responden dengan predikat sangat penting. Di peringkat keempat ditempati oleh dua
atribut sekaligus yaitu tarif telepon murah dan tarif internet murah dengan jumlah responden
yang memilih masing-masing sebanyak 60 responden dengan predikat sangat penting.
Di peringkat kelima ditempati oleh atribut cepat merespon pengaduan pelanggan
dengan jumlah pelanggan yang memilih sebanyak 41 responden dengan predikat
sangat penting. Di peringkat keenam diikuti oleh atribut masa aktif dan masa tenggang
dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 37 responden dengan predikat
penting. Di peringkat ketujuh yang memilih fasilitas beragam sebagai atribut penting ada
sebanyak 36 responden.
Di peringkat kedelapan ditempati oleh dua atribut juga yaitu atribut nilai nominal
voucher beragam dan atribut bonus yang ditawarkan dengan jumlah respondennya
masing-masing sebanyak
34 responden
dengan predikat penting. Selanjutnya, pada peringkat kesembilan ditempati oleh atribut
harga kartu perdana murah dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 33
responden
dengan predikat
penting. Sedangkan, pada peringkat terakhir ditempati
oleh atribut pemberian hadiah dengan jumlah responden
yang memilih sebanyak 28
responden dengan predikat antara penting dan tidak penting.
Gambar 3 Tingkat Kepuasan Atribut Kartu GSM Prabayar
Keterangan : KS
= Kekuatan Sinyal LJ
= Luasnya Jaringan TSM
= Tarif SMS Murah TTM
= Tarif Telepon Murah TIM
= Tarif Internet Murah HKPM = Harga Kartu Perdana Murah
NNVB = Nilai Nominal Voucher Beragam MAMT = Masa Aktif dan Masa Tenggang
BD = Bonus yang Ditawarkan
PH = Pemberian Hadiah
CMP = Cepat Merespon Pelanggan
FB = Fasilitas Beragam
Berdasarkan Gambar 3 tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden
yang merasakan puas terhadap atribut luasnya
jaringan sebanyak 58 responden, kemudian sebanyak 55 responden merasakan puas
terhadap atribut kekuatan sinyal dan nilai nominal voucher beragam. Responden yang
merasakan antara puas dan tidak puas terhadap atribut pemberian hadiah ada
sebanyak 50 responden, sedangkan responden yang merasakan puas terhadap atribut masa
aktif dan masa tenggang ada sebanyak 49 responden. Responden yang memilih atribut
cepat merespon pengaduan pelanggan dan merasakan antara puas dan tidak puas ada
sebanyak 46 responden.
Selanjutnya, ada sebanyak 45 responden yang merasakan puas terhadap atribut tarif
SMS murah.
Kemudian, sebanyak
43 responden merasakan puas terhadap atribut
fasilitas beragam, sebanyak 42 responden yang merasakan puas terhadap atribut bonus
yang ditawarkan. Responden yang merasakan antara puas dan tidak puas terhadap atribut
tarif telepon murah sebanyak 37 responden dan sisanya lagi sebanyak 34 responden
merasakan puas dengan atribut tarif internet murah.
4.3 Analisis Rantai Markov
Analisis rantai Markov digunakan untuk memperkirakan perubahan-perubahan pada
waktu yang akan datang dalam variabel- variabel yang dinamis atas dasar perubahan-
perubahan dari variabel-variabel dinamis tersebut di waktu yang lalu. Rantai Markov
juga digunakan untuk menganalisis kejadian- kejadian di waktu-waktu mendatang secara
matematis. Pengamatan yang diamati dalam kasus
ini adalah pola perpindahan merek kartu GSM prabayar serta perpindahan penggunaan dari
kartu GSM prabayar tersebut. Pengambilan data dilakukan di lingkungan Mahasiswa
FMIPA
IPB. Langkah-langkah
yang dilakukan dalam perhitungan analisis rantai
Markov adalah sebagai berikut:
4.3.1 Menyusun
Matriks Probabilitas
Transisi
Probabilitas transisi
adalah suatu
proporsi atau nilai peluang perpindahan yang dilakukan oleh pelanggan atau konsumen
yang berusaha untuk beralih dari satu produk ke produk yang lain, hal ini dapat terjadi
karena adanya ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas atau layanan yang
diberikan oleh kartu prabayar GSM tersebut.
Proses Markov dalam penelitian ini dapat digunakan untuk mengetahui pemilihan
kartu GSM prabayar untuk periode yang akan datang bergantung pada pemilihan kartu GSM
prabayar pada satu periode sebelumnya, serta dapat meramalkan tingkat dimana suatu merek
akan mendapatkan atau kehilangan pelanggan.
Selain itu, rantai Markov juga dapat digunakan
untuk menentukan
kondisi ekuilibrium steady
state pada waktu mendatang. Dari hasil penelitian yang
dilakukan diperoleh informasi tentang pola perpindahan kartu GSM prabayar yang terlihat
seperti di bawah ini:
Tabel 7 Perpindahan bagi Pengguna Satu Merek Simcard
Kehilangan Mendapatkan
Total A
B C
D E
F G
A
1 2
2 1
6 B
3 1
3 7
C
2 4
4 1
3 14
D
2
2 E
1 2
2 2
7 F
2 1
3 G
1 1
Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three
Berdasarkan Tabel 7 tersebut, langkah berikutnya
adalah mengubah
bentuk perpindahan merek simcard yang dilakukan
oleh pelanggan ke dalam bentuk matriks peluang peralihan one-step satu langkah
yang terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 8 Matriks Probabilitas Perpindahan bagi Pengguna Satu Merek Simcard
Merek Kartu GSM Prabayar A
B C
D E
F G
A
0.167 0.250
0.182 0.000
0.167 0.000
0.000
B
0.500 0.125
0.272 0.000
0.000 0.000
0.000
C
0.333 0.500
0.364 0.333
0.500 0.000
0.000
D
0.000 0.000
0.000 0.667
0.000 0.000
0.000
E
0.000 0.125
0.182 0.000
0.333 0.000
0.500
F
0.000 0.000
0.000 0.000
0.000 1.000
0.250
G
0.000 0.000
0.000 0.000
0.000 0.000
0.250
Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three
Selanjutnya, matriks
probabilitas perpindahan bagi pengguna satu merek
simcard di atas dapat direpresentasikan lagi ke dalam fenomena churn perpindahan yang
diubah ke dalam bentuk matriks transisi stokastik yang terlihat seperti di bawah ini:
0.167 0.250 0.182
0.000 0.167 0.000 0.000
0.500 0.125 0.272 0.000
0.000 0.000 0.000 0.333 0.500 0.364
0.333 0.500 0.000 0.000 0.000 0.000 0.667
0.667 0.000 0.000 0.000
0.000 0.125 0.000 0.000
0.333 0.000 0.500 0.000 0.000 0.000
0.000 0.0
P 00 1.000
0.250 0.000 0.000 0.000
0.000 0.000 0.000 0.250
Keterangan: P
adalah matriks
transisi stokastik bagi pengguna satu merek simcard.
Tabel 9 Perpindahan bagi Pengguna Dua Merek Simcard
Kehilangan Mendapatkan
Total A
B C
D E
F G
A 3
3 B
4 2
1 1
1 9
C
5 1
2 6
1 3
18 D
1 1
E 2
1 1
4 F
1 1
2 G
2 1
1 4
Keterangan: A = Simpati; B = AS; C = IM3; D = Mentari; E = XL; F = Axis; G = 3 Three
