Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

(1)

ANALISIS PERILAKU NASABAH TABUNGAN MABRUR

PASCA PELUNASAN ONH PADA BANK SYARIAH

MANDIRI CABANG MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

ADRIANSYAH YOESOEF

NIM : 057007018

KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

Judul Geladikarya : Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

Nama : Adriansyah Yoesoef

NIM : 057007018

Program Studi : Magister Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Ketua

Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS Anggota

(3)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku nasabah yang membuat nasabah berminat bertransaksi di suatu bank dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan nasabah terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalu nasabah.

Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun demikian setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Tujuan Penelitian ini untuk (a) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. (b) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

Besar sampel untuk responden nasabah aktif dan nasabah tidak aktif masing-masing 50 orang. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis statististik deskriptif. Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan (a) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tetap menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur

melalui indikator “perilaku lampau” adalah (1) Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah. (2) Pegawai berperilaku dan bermoral Islami. (3) Produk yang bermanfaat. (4) Sesuai keyakinan agama. (5) Biaya Administrasi Rendah. Kesimpulan berikutnya yakni (b) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur dari

indikator “sikap” adalah (1) Belum Memahami Konsep Bank Syariah. (2) Pelayanan yang Mengecewakan. (3) Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat. (4) Teknologi Tertinggal. (5) Prosedur yang Berbelit-Belit. Dan kesimpulan terakhir adalah (c) Selain perilaku nasabah, terdapat faktor lain yang menyebabkan nasabah tidak menjadi nasabah BSM. Umur dengan kualitas produk dan jenis pekerjaan dengan kualitas produk mempunyai keterkaitan yang cukup erat. yang paling dominan mempengaruhi keputusan penggunaan produk BSM adalah umur, pendidikan jenis pekerjaan

(4)

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :

“Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, Nopember 2011 Yang Membuat Pernyataan

(5)

RIWAYAT HIDUP

Adriansyah Yoesoef , lahir di Medan, tanggal 16 November 1971, anak kedelapan dari delapan bersaudara dari orang tua pasangan Bapak Muhammad Yusuf Arsyad (Alm) dan Ibu Jamaliah (Almh). Menikah dengan Yerni Merlianti Lubis tahun 2004 dan dikarunia 3 (tiga) anak yakni Farhan Muhammad Yoesoef, Jahra Syahirah Yoesoef dan Khansa Mufidah Yoesoef

Riwayat Pendidikan

SD Angkasa 2 Medan Tamat Tahun 1984

SMP Negeri 1 Medan Tamat Tahun 1987

SMA Kemala Bhayangkari I Medan Tamat Tahun 1990

Jurusan Teknologi Pertanian

Fakultas Pertanian USU Medan Tamat Tahun 1996

Riwayat Pekerjaan

Pengalaman karir sebagai Pegawai PT. Bank Syariah Mandiri di mulai tahun 2003 sebagai Supervisor Operasional kantor Bank Syariah Mandiri KCP Kampung Baru, karir selanjutnya adalah :

 Pelaksana Admin Pembiayaan pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang

Medan pada tahun 2004

 Operation Officer pada kantor Bank Syariah Mandiri KCP Aksara Medan pada tahun 2005

 Manager Operasional pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Langsa pada tahun 2007

 Manager Marketing pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Langsa pada tahun 2008.

 Project Officer pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Lhokseumawe

(6)

Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T. , penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Perilaku Nasabah

Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ”

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi Pembimbing 2. Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selakuk Ketua Program Studi

Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS., selaku Anggota Komisi Pembimbing.

5. Seluruh Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

6. Staf akademik yang selalu memberi bantuan dalam penyelesaian urusan administrasi.

7. Keluarga yang tidak pernah mendoakan dan memberi semangat kepada penulis.

(7)

Akhirnya penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih banyak memiliki kekurangan dan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari semua pihak untuk kesempurnaan laporan ini.

Medan, Nopember 2011

(8)

Hal

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORETIS ... 6

2.1.Perilaku Konsumen ... 6

2.2.Faktor Eksternal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 7

2.3.Faktor Internal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 8

2.4.Model-Model Perilaku Konsumen ... 9

2.4.1. Model Howard Sheth ... 10

2.4.2. Model Engel, Kollat dan Blackwell ... 11

2.4.3. Model Bentler dan Speckart ... 12

2.4.3.1. Perilaku Lampau ... 13

2.4.3.2.Sikap ... 13

2.4.3.3.Norma Subyektif ... 15

(9)

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 17

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 19

4.1.Metode Penelitian ... 19

4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

4.3.Indikator Perilaku Nasabah ... 19

4.4.Populasi dan Sampel ... 20

4.4.1. Populasi ... 20

4.4.2. Sampel ... 21

4.5.Cara Pengumpulan Data ... 21

4.6.Analisis Data ... 22

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 23

5.1.Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 23

5.2.Visi, Misi, Prinsip Syariah dan Operasi, Budaya Perusahaan 26 5.3.Tujuan dan Strategi Perusahaan ... 29

5.4. Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri ... 30

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 33

6.1. Karakteristik Nasabah ... 34

6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah... 39

6.2.1. Perilaku Lampau ... 39

6.2.2. Sikap ... 42

6.2.3. Norma Subyektif ... 46

6.3. Evaluasi Hasil Kuesioner ... 49

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 51

7.1. Kesimpulan ... 51

7.2. Saran ... 53

(10)

Hal

Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Rekening Nasabah Tabungan Mabrur

di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan 3

Tabel 6.1. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin 34

Tabel 6.2. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Usia 34

Tabel 6.3. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendidikan Formal 35

Tabel 6.4. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pekerjaan 35

Tabel 6.5. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendapatan/Bulan 36

Tabel 6.6. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Sumber Informasi 36

Tabel 6.7. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Statusnya

Sebagai Nasabah di Bank lain 36

Tabel 6.8. Jasa Layanan BSM yang Dimanfaatkan Nasabah Aktif 37

Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada

Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif 39

Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM 42

Tabel 6.11. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur

Tidak Menggunakan Produk BSM Pasca Pelunasan ONH 43

Tabel 6.12. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM 45

Tabel 6.13. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan

(11)

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 1. Model Bentler-Speckart 12

Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian 17

Gambar 3. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan 26

Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden

Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif 40

Gambar 5. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM 46

Gambar 6. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan

(12)

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Sebelum merencanakan pemasarannya, suatu perusahaan perlu mengidentifikasi konsumen sasarannya dan proses keputusan mereka, dan siapa yang mempengaruhi pengambilan keputusan tersebut. Perusahaan harus memperhatikan bagaimana ia dapat mempertahankan pelanggannya, yaitu dengan cara selalu memperhatikan bagaimana tanggapan konsumen setelah pembelian dan hal ini adalah merupakan langkah perusahaan untuk memperbaiki mutu dan pelayanan dari produknya. (Pujangkoro, 2003).

