1. Home
  2. Pendidikan

KERANGKA KONSEPTUAL Hasil-hasil penelitian terdahulu

30

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

Untuk menyusun suatu penelitian yang sistematis, diperlukan adanya suatu panduan yang membantu peneliti untuk tetap fokus pada hal-hal yang diteliti. Panduan tersebut dikenal dengan kerangka konseptual. Peneliti akan mengikuti kerangka konseptual yang disusun sehingga penelitian tersebut tidak menjadi bias. Penelitian ini menggunakan kerangka konseptual sebagai berikut: Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Penelitian ini difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi. Ketidakpuasan pelanggan dapat menimbulkan berbagai reaksi, saat ini pelanggan tidak memiliki alternatif lain untuk pindah ke penyedia layanan air bersih, namun bentuk kekecewaan mereka dapat dilampiaskan dengan berbagai tindakan. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dan potensi terjadinya Kolektabilitas Tunggakan Kepuasan layanan dan kualitas fisik air Kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran Kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan Kepuasan tarif Universitas Sumatera Utara 31 tunggakan rekening air. Adapun faktor-faktor yang mendominasi kepuasan pelanggan air bersih adalah: - Kepuasan layanan dan kualitas fisik air - Kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran - Kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan - Kepuasan tarif. Dalam mengumpulkan data, peneliti akan mengacu pada keempat variabel utama tersebut. Data yang dikumpulkan haruslah merepresentasikan masalah yang sebenarnya. Oleh karena itu perlu dilakukan pemecahan variabel dalam atribut- atribut yang lebih fokus. Berikut adalah variabel dan atribut penelitian Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelitian Variabel Indikator Kepuasan terhadap kualitas layanan dan kualitas fisik air Bau air, warna, kekeruhan, rasa, kuantitas dan kontinuitas Kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran Jadwal pencatatan meter, cara pencatatan meter, akurasi pencatatan meter, jumlah outlet pembayaran, sistem pembayaran, pelayanan petugas Kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan Sikap petugas dalam menerima keluhan, proses penyelesaian masalah, jaminan penyelesaian masalah, cara penyelesaian masalah, komunikasi akan solusi pemecahan masalah. Kepuasan tarif Kesesuaian tarif dan pelayanan, kesesuaian tarif dan tingkat pendapatan, kesesuaian kelas tarif dan keadaan sebenarnya, kesesuaian penggunaan tagihan dan keadaan sebenarnya, penyampaian informasi terkait tarif. Universitas Sumatera Utara 32 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisis Alkalinitas Pada Air Reservoir Di Pdam Tirtanadi Medan

63 352 35

Analisis Hukum Terhadap Perjanjian Penyambungan Air Pada PDAM Tirtanadi Medan

2 101 81

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

50 357 100

Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan

7 100 118

Pengaruh Promosi Jabatan Terhadap Kinerja Pegawai Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

41 347 98

Penerapan Sistem Akuntansi Kas pada PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan

1 54 103

Analisa Laporan Keuangan Pada PDAM Tirtanadi Medan

3 46 109

Akuntansi Piutang pada PDAM Tirtanadi Medan

1 21 94

Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Pelayanan Air Bersih: Studi Pada Masyarakat Kota Medan Pelanggan Pdam Tirtanadi Cabang Medan

3 99 178

Analisis Penyebab Tunggakan Rekening Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan)

11 98 101