“Jadi disini kita melayani 21 kecamatan dan 151 kelurahan. Jadi kan tertumpunya kemari semua pencetakan KK dan KTP. Jadi
dalam satu hari itu bisa sampai 1000 KTP dan minimal 600 KK. Sekarang ini juga masyarakarat dituntut dan diwajibkan untuk
mengurus KK dan KTP, karena seluruh institusi atau pengurusan administrasi membutuhkan identitas ditambah lagi banyaknya
sekarang bantuan-bantuan dari pemerintah ya, seperti BPJS. Jadi kan butuh identitas kependudukan yang sah. Jadi kalau
partisipasi masyarakat sekarang luar biasa ya, makanya kerjaan kita juga luar biasa ya. Jadi tiap hari kita itu gak bisa pulang jam
4.15. keseringan itu kita kadang pulang jam 8 atau jam 9 malam. Kita punya 3 mesin yang beroperasi, sedangkan satu mesin per
hari Cuma bisa mencetak sampai 200 KK dan KTP. Istilahnya beban kerja kita sekarang ini lebih beratlah. Kalau berbicara
tentang kinerja pegawai yah,mereka sudah luar biasalah yah, mereka istirahat hanya jam istirahat saja ya, gak ada waktu
main-mainlah. Kalau dana kita itu bersumber dari APBD ditambah dengan Bantuan APBN. Kalau Blangko KTP itu
diadakan pusat sedangkan tinta dan toner nya dari provinsi sedangkan blangko KK itu sebagian besar dari APBN, Cuma
kalau pengadaannya dari APBN tidak mencukupi bisa ditambah dari APBD”. wawancara tgl 7 juni 2016
Dari hasil wawancara bisa diketahui bahwa beban kerja pegawai seksi KK dan KTP tinggi. Hal ini juga senada dengan hasil wawancara dengan kepala seksi
KK dan KTP ibu Endang, dimana beliau mengatakan bahwa kinerja pegawainya sangat tinggi. hal ini bisa dilihat dari beban kerja pegawai yang juga sangat tinggi.
5.2.2 Kualitas Layanan
Kualitas Layanan menjadi sangat penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan yang terbentuk mengenai
organisasi publik terkait kualitas layanan yang diberikan oleh pelayan-pelayan publik. Dalam indikator ini masyarakat menjadi kunci utama manakala,
masyarakat adalah penggunapenikmat dari layanan itu sendiri. Kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi publik.
Indikasi tentang kepuasan masyarakat menjadi faktor utama menyangkut kualitas
Universitas Sumatera Utara
layanan. Terkait kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi layanan dalam pengurusan KK dan KTP, salah seorang sumber berpendapat:
” kalau menurut saya yah, kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik lah, mereka ramah, sopan juga.
Dibandingankan tahun-tahun sebelumnya sudah cukup baiklah, apalagi saya kan sudah cukup lama tinggal di Medan, jadi sudah
saya rasakan lah perubahan pelayanan nya, apalagi sekarangkan segala yang terkait dengan pengurusan administrasi disini sudah
digratiskan, sudah tidak adalah pokoknya dipungut biaya sepeserpun. Keluhan-keluhan masyarakat juga ditanggapi baik
sama mereka, misalnya ada kekeliruan tanggal lahir atau yang lainnya atau ada masyarakat yang bertanya mereka jawab
dengan baiklah. Kalo dari segi ketepatan waktu, bagus lah, soalnya habis jam istirahat misalnya mereka langsung bekerja
kembali, tidak mengaret lah istilahnya jamnya ya. Ini juga kan KTP sama KK yang saya urus selesai sesuai jadwal yang
ditentukan. Intinya saya sendiri sudah cukup puaslah karena sudah banyak perubahan yang dilakukan disini. Yah, kalau
menyangkut sarana dan prasarana sudah memadai lah, sudah nyaman juga.narasumber: Bpk. Arnol Surbakti, 48 tahun,
mengurus KK dan KTP, wawancara tgl 7 juni 2016
Pendapat senada juga diungkapkan oleh ibu, Adelina sitorus 40 tahun mengurus KK. wiraswata
“baguslah menurut saya, tepat waktu gitu. Mulai dari lurah, camat juga sampai saat ini gratislah, nggak ada dipungut biaya.
Sudah baguslah pokoknya mereka ramahlah, rapi juga karena mereka pake baju dinas kan, mereka juga baik dan sopanlah.
Kalau kemampuan mereka baguslah, inikan gak ada kesalahan yah, yah begitulah, kan tepat waktu, dibilang selesai hari sekian,
yah selesai ada juga dikasi pengarahan yah baguslah, kan tepat waktu juga, fasilitasnya juga sudah baik lah”.wawancara tgl 9
juni 2016
Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan KK dan KTP, dapat diketahui bahwasanya masyarakat
menilai dimana layanan yang diterima pada saat pengurusan KK dan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil sudah cukup baik dan memuaskan, tepat
waktu, pegawai yang melayani ramah dan sopan, mereka juga menilai bahwa
Universitas Sumatera Utara
fasilitas untuk umum yang disediakan sudah bagus. Akan tetapi untuk fasilitas umum berbeda dengan pendapat Bpk Syaiful, kepala bidang kependudukan,
dimana menurut beliau bahwa fasilitas yang ada masih kurang memadai, terutama untuk ruang tunggu. Hal ini juga serupa dengan pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti bahwa fasilitas seperti ruang tunggu masih kurang memadai seperti tempat duduk, dimana masih banyak masyarakat yang duduk menunggu dilantai
atau pun ditangga.
5.2.3 Responsivitas
