51
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Identitas Responden Nasabah
Bagian pertama dari kuesioner yang disebarkan memberi gambaran mengenai profil responden, yang diuraikan pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Profil Responden
Kriteria Keterangan
N
Jenis Kelamin
a. Laki-laki 50
59,5 b. Perempuan
34 40,5
Usia
a. 25 Tahun Kebawah 20
23,8 b. 26
– 39 Tahun 42
50 c. 40 Tahun Keatas
22 26,2
Pendidikan a. SDSMP
11 13,1
b. SMA Sederajat 34
40,5 c. Perguruan Tinggi
22 26,2
Penghasilan a. 1
– 2 Juta 10
11,9 b. 3
– 5 Juta 40
47,6 c. 5 Juta
34 40,5
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.1. terlihat bahwa sebanyak 59,5 responden berjenis kelamin laki-laki dan 40,5 berjenis kelamin perempuan. Responden paling
banyak pada usia 26 hingga 39 tahun sebanyak 50, sedangkan yang berusia dibawah 40 tahun keatas hanya 26,2. Pendidikan responden didominasi tamatan
SMA sederajat sebanyak 40,5 sedangkan tamatan SDSMP sebanyak 13,1. Tingkat penghasilan responden didominasi pendapatan berkisar 3 -5 Juta
sebanyak 47,6 sedangkan terendah pada pendapatan 1 – 2 Juta yakni sebanyak
11,9.
Universitas Sumatera Utara
52
6.2. Deskripsi Jawaban Responden 6.2.1.
Orang People
Orang people yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua
organisasi. Dalam perusahaan perbankan unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi
juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan nasabah. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu
jasa yang ditawarkan dan image perusahaan perbankan yang bersangkutan. Pada indikator orang terdiri dari 3 tiga pertanyaan.
a. Hasil jawaban pertanyaan pertama yakni “Bagaimana menurut BapakIbu
keramahan karyawan bank ?” sebanyak 65,4 responden menyatakan
“Ramah R”, dan sebanyak 4,8 menyatakan “Sangat Ramah Sekali SRS
”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.2. Tabel 6.2
. Jawaban Responden ”Keramahan Karyawan Bank”
Keterangan SRS
SR R
KR STR
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 4
20 55
3 2
84 Persentase
4,8 23,8
65,4 3,6
2,4 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.2. dapat dilihat bahwa keramahan karyawan bank sesuai dengan harapan, 94 4,8+23,8+65,4 pelanggan menyatakan
hal demikian, hanya 6 3,6+2,4 yang menyatakan keramahan karyawan di BRI Cabang Binjai tidak sesuai harapan. Bagi sebuah usaha
pelayanan jasa, seperti bank, keramahan pelayanan menjadi hal yang sangat penting. Dengan raut muka tersenyum para karyawan mulai satpam
hingga karyawan didalam bank menyapa setiap pengunjung atau nasabah.
Universitas Sumatera Utara
53 Tak dipungkiri, ketika menjumpai para karyawan bank yang ramah,
nasabah akan merasa nyaman. Setidaknya keramahan para karyawan bank mampu mengurangi stress atau masalah yang mungkin dihadapi nasabah.
Dengan keramahan dalam melayani nasabah, nasabah diharapkan menjadi pelanggan yang baik dan loyal.
b. Hasil jawaban atas pertanyaan kedua yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu penjelasan karyawan bank ketika melakukan transaksi ?”
sebanyak 40,5 responden menyatakan “jelas” dan 22,6 menyatakan
“kurang jelas”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.3. Tabel 6.3
. Jawaban Responden ”Penjelasan karyawan bank ketika melakukan transaksi
”
Keterangan SJS
SJ J
KJ STJ
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 6
13 34
19 12
84 Persentase
7,1 15,5
40,5 22,6
14,3 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.3. dapat dilihat bahwa penjelasan karyawan bank ketika melakukan transaksi sesuai dengan harapan sebagian besar
pelanggan. Penjelasan dari karyawan BRI Cabang Binjai sudah cukup baik. penjelasan karyawan bank yang tepat dan mudah dimengerti akan
memberi kenyamanan pada nasabah. BRI melalui training atau pelatihan kepada karyawannya sebagai bentuk upaya peningkatan kemampuan
karyawan salah satunya mengenai kemampuan memberikan penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti.