Perkembangan dunia perbankan saat ini telah membawa para pelaku perbankan pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Berbagai pendekatan untuk merebut dana dari masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun pengembangan sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah telah dilakukan. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah yang dilakukan oleh masing-masing bank telah menempatkan nasabah sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya bank yang beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.

Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya dinilai dari seberapa besar dana yang dihimpun dari masyarakat, namun juga mempertahankan dana tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas.

(14)

Bila produk tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, dan bila melebihi harapan konsumen, konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Hal ini jika dikaitkan dengan dunia perbankan, maka nasabah akan tetap melakukan transaksi pada suatu bank jika dia merasa puas akan produk yang diberikan bank tersebut.

Minat menabung dapat ditingkatkan jika bank memperhatikan beberapa faktor, antara lain faktor psikis yang merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap, selain itu faktor sosial yang merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi keluarga, status sosial, dan kelompok acuan, kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan juga distribusi.

Perilaku konsumen pasca pembelian menjadi sangat penting bagi perusahaan. Perilaku mereka dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada kepada pihak lain tentang perusahaan. Bagi perusahaan jasa seperti perbankan perilaku nasabah pasca pembelian jasa layanan perbankan, akan menentukan minat nasabah untuk melakukan transaksi lagi di bank tersebut. Ada kemungkinan nasabah tidak akan menjadi nasabah

(15)

lagi setelah melakuan transaksi di suatu bank karena ketidaksesuaian kualitas pelayanan yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.

Sejak Bank Syariah Mandiri menjalankan peran sebagai Bank Penerima Setoran (BPS) Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) pada tahun 2001 dengan fasilitas pendukung tabungan Mabrur, perkembangan nasabah tabungan Mabrur terus meningkat sejalan dengan meningkatnya minat masyarakat dalam melaksanakan ibadah haji. Pada saat produk tabungan Mabrur ini diluncurkan sangat disadari bahwa target pasar yang dituju adalah sangat spesifik sehingga produk ini memberikan fasilitas yang cukup beragam berupa fasilitas asuransi, bagi hasil, dana talangan maupun jasa fee collector.

Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun demikian, setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Salah satunya terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Rekening Nasabah Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

Tahun Jumlah Rekening Dibuka Jumlah Rekening yang melakukan pelunasan ONH

Jumlah Rekening Ditutup dan Dibiarkan Pasca

Pelunasan

Persentase (% ) Penutupan/Membiarkan

Rekening

2005 1.064 552 315 57,06

2006 732 493 367 74,44

2007 372 581 330 56,80

2008 392 312 194 62,18

2009 412 366 281 76,78

2010 408 351 297 84,61

Jumlah 3.380 2.655 1.784 67,19

(16)

Dari Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa dari tahun 2005 hingga tahun 2010 jumlah rekening tabungan Mabrur yang dibuka sebanyak 3.380 dan yang telah melakukan pelunasan sebanyak 2.655. Hal ini berarti pada awal tahun 2011 sebanyak 725 rekening Mabrur yang belum melakukan pelunasan. Jika rekening tersebut kemudian telah melakukan pelunasan, maka sangat besar kemungkinan 725 rekening akan ditutup atau dibiarkan. Hal ini tentu tidak diharapkan oleh pihak bank, karena nasabah tersebut merupakan pasar potensial, mereka telah mengenal Bank Syariah Mandiri dan mengenal berbagai produk lainnya. Sebagian besar nasabah Tabungan Mabrur memiliki penghasilan lebih dari Rp 3.000.000,- (tiga juta rupiah). Sangat disayangkan jika pihak bank tidak melakukan tindak lanjut yang lebih efektif untuk tetap dapat mempertahankan nasabah potensial ini setelah pelunasan ONH.

Melalui penelitian ini akan diketahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tetap aktif dan tidak aktif atau menutup rekeningnya pasca pelunasan ONH dilihat dari 3 (tiga) indikator yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif.

1.2.Rumusan Masalah

Dari uraian pada latar belakang maka dirumuskan masalah yakni :

a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

b. Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?

(17)

1.3.Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

b. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur

membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

1.4.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

a. Bank Syariah Mandiri, agar dapat memanfaatkan potensi nasabah tabungan Mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH, sehingga bisa tetap dipertahankan menjadi nasabah.

b. Peneliti, sebagai bentuk aplikasi keilmuan dibidang pemasaran terutama dalam pemasaran produk bank syariah.

c. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi bagi penelitian dibidang yang sama.

1.5.Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

a. Nasabah tabungan Mabrur yang tetap aktif (menggunakan produk) menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri pasca pelunasan ONH.

b. Nasabah tabungan Mabrur yang membiarkan rekeningnya tidak aktif (tidak bertransaksi atau menggunakan produk) dan atau menutup pasca pelunasan ONH.

(18)

c. Model perilaku konsumen Bentler Speckart yang terdiri dari perilaku lampau, sikap dan norma subyektif.

(19)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1. Perilaku Konsumen

Setiap manusia mempunyai karakter dan kepribadian yang berbeda dengan orang lain, sehingga menghasilkan perilaku yang berbeda pula dalam membelanjakan uangnya. Para pemasar mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi (kepercayaan seseorang terhadap sesuatu), perilaku dan kejadian di sekitar di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Definisi di atas menekankan bahwa perilaku konsumen bersifat dinamis, seorang konsumen, kelompok konsumen dan masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

Perilaku konsumen oleh Swastha dan Handoko (2000) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Loudon dan Bitta dalam Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang-barang dan jasa. Engel dalam Fauziah (2002) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

(20)

2.2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor eksternal dalam lapisan masyarakat di mana konsumen dilahirkan dan dibesarkan. Konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat dan lingkungan tertentu akan berbeda dengan konsumen dari lapisan masyarakat dan lingkungan lainnya. Faktor-faktor eksternal tersebut antara lain :

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah lensa yang digunakan oleh individu untuk memandang fenomena.

