2 Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan menghadapi
masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan merespon dengan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Salah satu indikator
keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan adalah jumlah nasabah yang terus meningkat. Di Bank BRI Cabang Binjai, produk tabungannya sebagai
produk utama mengalami penurunan pertumbuhan nasabah pada Tahun 2009 dan
2010, seperti terlihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Britama BRI Cabang Binjai Tahun 2005
– 2010 Tahun
Jumlah Nasabah Orang Pertumbuhan
2005 1421
--- 2006
1535 8,02
2007 1607
4,69 2008
1563 -2,74
2009 1504
-3,92 2010
1263 -16,02
Sumber : Bank BRI Cabang Binjai, 2011 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
3 Berdasarkan Tabel 1.1. di atas tampak bahwa pertumbuhan jumlah
nasabah semakin menurun secara terus menerus dari tahun 2008 yakni 1563 orang dengan pertumbuhan -2,74 dan pada tahun 2010 turun kembali menjadi 1263
orang atau dengan pertumbuhan -16,02. Menurunnya jumlah nasabah tabungan secara tidak langsung dipengaruhi oleh kinerja bauran pemasaran. Kebijakan
bauran pemasaran yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah akan mendorong respon nasabah menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen akan menjadi faktor
penentu tercapainya tujuan pemasaran yang meliputi pertumbuhan pendapatan revenue growth dan profitabilitas.
Jasa keuangan termasuk bank merupakan proses jasa yang berbasis orang people processing dan ditunjang oleh prasarana fisik physical evidance, serta
proses pelayanan service process yang umumnya disebut bauran pemasaran non konvensional non convensional marketing mx. Oleh karena itu bauran
pemasaran untuk jasa keuangan yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu pada bauran pemasaran non convensional people, physical evidance, dan
process. Melalui perumusan bauran pemasaran non convensional yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen maka diharapkan akan
mampu meningkatkan kepuasan konsumennya. Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan fungsi kedekatan antara harapan konsumen consumer
expectation dengan bauran pemasaran non konvensional yang dirasakan konsumen perceived performance.
Penurunan jumlah nasabah Tabungan Bank BRI yang erat kaitannya dengan kebijakan bauran pemasaran non konvensional inilah yang diteliti, dan
Universitas Sumatera Utara
4 diharapkan melalui geladikarya ini akan dapat dilihat bagaimana respon nasabah
terhadap kebijakan bauran pemasaran non konvensional. Dalam melakukan pemasaran produk, Bank BRI menghadapi dua faktor
internal dan faktor eksternal bank. Faktor internal bank dalam SWOT adalah meliputi kekuatan dan kelemahan bank dalam melakukan pemasaran produk
Britama, sedangkan faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman bagi perusahaan, seperti munculnya pesaing baru dengan kekuatan manajemen yang
lebih baik, meningkatnya daya tawar pamasok, daya tawar pembeli yang dapat memberikan tingkat harga produk maupun tingkat suku bunga yang kompetitif,
hadirnya produk substitusi perbankan dan semakin ketatnya kompetisi dengan meluncurkan produk yang menarik dengan promosi yang gencar dengan tujuan
untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, potensi pasar dan budaya masyarakat terhadap produk tersebut.
Setelah dianalisis, faktor internal dan faktor eksternal diduga memberikan pengaruh terhadap kinerja pemasaran produk tabungan dalam 2 dua tahun
terakhir yang mengalami penurunan. Dengan adanya penurunan dalam kinerja pemasaran maka BRI Cabang Binjai perlu mengambil langkah-langkah strategi
pemasaran. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui keunggulan, kelemahan, ancaman dan peluang yang akan dihadapi oleh BRI Cabang Binjai dengan
perusahaan perbankan lainnya. 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut : a.
Faktor-faktor apa yang menyebabkan penurunan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai ?
Universitas Sumatera Utara
5 b.
Strategi apa yang tepat dilaksanakan untuk meningkatkan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai ?
1.3 Tujuan Penelitian