c. Hasil jawaban atas pertanyaan ketiga yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu kemampuan karyawan bank dalam menyelesaikan masalah nasabah
?” dari 84 responden yang menyatakan “tepat waktu” sebanyak
Universitas Sumatera Utara
54 41,7
sedangkan “kurang tepat waktu” sebanyak 23,8, dan 13,1 responden yang
menyatakan “sangat tepat waktu”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Tabel 6.4 . Jawaban Responden ”Kemampuan karyawan bank dalam
menyelesaikan permasalahan perbankan ”
Keterangan STWS
STW TW
KTW STTW
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 9
11 35
20 9
84 Persentase
10,7 13,1
41,7 23,8
10,7 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.4. dapat dilihat bahwa kemampuan karyawan bank BRI Cabang Binjai dalam menyelesaikan permasalahan perbankan sesuai
dengan harapan sebagian besar pelanggan. Untuk dapat menduduki posisi atau jabatan, BRI menentukan beberapa kriteria yang harus dipenuhi,
antara lain memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan, harus aktif mengetahui semua
informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah. Misalnya
customer service CS, setiap CS tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam
arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
6.2.2. Sarana Fisik Physical Evidence
Sarana fisik physical evidence, merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan,
Universitas Sumatera Utara
55 perlengkapan, penampilan karyawan dan lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari
perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dll. Pada indikator kehandalan terdiri dari 8 delapan pertanyaan.
a. Hasil jawaban pada pertanyaan pertama yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu mengenai kenyamanan kondisi ruang tunggu nasabah ?” dari 84
responden yang menyatakan “Kurang Nyaman KN” sebanyak 33,3 sedangkan “Sangat Tidak Nyaman STN” sebanyak 19, dan 21,4
responden yang menyatakan “Nyaman N”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5 . Jawaban Responden ”Kenyamanan kondisi ruang tunggu
nasabah ”
Keterangan SNS
SN N
KN STN
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 13
9 18
28 16
84 Persentase
15,5 34,5
21,4 33,3
19 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.5. dapat dilihat bahwa kenyamanan kondisi ruang tunggu nasabah di BRI Cabang Binjai belum sesuai dengan harapan.
Jumlah nasabah yang cukup banyak pada hari-hari tertentu membuat ruang tunggu nasabah terasa kurang nyaman. BRI Cabang Binjai berusaha
menyediakan kursi yang nyaman, ditambah pendingin udara. Namun jika terjadi peningkatan jumlah nasabah tentunya kursi ruang tunggu tidak
mencukupi. b.
Hasil jawaban atas pertanyaan kedua yakni “Bagaimana menurut BapakIbu penampilan karyawan bank
?” sebanyak 84 responden menyatakan
“Sangat Rapi SR” sebanyak 39,3 sedangkan yang menyatakan “Rapi R” sebanyak 23,8, dan 17,9 responden yang
Universitas Sumatera Utara
56 menyatakan
“Sangat Tidak Rapi STR”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.6.
Tabel 6.6. Jawaban Responden Mengenai ”Penampilan Karyawan Bank”
Keterangan SRS
SR R
KR STR
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 15
33 20
10 6
84 Persentase
17,9 39,3
23,8 11,9
7,1 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.6. dapat dilihat bahwa penampilan karyawan BRI Cabang Binjai sudah sesuai harapan nasabah. BRI telah memberikan
panduan standar penampilan bagi karyawannya. Penampilan berkaitan dengan menjaga citra perusahaan dan juga meningkatkan percaya diri
dalam wujud kebersihan dan kerapian berpakaian. c.