Kemudian, kebudayaan juga merupakan “blue print” dari kegiatan manusia yang menentukan koordinat dari tindakan sosial dan kegiatan produktif. Kebudayaan menentukan konsumsi dari kegiatan penting seperti apa, kapan, di mana, dan dengan siapa. Oleh sebab itu, kebudayaan menentukan apa yang cocok dan efektif untuk dikerjakan oleh pemasar dalam memberikan barang dan jasa (Engel dalam Fauziah, 2002).

b. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat manusia memperlihatkan stratifikasi sosial. Stratifikasi dapat dalam bentuk kasta di mana para anggota kasta disusun untuk berperan tertentu dan tidak merubah keanggotaan kasta mereka. Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif abadi dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hierarkis yang para anggota masyarakatnya mempunyai nilai, minat dan tingkah laku yang sama (Kotler, 1997).

(21)

Kelompok referensi adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang, (Kotler, 1997 : 169). Kelompok-kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan membership group. Kelompok lainnya adalah kelompok primer (primary group) dengan siapa dijumpai suatu interaksi yang berkelanjutan seperti keluarga, kawan, tetangga dan rekan kerja.

d. Keluarga

Keluarga dalam perilaku konsumen termasuk kelompok yang paling banyak melakukan pembelian pasar konsumen. Peranan tiap-tiap anggota keluarga dalam membeli berbeda-beda menurut macam barang yang dibeli dan yang akan menggunakan barang dan jasa tersebut.

2.3. Faktor Internal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor internal merupakan faktor psikologis yang berasal dari proses intern individu yang sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor-faktor tersebut antara lain :

a. Motivasi

Menurut Swastha dan Handoko (2000) motivasi adalah keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk memperlakukan kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

b. Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses yang berlaku bagi konsumen untuk menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungan, (Swastha dan Handoko, 2000).

(22)

c. Proses Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan bersifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan-rangsangan dan yang mempunyai tujuan tertentu.

d. Konsep Diri dan Kepribadian

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri dan pada saat waktu yang sama ia mempunyai gambaran orang lain sedangkan keperibadian merupakan pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan dan cara untuk bertingkah laku.

2.4. Model-Model Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah sesuatu yang sangat komplek, terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan adanya kecenderungan untuk saling berinteraksi. Oleh karena itu untuk mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen dibutuhkan suatu model untuk mempermudah.

Model dikembangkan untuk berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan dari

pengembangan model perilaku konsumen adalah untuk membantu dalam

mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen dan sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku konsumen. Berikut ini beberapa model-model perilaku konsumen, antara lain :

(23)

2.4.1. Model Howard-Sheth

Model ini dipublikasikan oleh John A.Howard dan Jadgish N Sheth, sehingga lebih dikenal dengan model Howard-Sheth. Model tentang perilaku konsumen ini berisi empat elemen pokok yaitu (Peter and Olson, 1999) :

a. Input

Variabel input dari model Howard-Shets adalah berupa dorongan yang ada dalam lingkungan konsumen. Sejumlah pendorong tersebut meliputi baik yang bersifat komersial ataupun sosial. Dorongan komersial berasal dari sumber pemasaran perusahaan, yaitu dorongan signifikatif yang berupa merek (berkaitan dengan harga, kualitas, kekhususan, pelayanan dan ketersediaan) dan stimulus simbolik yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial dimaksudkan sebagai komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial dan kelompok referensi, di mana hal ini merupakan input yang sangat efektif untuk suatu keputusan pembelian.

b. Susunan Hipotesa

Susunan hipotesa merupakan proses intern dari konsumen, yang menggambarkan proses hubungan antar input dan output pembelian. Susunan ini berdasarkan sejumlah teori antara lain teori belajar yang menyatakan bahwa belajar merupakam perubahan kepribadian yang dimanifestasikan sebagai pola-pola proses yng baru yang berbentuk keterampilan, sikap, kebiasaan, pengetahuan dan kecakapan.

c. Output

Hasil dari model Howard-Sheth adalah variabel tanggapan yang berupa keputusan untuk membeli. Tujuan dari model ini untuk menilai sikap konsumen dalam membeli

(24)

merek yang paling disukainya. Sikap merupakan penilaian konsumen tentang kemampuan merek tertentu dari suatu produk dalam memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

d. Variabel-variabel Eksogen

Dalam model Howard-Shet terdapat variabel-variabel eksogen (variabel yang nilainya tidak dipengaruhi/ditentukan oleh variabel lain di dalam model) yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen meskipun pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel eksogen tersebut adalah :

- Pentingnya pembelian - Sifat kepribadian - Status keuangan

- Batas waktu (mendesak tidaknya kebutuhan) - Faktor sosial dan organisasi

- Kelas sosial

- Kebudayaan

2.4.2. Model Engel, Kollat dan Blackwell

Engel dalam Haribowo (2002) telah mengembangkan model untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang menyebabkan terjadinya keputusan pembelian. Model ini menggambarkan dengan jelas dari mulai timbulnya kebutuhan sampai tahap akhir dari suatu pembelian, yaitu penilaian setelah pembelian. Pendekatan berikutnya didasarkan pada proses pengambilan keputusan konsumen.

(25)

Tahap dasar dari proses pembelian menurut model ini adalah motivasi, pengamatan dan proses belajar. Kemudian diteruskan dengan pengaruh dari kepribadian, sikap dan perubahan sikap, yang bekerja bersama pengaruh dari aspek sosial dan kebudayaan. Setelah itu baru sampai pada tahap proses pengambilan keputusan.

2.4.3. Model Bentler Speckart

Bentler dan Speckart mengembangkan model prediksi yang mendasarkan pada metodologi jalur analitik. Keduanya memanfaatkan pendekatan panel cross-lag yang akan menimbulkan dua ukuran berurutan tentang perilaku yang dilaporkan. Hal ini berkaitan dengan variabel fishbein yaitu sikap, ditambah dengan perilaku lampau, serta norma subyektif keperilakuan dalam pengujian hubungan kausal internal antara variabel tersebut dengan perilaku yang dilaporkan.

Perilaku lampau, sikap dan norma subyektif saling mempengaruhi minat memilih, yang secara tidak langsung akan mempengaruhi perilaku memilih. Perilaku lampau dapat mempengaruhi perilaku masa mendatang, dengan memilih secara langsung maupun tidak langsung melalui pengaruhnya terhadap minat memilih, seperti terlihat di Gambar 1.

