Deskripsi Responden Pada Tabel 1 berisi rincian tentang

Sedangkan pada kartu prabayar IM3 yang semula memiliki 11 pelanggan menjadi 14 pelanggan. Selanjutnya, kartu prabayar Mentari pada periode pertama memiliki pelanggan sebanyak 3 pelanggan, namun pada periode kedua menjadi 2 pelanggan, kartu prabayar XL pada periode pertama memiliki pelanggan sebanyak 6 pelanggan, namun pada periode berikutnya menjadi 7 pelanggan. Pada kartu prabayar Axis pelanggan yang semula berjumlah 2 pelanggan, namun pada periode berikutnya memiliki 3 pelanggan. Kartu prabayar yang terakhir yaitu kartu prabayar 3 Three yang semula memiliki 4 pelanggan, pada periode berikutnya menjadi 1 pelanggan. Tabel 3 Data Mendapatkan-Kehilangan bagi Pengguna Dua Merek Simcard Merek Pelanggan Periode Pertama Mendapatkan Kehilangan Pelanggan Periode Kedua Penambahan dari Provider Lain Pelanggan Periode Kedua Akibat Penambahan A 13 3 13 3 2 5 B 1 9 1 9 9 18 C 9 18 9 18 9 27 D 2 1 2 1 1 E 8 4 8 4 7 11 F 2 2 2 2 6 8 G 6 4 6 4 8 12 Total 41 41 41 41 41 82 Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa pada periode pertama jumlah pelanggan kartu prabayar Simpati sebanyak 13 pelanggan, namun pada periode kedua jumlah pelanggan Simpati bekurang menjadi 3 pelanggan, kemudian kartu prabayar Simpati mendapatkan tambahan 2 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, sehingga total pelanggan akhir sebanyak 5 pelanggan. Pada kartu prabayar AS yang semula memiliki 1 pelanggan, setelah periode pertama jumlah pelanggan kartu prabayar AS bertambah menjadi 9 pelanggan dan akibat ada penambahan sebanyak 9 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, maka total pelanggan akhir menjadi 18 pelanggan. Pelanggan kartu prabayar IM3 pada periode pertama berjumlah 9 pelanggan, pada periode kedua jumlah pelanggan bertambah menjadi 18 pelanggan dan akibat ada penambahan 9 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, maka total pelanggan akhir menjadi 27 pelanggan. Selanjutnya, pelanggan kartu prabayar Mentari pada periode pertama berjumlah 2 pelanggan, kemudian pada periode kedua berkurang menjadi 1 pelanggan, karena tidak ada penambahan untuk kartu prabayar ini maka total pelanggan akhir tetap berjumlah 1 pelanggan. Pada periode pertama jumlah pelanggan yang dimiliki oleh kartu prabayar XL sebanyak 8 pelanggan, namun pada periode kedua jumlah pelanggan kartu prabayar XL berkurang menjadi 4 pelanggan dan akibat penambahan 7 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, maka total akhir pelanggan kartu prabayar ini sebanyak 11 pelanggan. Kemudian, pada kartu prabayar Axis tidak terjadi perubahan pelanggan, namun hanya terjadi penambahan 6 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, sehingga total pelanggan akhir yang dimiliki kartu prabayar Axis sebanyak 8 pelanggan. Untuk kartu prabayar yang terakhir yaitu kartu prabayar 3 Three pada periode pertama memiliki sebanyak 6 pelanggan, pada periode kedua pelanggan kartu prabayar ini berkurang menjadi 4 pelanggan dan akibat adanya penambahan sebanyak 8 pelanggan dari kartu prabayar yang sama, maka total pelanggan akhir dari kartu prabayar 3 Three adalah sebanyak 12 pelanggan. Tabel 4 Jumlah Responden Pengguna SMS Merek Periode Pertama Mendapatkan Kehilangan Periode Kedua A 6 1 4 3 B 12 5 6 11 C 27 8 6 29 D 1 1 E 5 4 1 8 F 3 1 3 1 G 6 4 2 8 Total 60 23 23 60 Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa pada periode pertama jumlah pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Simpati sebagai kartu untuk SMS ada sebanyak 6 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggannya berkurang menjadi sebanyak 3 pelanggan. Pelanggan yang menggunakan kartu prabayar AS sebagai kartu untuk SMS pada periode awal sebanyak 12 pelanggan, tetapi setelah periode kedua pelanggan kartu prabayar Simpati berkurang menjadi 11 pelanggan. Pada periode pertama yang memilih kartu prabayar IM3 sebagai kartu