1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.Di bidang pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan
itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan.Tujuan utama dibentuknya pemerintahan
adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar.Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat.Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha 2000:7 mengemukakan bahwa: sebagai unit kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi memproduksi, mentransfer,
mendistribusikan dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai konsumer dan sovereigntertinggi , akan jasa-publik dan layanan
civil, dalam hubungan pemerintahan. Dengan demikian, masyarakat sebagai konsumer produk-produk pemerintahan
berhadapan dengan pemerintah sebagai produser dan distributor dalam posisi sejajar, yang satu tidak berada dibawah yang lain. Oleh karena itu posisi yang diperintah
sebagai konsumer erat sekali berkaitan dengan posisi tertinggi.Melalui posisi tertinggi, masyarakat memesan, mengamanatkan, menuntut dan mengontrol
pemerintah, sehingga jasa publik dan layanan civil bisa dirasakan oleh setiap orang pada saat dibutuhkan dalam jumlah dan mutu yang memadai.
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk mencapai kepuasan masyarakat.Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan kunci yang sangat
Universitas Sumatera Utara
2
penting bagi penyedia layanan apabila produk atau jasanya ingin dihargai dan terus dipergunakan oleh pengguna layanan atau masyarakat.Semua perusahaan, lembaga
badan atau institusi penyelenggara layanan selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Suatu
alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan datang tidak lagi memuaskan pengguna karena adanya inovasi teknologi sehingga perbaikan dan
peningkatan perlu terus dilakukan Hardjosoedarmo, 1996: 61. Tuntutan itu tentu saja tidak hanya berlaku bagi perusahaan-perusahaan saja,
melainkan juga sangat penting diterapkan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat. Tuntutan akan
pelayanan terhadap masyarakat semakin meningkat, dimana masyarakat bukan hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang baik dari pemerintah,
tetapi lebih dari itu masyarakat mulai mempertanyakan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan,
menurut Saefullah 1999:9 bahwa “Penilaian tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh
langganan atau pihak yang menerima pelayanan“. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya tata
laksana, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki
berbagai kelemahan antara lain: 1.
Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2.
Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
3
3.
Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4.
Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain yang terkait. 5.
Birokratis. Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian
masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan front line staff untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 6.
Kurang mau mendengar keluhansaranaspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhansaran aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,
tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu 7.
Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan khususnya dalam pelayanan
perijinan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang
khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit birokratis, dan tidak terkoordinasi,
kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Universitas Sumatera Utara
4
Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi
penggunapelayanan.Pola pertama adalah pernyataan kepuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri.Pola kedua adalah pernyataan
ketidakpuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan.Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan pengaduan dari pengguna
pelayanan. Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih
mudahmengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan keluhanpengaduan
daripadapernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan.Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah
menyediakan saluran langsungkhusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.
Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance SfGG yang merupakan
proyek kerjasamaantara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman
yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Kementerian PAN
dengan BadanKerjasama Bantuan Teknis Jerman GTZ
telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan keluhan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis
pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara LAN.Terbitnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin
menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen metode dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan
berbagai perintahamanah penting UU Pelayanan Publik itu. Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya.Dari latar belakang diatas, maka
Universitas Sumatera Utara
5
penulis melakukan observasi yakni mengenai :“Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.”
B. Rumusan Masalah
Kategori