Hasil jawaban atas pertanyaan ketiga yakni “Bagaimana menurut BapakIbu kecanggihan peralatan perbankan yang dipakai
?” dari 84 responden yang menyatakan “Canggih C” sebanyak 31 sedangkan
yang menyatakan “Sangat Canggih SC” sebanyak 19, dan 20,2 responden yang menyatakan “Sangat Tidak Canggih STC”. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.7. Tabel 6.7
. Jawaban Responden ”Kecanggihan peralatan perbankan yang dipakai
”
Keterangan SCS
SC C
KC STC
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 10
16 26
15 17
84 Persentase
11,9 19
31 17,9
20,2 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.7. dapat dilihat bahwa BRI telah menyiapkan sarana baik peralatan maupun perlengakapan dengan teknologi terkini. Nasabah
menilai baik apa yang telah dilakukan BRI Cabang Binjai. Jaringan antar
Universitas Sumatera Utara
57 cabang dan kantor unit yang terintegrasi dengan baik memberikan
kepuasan bagi nasabah.. d.
Hasil jawaban pada pertanyaan keempat yakni “Bagaimana menurut BapakIbu kemudahan menjangkau lokasi bank
?” dari 84 responden yang menyatakan “Mudah M” sebanyak 42,9 sedangkan yang menyatakan
“Sangat Mudah SM” sebanyak 25. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.8.
Tabel 6.8. Jawaban Responden Mengenai ”Kemudahan Menjangkau
Lokasi Bank ”
Keterangan SMS
SM M
KM STM
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 5
21 36
15 7
84 Persentase
5,9 25
42,9 17,9
8,3 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.8. dapat dilihat bahwa nasabah merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi kantor cabang BRI Cabang Binjai. .
e. Hasil jawaban pada pertanyaan kelima yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu kemampuan satpam dalam memberikan rasa aman pada nasabah
?” dari 84 responden yang menyatakan “Mampu M” sebanyak 50 sedangkan ya
ng menyatakan “Tidak Mampu TM sebanyak 17,9”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.9.
Tabel 6.9. Jawaban Responden Mengenai ”Kemampuan satpam dalam
memberikan rasa aman pada nasabah ”
Keterangan SMS
SM M
TM STM
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 4
16 42
15 7
84 Persentase
4,8 19
50 17,9
8,3 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.9. dapat dilihat bahwa kemampuan satpam dalam memberikan rasa aman dan nyaman sudah sesuai dengan harapan
Universitas Sumatera Utara
58 sebagian besar nasabah. Setiap keluhan dari nasabah didata dan berusaha
ditindaklanjuti dengan sebaik mungkin oleh pihak BRI termasuk satpam. f.
Hasil jawaban pada pertanyaan keenam yakni “Bagaimana menurut BapakIbu ketersediaan alat tulis dan lembaran transaksi
?” dari 84 respond
en yang menyatakan “Tersedia T” sebanyak 51,2 sedangkan yang menyatakan “Sangat Tersedia ST” sebanyak 23,8. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.10. Tabel 6.10. Jawaban Responden Mengenai
”Ketersediaan Alat Tulis dan Lembaran Transaksi
”
Keterangan STS
ST T
KT STT
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 10
20 43
8 3
100 Persentase
5,9 23,8
51,2 9,5
3,6 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Ketersediaan alat tulis dan lembaran transaksi selalu diperhatikan oleh pihak BRI Cabang Binjai, setiap sore hari selalu dilakukan
pengecekan dan penambahan lembar transaksi atau penambahan alat tulis . Hal ini direspon baik oleh sebagian besar nasabah.
g. Hasil jawaban pada pertanyaan ketujuh yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu kenyamanan parkir di areal parkir yang disediakan ?” dari 84
responden yang menyatakan “Tidak Nyaman TN” sebanyak 57,1 sedangkan yang menyatakan “Sangat Nyaman SN” sebanyak 16,7.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.11. Tabel 6.11. Jawaban Responden Mengenai
”Kenyamanan Parkir”
Keterangan SNS
SN N
TN STN
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 2
14 13
48 7
84 Persentase
2,4 16,7
15,5 57,1
8,3 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
59 Dari Tabel 6.11. dapat dilihat bahwa respon nasabah terhadap
kenyamanan di areal parkir tidak sesuai harapan. Lokasi parkir yang tidak nyaman, dikarenakan jumlah nasabah yang datang dalam waktu yang
bersamaan sehingga area parkir menjadi sempit. h.