untuk SMS ada sebanyak 27 pelanggan, namun pada periode berikutnya jumlah pelanggan kartu prabayar IM3 bertambah menjadi 29 pelanggan. Pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Mentari sebagai kartu untuk SMS pada periode awal hanya terdapat 1 pelanggan, sedangkan pada periode kedua kartu prabayar Mentari tidak memiliki lagi pelanggan. Kartu prabayar XL yang semula memiliki pelanggan sebanyak 5 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggan kartu prabayar XL bertambah menjadi 8 pelanggan. Selanjutnya untuk pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Axis sebagai kartu untuk SMS ada sebanyak 3 pelanggan dan pada periode kedua pelanggannya berkurang menjadi 1 pelanggan. Kemudian, kartu prabayar yang terakhir yaitu kartu prabayar 3 Three memiliki pelanggan awal sebanyak 6 pelanggan, kemudian pada periode kedua pelanggan kartu prabayar 3 Three bertambah menjadi 8 pelanggan. Tabel 5 Jumlah Responden Pengguna Voice Merek Periode Pertama Mendapatkan Kehilangan Periode Kedua A 6 1 2 5 B 12 9 2 19 C 27 5 11 21 D 1 1 E 5 3 2 6 F 3 4 2 5 G 6 1 3 4 Total 60 23 23 60 Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three Berdasarkan Tabel 5 di atas dapat disimpulkan bahwa untuk periode pertama pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Simpati sebagai kartu untuk voice sebanyak 6 pelanggan, namun pada periode berikutnya pelanggan kartu prabayar ini berkurang menjadi 5 pelanggan. Pelanggan yang menggunakan kartu prabayar AS sebagai kartu untuk voice pada periode awal sebanyak 12 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggan bertambah menjadi sebanyak 19 pelanggan. Pada periode awal pelanggan yang menggunakan kartu prabayar IM3 sebagai kartu untuk voice ada sebanyak 27 pelanggan, pada periode berikutnya pelanggan berkurang menjadi 21 pelanggan. Selanjutnya, pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Mentari sebagai kartu untuk voice hanya terdapat 1 pelanggan, namun pada periode berikutnya kartu prabayar Mentari tidak memiliki pelanggan. Pada periode awal sebanyak 5 pelanggan yang menggunakan kartu prabayar XL sebagai kartu untuk voice, namun pada periode berikutnya bertambah menjadi 1 pelanggan. Kartu prabayar Axis pada periode awal memiliki pelangggan sebanyak 3 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggannya bertambah menjadi 5 pelanggan. Kemudian untuk kartu prabayar 3 Three pelanggan yang menggunakan kartu prabayar tersebut sebagai kartu untuk voice ada sebanyak 6 pelanggan, namun pada periode berikutnya pelanggan kartu prabayar 3 Three berkurang menjadi 4 pelanggan. Tabel 6 Jumlah Responden Pengguna Internet Merek Periode Pertama Mendapatkan Kehilangan Periode Kedua A 6 3 4 5 B 12 4 7 9 C 27 7 16 18 D 1 1 E 5 5 4 6 F 3 4 7 G 6 11 3 14 Total 60 33 33 60 Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three Berdasarkan Tabel 6 di atas dapat dijelaskan bahwa pada periode pertama, pelanggan yang menggunakan kartu prabayar Simpati sebagai kartu untuk internet sebanyak 6 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggan berkurang menjadi 5 pelanggan. Untuk kartu prabayar AS pada periode pertama memiliki pelanggan sebanyak 12 pelanggan, tetapi pada periode kedua pelanggan kartu prabayar ini berkurang menjadi 9 pelanggan. Sedangkan pada kartu prabayar IM3 yang semula pelanggannya berjumlah 27 pelanggan, namun pada periode kedua pelanggan kartu prabayr IM3 berkurang menjadi 18 pelanggan. Selanjutnya, pada kartu prabayar Mentari tidak terjadi perubahan pelanggan. Pelanggan kartu prabayar XL yang semula berjumlah 5 pelanggan, pada periode kedua bertambah menjadi 6 pelanggan. Kemudian, pada kartu prabayar Axis jumlah pelanggan yang semula sebanyak 3 pelanggan, pada periode kedua bertambah menjadi 1 pelanggan. Kartu prabayar yang terakhir yaitu kartu prabayar 3 Three yang semula memiliki sebanyak 6 pelanggan, pada periode kedua bertambah menjadi 14 pelanggan.

