21
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1 Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi. 2 Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : a Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b Tingkat ketidakpuasan pelanggan. c Manfaat yang diperoleh.
d Pengetahuan dan pengalaman. e Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. g Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
2.2. Standar Kualitas Pelayanan PDAM
2.2.1 Standar Kualitas Fisik Air Bersih
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 416 Tahun 1990 Tentang ”Syarat-syarat Dan Pengawasan Kualitas Air “, air bersih adalah air yang digunakan
untuk keperluan sehari-hari yang kualitasnya memenuhi syarat kesehatan dan dapat diminum apabila telah dimasak. Adapun syarat-syarat kesehatan air bersih adalah:
Universitas Sumatera Utara
22
1. Persyaratan Biologis
Persyaratan biologis berarti air bersih itu tidak mengandung mikroorganisme yang nantinya menjadi infiltran tubuh manusia. Mikroorganisme itu dapat dibagi
dalam empat group, yakni parasit, bakteri, virus, dan kuman. Dari keempat jenis mikroorganisme tersebut umumnya yang menjadi parameter kualitas air adalah
bakteri seperti Eschericia coli.
2. Persyaratan Fisik
Persyaratan fisik air bersih terdiri dari kondisi fisik air pada umumnya, yakni derajat keasaman, suhu, kejernihan, warna, bau. Aspek fisik ini sesungguhnya selain
penting untuk aspek kesehatan langsung yang terkait dengan kualitas fisik seperti suhu dan keasaman tetapi juga penting untuk menjadi indikator tidak langsung pada
persyaratan biologis dan kimiawi, seperti warna air dan bau.
3. Persyaratan Kimia
Persyaratan kimia menjadi penting karena banyak sekali kandungan kimiawi air yang memberi akibat buruk pada kesehatan karena tidak sesuai dengan proses
biokimiawi tubuh. Bahan kimiawi seperti nitrat, arsenic, dan berbagai macam logam berat khususnya air raksa, timah hitam, dan cadmium dapat menjadi gangguan pada
tubuh dan berubah menjadi racun.
4. Persyaratan Radioaktif
Persyaratan radioaktif sering juga dimasukkan sebagai bagian persyaratan fisik, namun sering dipisahkan karena jenis pemeriksaannya sangat berbeda, dan pada
wilayah tertentu menjadi sangat serius seperti di sekitar reaktor nuklir.
Universitas Sumatera Utara
23
2.2.2. Standar Kebutuhan Air
Berdasarkan penyederhanaan dari Modul ToT teknis dari ACF dengan judul “Model, Ukuran, Konstruksi dan Pemeliharaan jaringan air minum dengan
system pemipaan di daerah pedesaan, Edisi 2008” diketahui standar jumlah kebutuhan air bersih adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1. Standar Kebutuhan Air Jumlah air standar
Jumlah Air Minum yang Vital
Standar Sanitasi
Kebutuhan dalam rumah tangga
7 –20 loranghari
30 –60 loranghari
Pusat kesehatan 10 loranghari
Rumah sakit 50 lranjanghari
50 –220
lranjanghari Sekolah
10 lmuridhari 15
–30 lmuridhari Pasar
10 loranghari Tempat ibadah
5 lpengunjunghari Peternakan kecil kambing,
babi 5 lhewanhari
10 –20 lhewanhari
Peternakan besar sapi 30
–60 lhewanhari Sumber: Modul ToT Teknis, Edisi 2008
Persyaratan kuantitas juga dapat ditinjau dari standar debit air bersih yang dialirkan ke konsumen sesuai dengan jumlah kebutuhan air bersih. Kebutuhan air
bersih masyarakat bervariasi, tergantung pada letak geografis, kebudayaan, tingkat ekonomi, dan skala perkotaan tempat tinggalnya. Besarnya konsumsi air
berdasarkan kategori kota dapat dilihat pada tabel 2.2
Universitas Sumatera Utara
24
Tabel 2.2 Konsumsi Air Berdasarkan Kategori Kota
Kategori Kota Jumlah Penduduk
orang Konsumsi Air
ltorghari
Metropolitan 1.000.000
210 Besar
500.000 – 1.000.000
170 Sedang
100.000 – 500.000
150 Kecil
20.000 – 100.000
90 Sumber : Kimpraswil, 2003
2.2.3. Persyaratan Kontinuitas
Air baku untuk air bersih harus dapat diambil terus menerus dengan fluktuasi debit yang relatif tetap, baik pada saat musim kemarau maupun musim
hujan. Kontinuitas juga dapat diartikan bahwa air bersih harus tersedia 24 jam per hari, atau setiap saat diperlukan, kebutuhan air tersedia. Akan tetapi kondisi ideal
tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara
pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air. Prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, yaitu pada
jam-jam aktifitas kehidupan, yaitu pada pukul 06.00 – 18.00. Kontinuitas aliran
sangat penting ditinjau dari dua aspek. Pertama adalah kebutuhan konsumen. Sebagian besar konsumen memerlukan air untuk kehidupan dan pekerjaannya,
dalam jumlah yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan pada waktu yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan reservoir pelayanan dan fasilitas energi
yang siap setiap saat. Sistem jaringan perpipaan didesain untuk membawa suatu kecepatan aliran
tertentu. Kecepatan aliran di dalam pipa disesuaikan dengan standar baku, sesuai
Universitas Sumatera Utara
25
dengan tekanan pompa, dan ukuran pipa yang ada. Ukuran pipa harus tidak melebihi dimensi yang diperlukan dan juga tekanan dalam sistem harus tercukupi.
Dengan analisis jaringan pipa distribusi, dapat ditentukan dimensi atau ukuran pipa yang diperlukan sesuai dengan tekanan minimum yang diperbolehkan agar
kuantitas aliran terpenuhi.
2.3. Kemampuan untuk Membayar ATP