Sumber : Irawan dan Sudjoni, 2000 Gambar 1. Model Bentler-Speckart Perilaku

Lampau

Sikap

Norma Subyektif

Minat Memilih

Perilaku Memilih

(26)

2.4.3.1. Perilaku Lampau

Seperti yang telah dibahas di sub bab sebelumnya bahwa dalam model Bentler Speckart, variabel yang digunakan antara lain perilaku lampau, sikap dan norma subyektif. Perilaku lampau sendiri merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan konsumen pada proses pembelian pada waktu yang lampau yang dapat digunakan sebagai dasar untuk berperilaku dimasa mendatang. Perilaku lampau telah terbukti menjadi indikator yang kuat bagi perilaku mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu pengaruh langsung antara sikap dengan perilaku, tanpa melalui variabel niat. Dalam hal ini indikator perilaku lampau adalah pengalaman masa lalu Nasabah yang dijadikan dasar untuk menabung kembali di Bank Syariah Mandiri.

2.4.3.2. Sikap

Sikap konsumen dikonseptualkan sebagai karakteristik umum tentang proses kognitif dalam penyiapan suatu tindakan beli. Sebaliknya dalam psikologi sosial, sikap dipandang sebagai disposisi jangka panjang yang dapat diukur sebagai ciri individu.

Sigit (2000) mendefinisikan sikap sebagai suatu respons evaluatif. Respon hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi individual. Respon evaluatif dalam hal ini merupakan suatu bentuk reaksi yang dinyatakan sebagai sikap yang timbulnya didasari oleh proses evaluasi dalam diri individu yang memberi kesimpulan terhadap stimulus dalam bentuk nilai positif-negatif yang kemudian mengkristal sebagai potensi reaksi terhadap objek sikap. Irawan dan Sudjoni (1999) mengartikan sikap sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik maupun kurang baik secara

(27)

konsisten. Sikap menurut Daniel Kazt dalam Sigit (2000) mempunyai beberapa fungsi, antara lain :

1. Pengetahuan

Sikap dapat bertindak sebagai standar yang membantu orang untuk memahami dunianya. Konsumen memilih semua informasi yang masuk dan informasi yang tidak relevan disingkirkan.

2. Instrumentalitas atau fungsi manfaat

Dalam hal ini sikap berfungsi sebagai cara untuk menunjukkan keinginannya untuk memperoleh atau menolak sesuatu.

3. Pertahanan diri

Sikap juga berfungsi sebagai suatu mekanisme pembelaan atau pertahanan serta dapat melindungi ego dari ancaman dan kegelisahan

4. Penggambaran Nilai

Sikap merupakan suatu konsep yang mengekspresikan konsep diri dan sistem nilai. Indikator dari sikap adalah :

a. Keyakinan Nasabah

Pernyataan tentang keyakinan nasabah dalam memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat untuk menabung.

b. Evaluasi nasabah

Pernyataan nasabah tentang akibat bila perilaku menabung di Bank Syariah Mandiri.

(28)

2.4.3.3. Norma Subyektif

Menurut Peter and Olson (2000) norma subyektif merupakan faktor sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau perilaku. Norma subyektif terdiri dari keyakinan normatif dan kemampuan untuk menuruti saran orang lain. Keyakinan normatif berkaitan dengan kondisi bahwa individu atau kelompok referen penting akan setuju atau tidak setuju akan pelaksanan perilaku.

Indikator dari norma subyektif adalah : a. Keyakinan nasabah untuk menuruti referen

Keyakinan nasabah mengenai pengaruh pandangan orang lain terhadap menabung di Bank Syariah Mandiri.

b. Motivasi nasabah untuk mengikuti referen

Motivasi nasabah atas pengaruh pandangan orang lain dalam memilih menabung di Bank Syariah Mandiri.

2.4.3.4. Minat

Menurut Ferdinand (2002), salah satu dimensi perilaku membeli adalah minat membeli ulang. Jika hal ini dituangkan dalam konteks perilaku menabung, maka perilaku menabung adalah minat menabung kembali. Minat menabung kembali dapat dikenali melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat Transaksional

Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang berkeinginan untuk selalu menabung kembali di Bank Syariah Mandiri.

(29)

Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung mereferensikan produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang telah digunakannya, agar juga digunakan oleh orang lain, dengan referensi pengalaman yang dimilikinya.

3. Minat Preferensial

Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mempunyai prefensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat digantikan bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

4. Minat Eksporatif

Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilangganinya.

(30)

Penutupan atau Pembiaran Rekening Tabungan Pasca Pelunasan ONH

KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas fenomena yang terjadi pada latar belakang masalah yang muncul sehinggap apa yang diharapkan dari penelitian ini dapat dicapai. Berikut ini merupakan gambaran kerangka konseptual penelitian yang akan dilaksanakan.

Gambar 2.

Kerangka Konseptual Penelitian Kebijakan Tentang Produk

Bank Syariah Mandiri _1.Perilaku Nasabah _{Perilaku Lampau}

2. Sikap

3. Norma Subyektif

Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Membiarkan Rekeningnya Tidak Aktif dan atau Menutup Rekening Pasca

Pelunasan ONH

Analisis Data Berdasarkan Kuesioner dari Nasabah Aktif dan Nasabah Tidak Aktif

(31)

Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun demikian setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Salah satunya terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Hal ini tentu tidak diharapkan oleh pihak bank, karena nasabah tersebut merupakan pasar potensial, mereka telah mengenal Bank Syariah Mandiri dan mengenal berbagai produk lainnya.

Kebijakan perusahaan yang mendorong nasabah pasca pelunasan ONH tetap menabung di BSM, belum direspon baik oleh nasabah. Keputusan pembelian sebuah produk kedua setelah pemakaian produk pertama pada satu perusahaan yang sama sangat dipengaruhi oleh 3 (tiga) indikator yakni perilaku lampau, sikap dan norma subyektif.

Dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang menggunakan skala pengukuran skala Guttman, diharapkan dalam penelitian Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Membiarkan Rekeningnya Tidak Aktif dan atau Menutup Rekening Pasca Pelunasan ONH

(32)

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Ex Post Facto, penelitian ini adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi dan kemudian merunut kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut (Sugiyono, 2003).

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, Jl. Ahmad Yani Medan. Penelitian ini dimulai pada bulan Februari 2009 hingga Juli 2010.

4.3. Indikator Perilaku Nasabah

a. Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi individual.

Indikator dari sikap adalah : 1. Keyakinan Nasabah

Pernyataan tentang keyakinan nasabah dalam memilih Bank Syariah Mandiri Medan sebagai tempat untuk menabung.

(33)

Pernyataan nasabah akibat perilaku menabung di Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri Medan.

b. Norma subyektif adalah sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau perilaku.