Hasil jawaban pada pertanyaan kedelapan yakni “Bagaimana menurut BapakIbu keamanan selama bertransaksi di ATM yang disediakan
didalam bank ?” dari 84 responden yang menyatakan “Aman A”
sebanyak 54,8 sedangkan yang menyatakan “Sangat Aman SA”
sebanyak 30,9. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.12. Tabel 6.12. Jawaban Responden Mengenai
”Keamanan Transaksi di ATM
”
Keterangan SAS
SA A
KA STA
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 8
26 46
2 2
84 Persentase
9,5 30,9
54,8 2,4
2,4 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.12. dapat dilihat bahwa respon nasabah yang merasa aman bertransaksi di ATM BRI. Lokasi Mesin ATM yang berada di Kantor BRI
Cabang Binjai, dan diawasi oleh Satpam, memberi rasa aman bagi nasabah..
6.2.3. Proses Process
Proses Process mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani
segala kebutuhan dan keinginan nasabah secara cepat dan tepat. Pada indikator proses terdiri dari 3 tiga pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
60 a.
Hasil jawaban atas pertanyaan pertama yakni “Bagaimana menurut BapakIbu lama antrian dalam melaksanakan transaksi
?” dari 84 responden yang meny
atakan “Lama L” sebanyak 51,2 kemudian yang menyatakan “Sangat Lama SL” adalah 25, dan 13,1 responden yang
menyatakan “Sangat Lama Sekali SLS”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.13.
Tabel 6.13 . Jawaban Responden ”Waktu antrian dalam melaksanakan
transaksi ”
Keterangan SLS
SL L
KL STL
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 11
21 43
1 6
100 Persentase
13,1 25
51,2 1,2
7,1 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.13. dapat dilihat waktu antrian yang lama, membuat nasabah kecewa dengan cara pengelolaan antrian nasabah.
b. Hasil jawaban atas pertanyaan kedua yakni “Bagaimana menurut
BapakIbu kecepatan penanganan komplain atau keluhan di BRI ?” dari
84 responden menyatakan “Cepat” sebanyak 26,2 kemudian “Sangat
Cepat ” sebanyak 19, dan 6 responden yang menyatakan “Sangat
Cepat S ekali”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.14.
Tabel 6.14 . Jawaban Responden ”Prosedur penanganan komplain atau
keluhan di BRI ”
Keterangan SCS
SC C
TC STC
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 5
16 22
13 14
84 Persentase
6 19
26,2 15,5
16,7 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.14. dapat dilihat bahwa kemampuan Pegawai BRI dalam mengatasi keluhan pelanggan tidak sesuai dengan harapan sebagian
besar pelanggan. Setiap keluhan dari pelanggan setelah dicatat oleh
Universitas Sumatera Utara
61 pegawai BRI, kemudian dilakukan tindak lanjut sesuai dengan tingkat
keluhan. c.
Hasil jawaban atas pertanyaan ketiga yakni “Bagaimana menurut BapakIbu kemudahan pada saat pembukaan rekening Britama
?” dari 84 responden yang menyatakan “Mudah M” sebanyak 53,6 sedangkan
kemudian yang menyatakan “Kurang Mudah KM” sebanyak 20,2, dan hanya 4,
8 responden yang menyatakan “Sangat Mudah Sekali SMS”. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.15.
Tabel 6.15. Jawaban Responden ”Kemudahan pada saat pembukaan
rekening Britama ”
Keterangan SMS
SM M
KM SMS
Total
Bobot 5
4 3
2 1
Frekuensi 4
8 45
17 10
84 Persentase
4,8 9,5
53,6 20,2
11,9 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 6.15. dapat dilihat bahwa proses pembukaan rekening Britama, mudah dan dengan syarat yang tidak memberatkan.
6.3. Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal
Kategori