2.2.6 Teknik Analisa Tingkat Kepuasan
1. Metode ServQual
Menurut Irawan 2007, metode yang banyak digunakan untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode ServQual. Dengan metode
ini, dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, kemudian 5 dimensi ini dijabarkan
dalam atribut yang total berjumlah 22 atribut. Tidak ada keharusan bagi perusahaan untuk selalu menggunakan 22 atribut tersebut. Atribut dapat ditambahkan atau
dikurangi sesuai dengan kondisi dari industri masing-masing. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan
berdasarkan gap. Irawan, 2007. 2.
Analisa kuadranImportance-Performance Analysis Untuk menganalisis data Tingkat Kepuasan dipergunakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif, John A. Martila and John C, James, 1977 dalam Supranto 2006, dengan menggunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis
Tingkat Kepentingan dan Kinerjakepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala likert. Untuk tingkat kepentinganharapan pasien terdiri dari sangat penting, penting,
cukup penting,
kurang penting,
dan tidak
penting. Sedangkan
untuk kinerjapengalaman diberikan lima penilaian yaitu sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik, dan tidak baik.
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh rerata skor tingkat kinerja pengalaman, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh rerata skor tingkat
harapankepentingan. Selanjutnya hasil perhitungan rata-rata skor tersebut diplot nilainya pada Diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X,Y dimana X merupakan rerata dari rerata skor tingkat kinerja
pelaksanaan dan Y rerata dari rerata skor tingkat harapan kepentingan.
Diagram Kartesius Kinerjapengalaman x
Harapankepentinga n y
PRIORITAS UTAMA A
PERTAHANKAN B
PRIORITAS RENDAH C
BERLEBIHAN D
Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan : A.
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi keputusan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Sumber: John A. Martila and John C, James 1977 dalam Supranto 2006
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Supranto, 2006.
2.2.7 Pengertian Praktek Lapangan Klinik Keperawatan
Kategori