Indikator dari norma subyektif adalah:

1. Keyakinan nasabah untuk menuruti referen (orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja, tetangga). Keyakinan nasabah mengenai pengaruh pandangan orang lain dalam hal ini orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja, tetangga terhadap perilaku menabung di Bank Syariah Mandiri Medan.

2. Motivasi nasabah untuk mengikuti referen (orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja, tetangga). Motivasi nasabah atas pengaruh dari pandangan orang lain (orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja, tetangga) dalam memilih menabung di Bank Syariah Mandiri Medan. c. Perilaku lampau adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan nasabah pada

waktu yang lalu yang dijadikan dasar untuk berperilaku di masa yang akan datang. Batasan responden adalah nasabah pernah menabung di Bank Syariah Mandiri dan sekarang nasabah memutuskan untuk bertransaksi kembali di Bank Syariah Mandiri.

4.4. Populasi dan Sampel 4.4.1. Populasi

Populasi menurut Djarwanto (1996), adalah objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

(34)

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya adalah semua nasabah tabungan mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH dan tetap membuka rekening di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan serta nasabah tabungan Mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH tetapi membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup pasca pelunasan ONH.

4.4.2. Sampel

Sampel menurut Umar (2007) adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah tabungan yang melakukan pembukan rekening mulai tahun 2005 sampai masa penelitian dilaksanakan. Dalam menentukan sampel digunakan digunakan teknik purposive

sample, yaitu penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu sesuai tujuan penelitian (Singarimbun dan Sofian, 1989). Kriteria responden nasabah tabungan mabrur pasca pelunasan ONH dibagi menjadi 2 (dua) yakni nasabah yang kembali membuka rekening di BSM Cabang Medan atau disebut nasabah aktif, dan nasabah yang membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup pasca pelunasan ONH di BSM Cabang Medan atau disebut nasabah tidak aktif. Besar sampel untuk responden nasabah aktif dan nasabah tidak aktif masing-masing 50 orang, menurut Sudjana dalam Sugiyono (2003), suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n  30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian.

(35)

4.5. Cara Pengumpulan Data

a. Wawancara kepada pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Wawancara yang dilakukan berpedoman kepada daftar pertanyaan yang telah disiapkan, mengenai kebijakan produk Bank Syariah Mandiri.

b. Angket kepada nasabah atas masalah yang sedang diteliti. Angket yang disebarkan disusun dengan menggunakan skala Guttman. Skala Guttman didasarkan pada kenyataan dan relevansi tiap-tiap indikator terhadap variabel yang berbeda. Pernyataan-pernyataan dalam angket dibuat lebih berbobot, dimana responden diberikan kesempatan memilih pilihan jawaban secara lebih tegas (Nasir, 1999).

c. Studi Dokumentasi, berupa dokumen-dokumen seperti company profile

dan laporan perkembangan jumlah nasabah, dan referensi pendukung yang berkaitan dengan produk-produk bank syariah.

4.6. Analisis Data

Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis statistik deskriptif, yaitu menganalisis data yang dikumpulkan, melalui wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi kemudian memberikan gambaran secara umum tentang perilaku nasabah tabungan mabrur pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan (Sugiyono, 2003). Analisis deskriptif yang dihasilkan dari pengolahan hasil kuesioner dikelompokkan dan diintepretasikan data tersebut melalui tabel dan grafik, sehingga diketahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tidak membuka kembali rekening di Bank Syariah Mandiri setelah pelunasan ONH.

(36)

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1.Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.

PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.

Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank

(37)

syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri (Persero).

PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero).

(38)

PT Bank Syariah Mandiri berkantor pusat di Gedung Bank Syariah Mandiri yang terletak di Jl. MH.Thamrin No.5 Jakarta 10340; Telp. (021)2300509; Fax. (021)2303747; Homepage:www.syariahmandiri.co.id. Bank Syariah Mandiri didirikan pada tanggal 25 Oktober 1999 dengan dukungan sekitar 959 karyawan. Pada saat itu terkumpul modal dasar sebesar Rp 1.000.000.000.000,00 serta modal yang disetor Rp 358.372.565.000,00.

Dengan total aset mencapai Rp 16,5 triliun, saat ini BSM merupakan bank syariah terbesar dengan pangsa 33,3.% dari total asset bank syariah nasional. Saat ini BSM memiliki 292 kantor yang tersebar di 24 provinsi, yang terdiri dari 57 kantor cabang, 58 kantor cabang pembantu, 67 kantor kas, dan 46 KLS, dan 35 payment point dan lain-lain. Seluruh layanan BSM di seluruh kantor terhubung secara online dengan jaringan ATM yang tersebar di mana-mana seperti ATM Bersama, ATM Mandiri, dan ATM Prima. Khusus transaksi di ATM Mandiri tidak dikenakan biaya administrasi.

Bank Syariah Mandiri berdiri dan mulai beroperasi pada saat kondisi perekonomian dan perbankan kurang kondusif. Meskipun demikian, perusahaan tetap mampu bertahan dan melaksanakan kegiatan operasionalnya termasuk menyalurkan modal bagi para pengusaha dengan baik. Selain itu, kegiatan-kegiatan sosial pun kerap dilakukannya dalam bentuk kegiatan-kegiatan donor darah, pemberian sumbangan, sponsorship kegiatan ilmiah dan lainnya.Walaupun usianya masih tergolong muda, Bank Syariah Mandiri telah mencapai prestasi dan kinerja yang cukup membagakan. Peningkatan ini tercermin dari keberhasilan perusahaan menjadi peringkat ke-29 dari 150 bank terbaik di Indonesia berdasarkan rating majalah Infobank 2001.

(39)

PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia. Pada Gambar 3 berikut ini merupakan struktur organisasi di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, 2009

Gambar 2. Struktur Perusahaan Bank Syariah Mandiri Medan

Gambar 3.

(40)

5.2.Visi, Misi, Prinsip, dan Budaya Perusahaan  Visi

Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha.

 Misi

 Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan

 Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM

 Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat

 Mengembangkan nilai-nilai syariah universal

 Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.

 Prinsip Syariah

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah.

Bank Syariah adalah Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan).

 Prinsip Operasi Bank Syariah

Bank Syariah menganut prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Prinsip Keadilan

(41)

Prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dan Nasabah.

2. Prinsip Kemitraan

Bank Syariah menempatkan nasabah penyimpanan dana, nasabah pengguna dana, maupun Bank pada kedudukan yang sama dan sederajat dengan mitra usaha. Hal ini tercermin dalam hak, kewajiban, resiko dan keuntungan yang berimbang di antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana maupun Bank. Dalam hal ini bank berfungsi sebagai

intermediary institution lewat skim-skim pembiayaan yang dimilikinya.

