2.2.3 Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu bila penampilan kurang dari
harapan maka pelanggan tidak puas, bila penampilan sebanding dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan maka pelanggan merasa
sangat puas atau senang Wijono, 2009. Puas atau tidak puas tergantung pada sikap terhadap ketidaksesuaian rasa senang atau tidak senang dan tingkatan daripada
evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar Wijono, 2009.
2.2.4 Komponen Tingkat Kepuasan
Kotler dalam Supranto 2006, menentukan lima komponen yang menentukan kualitas mutu pelayanan dimensi kepuasan. Kelima dimensi ini dikenal
sebagai SERQUAL Irawan, 2002. Konsep ini paling banyak dipakai sekarang yaitu : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam bimbingangan klinik reliability dapat berupa
kemampuan dosen atau pengajar dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Dalam hal ini yaitu kemampuan pembimbing klinik keperawatan
dalam memberikan pelayanan kepada mahasiwa yang dapat berupa bimbingan dalam pelaksanaan praktek klinik keperawatan
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi :
kesigapan petugas dalam melayani klien, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan klien. Dalam bimbingangan klinik komponen
responsiveness dapat berupa kemauan dari dosen membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi
keluhan yang dihadapi mahasiswa. Dalam hal ini peran pembimbing klinik diharapkan dapat memberikan pelayanan berupa bimbingan yang cepat dan
berkualitas. 3.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dalam bimbingangan klinik komponen assurance dapat berupa kemampuan pembimbing klinik untuk memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa
jasa yang diberikannya telah sesuai dengan ketentuan dan berkualitas, kemampuan atas pengetahuan, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan 4.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan yaitu meliputi kemudahan pelanggan memanfaatkan jasa, kemampuan
komunikasi untuk menyampaikan informasi pada pelanggan dan pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam bimbingangan klinik
komponen emphaty dapat berupa kesediaan pembimbing klinik untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa serta kemampuan CI dalam berkomunikasi
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Dalam bimbingangan klinik
komponen tangibles dapat berupa persepsi mahasiswa terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang diperoleh selama
praktek klinik keperawatan.
2.2.5 Pengukuran Tingkat Kepuasan
Kategori