4.2 Peringkat Atribut Kartu Prabayar

Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Data tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap atribut kartu prabayar ini ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap merek produk atau layanan kartu GSM prabayar yang mereka gunakan, artinya atribut apa saja yang menurut mereka penting untuk dimiliki oleh suatu merek produk atau layanan kartu prabayar, serta atribut apa saja yang memberikan kepuasan terhadap fasilitas- fasilitas yang diberikan oleh kartu prabayar yang mereka gunakan. Gambar 2 Tingkat Kepentingan Atribut Kartu GSM Prabayar Keterangan: KS = Kekuatan Sinyal LJ = Luasnya Jaringan TSM = Tarif SMS Murah TTM = Tarif Telepon Murah TIM = Tarif Internet Murah HKPM = Harga Kartu Perdana Murah NNVB = Nilai Nominal Voucher Beragam MAMT = Masa Aktif dan Masa Tenggang BD = Bonus yang Ditawarkan PH = Pemberian Hadiah CMP = Cepat Merespon Pelanggan FB = Fasilitas Beragam Berdasarkan Gambar 2 di atas dapat dijelaskan bahwa atribut yang menempati peringkat pertama adalah atribut kekuatan sinyal dengan jumlah responden yang memilih adalah sebanyak 88 responden dengan predikat sangat penting. Peringkat kedua disusul oleh atribut luasnya jaringan dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 75 responden dengan predikat sangat penting. Kemudian, peringkat ketiga ditempati oleh atibut tarif SMS murah dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 71 responden dengan predikat sangat penting. Di peringkat keempat ditempati oleh dua atribut sekaligus yaitu tarif telepon murah dan tarif internet murah dengan jumlah responden yang memilih masing-masing sebanyak 60 responden dengan predikat sangat penting. Di peringkat kelima ditempati oleh atribut cepat merespon pengaduan pelanggan dengan jumlah pelanggan yang memilih sebanyak 41 responden dengan predikat sangat penting. Di peringkat keenam diikuti oleh atribut masa aktif dan masa tenggang dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 37 responden dengan predikat penting. Di peringkat ketujuh yang memilih fasilitas beragam sebagai atribut penting ada sebanyak 36 responden. Di peringkat kedelapan ditempati oleh dua atribut juga yaitu atribut nilai nominal voucher beragam dan atribut bonus yang ditawarkan dengan jumlah respondennya masing-masing sebanyak 34 responden dengan predikat penting. Selanjutnya, pada peringkat kesembilan ditempati oleh atribut harga kartu perdana murah dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 33 responden dengan predikat penting. Sedangkan, pada peringkat terakhir ditempati oleh atribut pemberian hadiah dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 28 responden dengan predikat antara penting dan tidak penting. Gambar 3 Tingkat Kepuasan Atribut Kartu GSM Prabayar Keterangan : KS = Kekuatan Sinyal LJ = Luasnya Jaringan TSM = Tarif SMS Murah TTM = Tarif Telepon Murah TIM = Tarif Internet Murah HKPM = Harga Kartu Perdana Murah NNVB = Nilai Nominal Voucher Beragam MAMT = Masa Aktif dan Masa Tenggang BD = Bonus yang Ditawarkan PH = Pemberian Hadiah CMP = Cepat Merespon Pelanggan FB = Fasilitas Beragam Berdasarkan Gambar 3 tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang merasakan puas terhadap atribut luasnya jaringan sebanyak 58 responden, kemudian sebanyak 55 responden merasakan puas terhadap atribut kekuatan sinyal dan nilai nominal voucher beragam. Responden yang merasakan antara puas dan tidak puas terhadap atribut pemberian hadiah ada sebanyak 50 responden, sedangkan responden yang merasakan puas terhadap atribut masa aktif dan masa tenggang ada sebanyak 49 responden. Responden yang memilih atribut cepat merespon pengaduan pelanggan dan merasakan antara puas dan tidak puas ada sebanyak 46 responden. Selanjutnya, ada sebanyak 45 responden yang merasakan puas terhadap atribut tarif SMS murah. Kemudian, sebanyak 43 responden merasakan puas terhadap atribut fasilitas beragam, sebanyak 42 responden yang merasakan puas terhadap atribut bonus yang ditawarkan. Responden yang merasakan antara puas dan tidak puas terhadap atribut tarif telepon murah sebanyak 37 responden dan sisanya lagi sebanyak 34 responden merasakan puas dengan atribut tarif internet murah.

4.3 Analisis Rantai Markov

Analisis rantai Markov digunakan untuk memperkirakan perubahan-perubahan pada waktu yang akan datang dalam variabel- variabel yang dinamis atas dasar perubahan- perubahan dari variabel-variabel dinamis tersebut di waktu yang lalu. Rantai Markov