3. Prinsip Keterbukaan

Melalui laporan keuangan bank yang terbuka secara berkesinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen bank.

4. Univeralitas

Bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-bedakan suku, agama, ras dan golongan agama dalam masyarakat dengan prinsip Islam sebagai rahmatan lil'alamiin.

 Budaya Perusahaan

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang

(42)

disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah

Mandiri disingkat “ETHIC”. Excellence:

Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan.

Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity:

Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.

Integrity:

Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.

Customer Focus:

Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan.

5.3. Tujuan dan Strategi Perusahaan

Sesuai misinya menjadi bank syariah terpercaya pilihan mitra usaha, BSM bertekad untuk memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas dan turut serta meningkatkan kesejahteraan di atas landasan ekonomi syariah. Tekad tersebut ditegakkan di atas empat prinsip utama (keadilan, kemitraan, keterbukaan, dan universalitas).

Adapun maksud universalitas adalah tekad pelayanan pada seluruh golongan masyarakat di Indonesia, tanpa membedakan latar belakang suku,

(43)

agama, dan ras. Hal itu, lanjutnya, selaras dengan keyakinan bahwa ajaran Islam adalah pembawa rahmat kepada seluruh alam.

Strategi yang digunakan Bank Syariah Mandiri adalah Aggressive

Maintenance Strategy. Dalam peningkatan volume bisnis, sepanjang tahun

keempat ini, PT Bank Syariah Mandiri terus melakukan perburuan nasabah baru melalui penyediaan beragam produk dan pelayanan, sosialisasi proaktif, promosi terarah, kegiatan pemasaran serta pelayanan yang lebih prima.

5.4. Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri

Produk-produk bank syariah telah sesuai dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam (halal) antara lain; tidak ada unsur riba dan menerapkan zakat harta. Dengan demikian nasabah merasakan ketentraman lahir maupun batin. Sepanjang tahun 2002, produk dan jasa pelayanan yang telah dipasarkan meliputi produk-produk pendanaan, pembiayaan, dan jasa-jasa layanan lainnya.

 Pendanaan, meliputi kegiatan menghimpun dana :

Tabungan : Tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Al-Muthlaqah. Dengan prinsip ini, dana nasabah diperlakukan sebagai investasi yang selanjutnya disalurkan untuk aktivitas pembiayaan. Bank memberikan keuntungan dari pembiayaan tersebut dalam bentuk bagi hasil.

- Tabungan BSM

- Tabungan BSM Dollar

- Tabungan Mabrur BSM

- Tabungan Kurban BSM

(44)

Deposito : Deposito yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Al-Muthlaqah. Dengan prinsip ini, dana nasabah diperlakukan sebagai investasi yang selanjutnya disalurkan untuk aktivitas pembiayaan. Bank memberikan keuntungan dari pembiayaan tersebut dalam bentuk bagi hasil.

- Deposito BSM

- Deposito BSM Valas

Giro : Giro yang dikelola berdasarkan prinsip Wadiah yad Adh-Dhamamah, dimana dana nasabah akan diperlakukan sebagai titipan yang keamanannya dijamin sepenuhnya oleh bank dan bank dapat memanfaatkan untuk aktivitas pembiayaan. Nasabah dapat memperoleh bonus sebagai imbalan atas kemitraannya dengan bank.

- Giro BSM

- Giro BSM Valas

- Giro BSM Singapore Dollar

 Pembiayaan, meliputi pembiayaan modal kerja, investasi, konsumsi, dan pinjaman kebajikan. Konsep (akad) yang digunakan adalah :

- Gadai Emas BSM

- Mudharabah BSM

- Musyarakah BSM

- Murabahah BSM

- Talangan Haji BSM

- Bai Al-Istishna BSM

- Qardh

(45)

- Hawalah

- Salam

 Jasa

Jasa produk :

- Kartu/ATM BSM

- BSM B-Payer

- BSM SMS Banking

- Jual beli Valuta Asing

- Bank Garansi

- BSM Electronic Payroll

- SKBDN (Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri)

- BSM Letter of Credit Jasa Operasional :

- Setoran Kliring

- Inkaso

- BSM Intercity Clearing

- BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)

- Transfer Dalam Kota (LLG)

- Transfer Valas BSM

- Pajak Online BSM

- Pajak Import BSM

- Referensi Bank

(46)

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dominasi PT. Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai pemimpin pangsa pasar industri perbankan syariah belum tergoyahkan. Per Desember 2009, anak usaha Bank Mandiri ini menguasai pangsa pasar 33,3% dari total aset perbankan syariah nasional, termasuk dalam penghimpunan dana tabungan haji melalui produk Tabungan Mabrur. Tabungan Mabrur adalah tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umrah

Syarat membuka Tabungan Mabrur sama dengan membuka rekening produk tabugan lain yakni kartu identitas KTP/SIM/Paspor nasabah. Manfaat dari Tabungan Mabrur adalah aman dan terjamin serta mendapat fasilitas pembiayaan talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji. Pembiayaan talangan haji merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH. Berbagai fitur Tabungan Mabrur ternyata belum mampu membuat para nasabah yang telah melakukan pelunasan ONH, kembali menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, hal inilah yang menjadi pembahasan pada bab ini.

6.1. Karakteristik Nasabah

Dalam penelitian ini telah dilaksanakan penyebaran kuesioner kepada 50 orang nasabah aktif Bank Syariah Mandiri (BSM) dan 50 orang nasabah tidak aktif. Penyebaran kuesioner dilakukan pada nasabah di kantor Bank Syariah

(47)

Mandiri Cabang Medan di Jalan Ahmad Yani No. 74. Waktu penyebaran kuesioner berlangsung mulai awal bulan September 2009.

Dari hasilnya dapat diketahui karakteristik para nasabah agar dapat menggambarkan segmentasi dari para nasabah. Informasi ini dapat menjadi masukan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dalam memperkirakan kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan karakterisitik respondennya, karena setiap karakteristik responden secara umum memiliki kekhasan serta tuntutan/kebutuhan tersendiri.

Tabel 6.1. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

Pria 33 66% 26 52%

Wanita 17 34% 24 48%

Total 50 100% 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

Tabel 6.1. memperlihatkan responden yang tetap menjadi nasabah lebih banyak pria (66%) daripada wanita (34%), pada responden Nasabah Tidak Aktif jenis kelamin pria (52%) sedikit lebih banyak dari wanita (48%). Hasil ini dapat mengindikasikan mayoritas persentase pria didapat karena sebagai kepala keluarga. Hal tersebut dapat terjadi dengan pertimbangan pria memiliki bertanggung jawab atas kesejahteraan dan masa depan keluarga.

