16
berkisar di angka 600 jutaan. Nilai tunggakan yang paling tinggi berada pada tahun 2009. Secara signifikan, jumlah tersebut berhasil diturunkan pada tahun
2010 dan 2011. Begitupun, dengan adanya nilai tunggakan yang belum terselesaikan menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota masih
menghadapi masalah dalam hal kolektabilitas tagihannya
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah “Faktor-faktor yang mendominasi tunggakan rekening air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota .”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mendominasi terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota.
1.4. Pembatasan Masalah
Masalah dibatasi pada: 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi tunggakan tagihan rekening air ditinjau
dari aspek kepuasan pelanggan non teknis.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Penelitian dibatasi di Cabang Medan Kota karena populasi pelanggan PDAM di Cabang Medan Kota dianggap mewakili populasi keseluruhan
pelanggan PDAM
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah: - Bagi perusahaan adalah sebagai sumbangan pemikiran terhadap evaluasi
kebijakan yang ditetapkan. - Bagi penulis adalah sebagai penambahan wawasan khususnya dalam
bidang keilmuan terkait dengan pertumbuhan pelanggan perusahaan air minum
- Bagi program studi Magister Manajemen USU, penelitian ini bermanfaat dalam menambah jumlah literature penelitian, yang pada akhirnya dapat
dimanfaatkan lebih lanjut. - Bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai salah satu rujukan dalam meneliti,
khususnya untuk penelitian yang identik
Universitas Sumatera Utara
18
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Prasetyani dalam penelitiannya terdapat 4 empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1 Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatanseluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhanmereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon. 2 Survei kepuasan pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,di antaranya sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
19
a Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas. b Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut. c Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu i masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran untuk
melakukan perbaikan. d Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3 Ghost shopping. Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
Ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli potensial
produk perusahaan
dan pesaing.
Kemudian Ghost
sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
20
4 Lost customer analysis. Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu
suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis,
yaitu i untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; ii mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; iii menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam Prasetyani mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
Universitas Sumatera Utara
21
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1 Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi. 2 Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : a Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b Tingkat ketidakpuasan pelanggan. c Manfaat yang diperoleh.
d Pengetahuan dan pengalaman. e Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. g Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
2.2. Standar Kualitas Pelayanan PDAM