Tabel 6.2. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Usia

Usia Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

< 25 tahun 0 0% 0 0%

26-35 tahun 1 2% 1 2%

36-45 tahun 20 40% 10 20%

> 46 tahun 29 58% 39 78%

Total 50 100% 50 100%

(48)

Tabel 6.2. di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden nasabah tergolong usia dewasa yakni >46 tahun. Memasuki usia dewasa seorang individu cenderung sudah mapan dan mulai mempertimbangkan kebutuhan sebagai makluk beragama. Responden Nasabah Tidak Aktif berusia >46 tahun sebanyak 78%.

Tabel 6.3. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendidikan Formal

Pendidikan Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

SD/Sederajat 0 0% 0 0%

SMP/Sederajat 0 0% 4 8%

SMU/Sederajat 13 26% 28 56%

Diploma/Sarjana 28 56% 17 34%

Pasca Sarjana 9 18% 1 2%

Total 50 100% 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

Pada Tabel 6.3. sebagian besar nasabah yang diteliti berlatar belakang pendidikan yang cukup tinggi baik responden nasabah maupun Nasabah Tidak Aktif. Bahkan lebih dari setengah responden yang berpendidikan formal akhir Diploma/Sarjana. Kondisi pendidikan ini berpengaruh terhadap pola pikir dan perilaku serta pengetahuan nasabah terutama pada kelompok responden nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Pendidikan yang tinggi membuka peluang bagi responden untuk menjadi nasabah berdasarkan motivasi kesadaran akan urgensi perbankan syariah bagi kepentingan duniawi dan akhirat mereka.

Tabel 6.4. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 0 0% 0 0%

Wiraswasta 10 20% 10 20%

Pegawai

Negeri/Swasta 19 38% 12 24%

Profesional 11 22% 8 16%

Pensiunan 9 18% 18 36%

Lain-lain 1 2% 2 4%

Total 50 100% 50 100%

(49)

Tabel 6.4. pekerjaan yang paling menonjol pada responden nasabah adalah pegawai negeri/swasta sebanyak 38%, sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif adalah pensiunan sebanyak 36%. Hal ini menunjukkan rata-rata responden telah memiliki pekerjaan yang tetap, memiliki kemandirian dan kedewasaan berpikir. Profesi responden secara umum merupakan pekerja terdidik, sehingga dalam memutuskan menggunakan jasa perbankan tentunya setelah melalui pertimbangan yang matang.

Tabel 6.5. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendapatan/Bulan

Pendapatan (Rp) Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

3.000.000 -

3.500.000 8 16% 19 38%

3.501.000 - 5.000.000

22 44% 15 30%

5.001.000 – 7.500.000

14 28% 8 16%

> 7.500.000 6 6% 8 4%

Total 50 100% 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

Rata-rata pendapatan perbulan responden nasabah berkisar Rp 3.501.000 - 5.000.000. Hal ini dapat dipandang bahwa mayoritas nasabah tergolong berpenghasilan menengah ke atas. Informasi ini diperlukan bagi pihak bank guna merumuskan produk atau layanan perbankan yang sesuai dengan tingkat penghasilan target pasarnya, terutama pasca pelunasan ONH.

Tabel 6.6. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Sumber Informasi

Sumber Informasi Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

Keluarga/Teman 25 50% 31 62%

Media Elektronik 4 8% 2 4%

Brosur/Pamflet/Buku 18 36% 14 28%

Lain-lain 3 6% 3 6%

Total 50 100% 50 100%

(50)

Sebesar 50% nasabah mendapatkan informasi mengenai keberadaan perusahaan dan produk tabungan haji Mabrur yang ditawarkannya berasal dari keluarga atau kerabat. Hal ini menggambarkan adanya word of mouth

sebagaimana salah satu karakter nasabah bahwasannya mereka kerap menerima opini dari orang lain.. Untuk menambah keyakinan atas keamanan dananya, nasabah akan mencari informasi dari pihak terpercaya yang pernah memanfaatkan atau mengetahui informasi mengenai produk syariah.

Tabel 6.7. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Statusnya Sebagai Nasabah di Bank lain

Menjadi Nasabah Bank Lain

Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

Tidak 19 38% 14 28%

Ya 31 62% 36 72%

Total 50 100% 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

Tabel 6.7. menunjukkan 38% nasabah aktif menjadi nasbah yang loyal, hal ini dikarenakan para responden yang sudah berusia lebih dari 46 tahun, dan menabung karena didasari keyakinan agama, kemudian 62% responden nasabah aktif memiliki rekening tabungan di bank selain Bank Syariah Mandiri. Hal yang melatarbelakanginya antara lain karena adanya pertumbuhan sektor perbankan yang cepat disamping kemungkinan besar responden sudah terlebih dahulu menjadi nasabah bank lain. Selain itu, penyebab lainnya ialah masih terbatasnya jaringan pelayanan Bank Syariah Mandiri yang pada saat ini masih terkonsentrasi pada beberapa kota besar di Indonesia. Para responden nasabah belum secara maksimal memanfaatkan fasilitas yang diberikan nasabah, seluruh nasabah menggunakan ATM namuan hanya sedikit menggunakan jasa layanan yang telah tersedia, hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.8.

(51)

Tabel 6.8. Jasa Layanan BSM yang Dimanfaatkan Nasabah Aktif

Jasa Layanan Jumlah %

Jasa Layanan Devisa 0 0%

BSM Net Banking 1 2%

BSM Mobile Banking 2 4%

Payroll 0 0%

BSM Payment Point 0 0%

Jasa Lalu Lintas Giral 0 0%

ATM 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

Dari Tabel 6.8. terlihat bahwa jasa layanan yang paling banyak digunakan adalah ATM yakni 100%, kemudian BSM Mobile Banking 4% dan BSM Net Banking 2%. Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa masih banyak responden yang belum memanfaatkan jasa layanan yang diberikan BSM, kualitas jasa layanan yang baik salah satunya dengan penyediaan berbagai fasilitas jika tidak dimanfaatkan nasabah tentunya akan merugikan nasabah. Para nasabah aktif yang memiliki rekening di BSM sebagai tempat menabung, sehingga sangat jarang yang menggunakan jasa layanan BSM yang lain.

6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah

Berikut ini akan diuraikan hasil kuesioner dari 3 (tiga) indikator perilaku nasabah yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif. Masing-masing pertanyaan diberikan kepada nasabah dan nasabah tidak aktif, hasil dari setiap kuesioner dibandingkan dalam bentuk tabel dan grafik. Pertanyaan yang digunakan dengan memilih jawaban yang tersedia.

6.2.1. Perilaku Lampau

Dalam model Bentler Speckart, perilaku lampau merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan nasabah pada proses pembelian pada waktu yang lampau yang dapat digunakan sebagai dasar untuk berperilaku dimasa mendatang.

(52)

Perilaku lampau telah terbukti menjadi indikator yang kuat bagi perilaku mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu pengaruh langsung antara sikap dengan perilaku. Dalam hal ini indikator perilaku lampau adalah pengalaman responden yang dijadikan dasar untuk memilih produk BSM. Hasil dari kuesioner pada indikator perilaku lampau dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada Nasabah dan Nasabah

Tidak Aktif

No Kriteria Terhadap Pilihan Pada Produk BSM Nasabah Aktif

Nasabah Tidak Aktif

Jumlah % Jumlah %

1 Sesuai Keyakinan Agama 39 78% 45 90%

2 Pelayanan Cepat dan Memuaskan 36 72% 34 68%

3 Lokasi Kantor Strategis 37 74% 34 68%

4 Bank Syariah Terbesar 22 42% 39 78%

5 Biaya Administrasi Rendah 38 76% 20 40%

6 Produk Layanan Bermanfaat 39 78% 30 60%

7 Jaringan ATM Luas 24 48% 12 24%

8 Suasana Kantor Nyaman 32 64% 23 46%

9 Anak Perusahaan Bank Mandiri 11 22% 38 76%

Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan

Nasabah 43 86% 40 80%

11 Pegawai Berperilaku & Bermoral Islami 43 86% 45 90%

12 Teknologi Up to Date 34 68% 25 50%

13 Outlet Luas dan Tersebar 30 60% 39 78%

Sumber : Hasil Penelitian, 2009

BSM masih merupakan bank syariah dengan pangsa terbesar yang didukung oleh grup Mandiri yang kuat serta mempunyai outlet yang tersebar di dua pertiga provinsi di Indonesia. Berbagai fasilitas dan produk/jasa telah dimiliki oleh BSM dengan berbagai keunggulannya. Namun hal ini bukan merupakan alasan utama nasabah dan Nasabah Tidak Aktif dalam memilih produk Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri. Dari Tabel 6.9. dapat dilihat alasan responden nasabah ketika memilih produk BSM adalah sebagai berikut :

(53)

b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (86%). c. Produk yang bermanfaat (78%).

d. Sesuai keyakinan agama (78%). e. Biaya Administrasi Rendah (76%).

Sedangkan menurut responden nasabah tidak aktif, alasan utama ketika memilih produk BSM yakni Tabungan Mabrur adalah sebagai berikut :

a. Sesuai keyakinan agama (90%).

b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (90%).

c. Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah (80%).

d. Bank Syariah Terbesar (78%).

e. Anak perusahaan Bank Mandiri (76%).

Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif

Perbedaan jawaban antara responden nasabah dengan responden Nasabah Tidak Aktif tentunya sangat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden. Pada kelompok responden nasabah lebih mengarah pada kualitas atribut produk,

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sesuai Keyakinan Agama

Pelayanan Cepat dan Memuaskan Lokasi Kantor Strategis Bank Syariah Terbesar Biaya Administrasi Rendah Produk Layanan Bermanfaat Jaringan ATM Luas Suasana Kantor Nyaman Anak Perusahaan Bank Mandiri Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan Nasabah Pegawai Berperilaku & Bermoral Islami Teknologi Up to Date Outlet Luas dan Tersebar

(54)

sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif lebih mengarah pada keyakinan atau akidah responden.

Dari indikator perilaku lampau dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi tentang alasan memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat membuka rekening ONH. Beberapa faktor yang menunjukkan gap (kesenjangan) jawaban antara nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Hasil jawaban Nasabah Tidak Aktif yang menunjukkan gap cukup jauh dengan nasabah adalah anak perusahaan Bank Mandiri (76%:22%), Bank Syariah terbesar (68%:42%) dan sesuai keyakinan agama (90%:78%). Sedangkan menurut responden nasabah yang menunjukkan gap cukup jauh dengan Nasabah Tidak Aktif adalah biaya administrasi rendah (76%:40%), jaringan ATM luas (48%:24%), produk layanan bermanfaat (78%:60%), dan suasana kantor nyaman (64%:46%). Dari gap tersebut terlihat bahwa para responden memilih membuka Tabungan Mabrur di BSM karena pertimbangan kualitas produk, sedangkan Nasabah Tidak Aktif lebih pada pertimbangan keyakinan agama dan nama bank.

6.2.2. Sikap

Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi individual. Pada penelitian ini diberikan kuesioner kepada responden tentang sikap responden setelah menggunakan produk Bank Syariah Mandiri dalam bentuk harapan bagi responden nasabah dan faktor-faktor yang menyebabkan tidak menggunakan kembali produk BSM pasca pelunasan ONH pada Tabungan Mabrur.

(55)

Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM

No Harapan Nasabah Nasabah Aktif

Jumlah %

Pelayanan Cepat, Ramah dan

Memuaskan 43 86%

2 Ragam Produk Lebih Variatif 22 44%

3 Outlet Diperbanyak 40 80%

4 Jaringan ATM Diperluas 46 92%

5 Teknologi Ditingkatkan 36 72%

6 Return Investasi Tinggi 21 42%

7 Margin Pembiayaan Rendah 8 16%

8 Kondisi Kantor Baik dan Nyaman 42 84%

Sumber : Hasil Kuesioner, 2009

Pada Tabel 6.10. responden nasabah memiliki berbagai harapan terhadap BSM yakni :

a. Jaringan ATM diperluas (92%).

b. Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan (86%).

c. Kondisi Kantor Baik dan Nyaman (84%). d. Outlet diperbanyak (80%)

e. Teknologi ditingkatkan (72%).

Harapan-harapan nasabah tersebut selama ini berusaha diwujudkan oleh pihak BSM, tentunya secara bertahap dan berbagai pertimbangan. Jaringan ATM BSM saat ini sudah bergabungan dengan ATM Bersama, sehingga nasabah dapat menggunakan ATM dibanyak tempat. Pelayanan yang cepat, ramah dan memuaskan merupakan komitmen BSM yang disertai dengan kondisi kantor baik dan nyaman. Pada responden Nasabah Tidak Aktif, indikator sikap digunakan untuk menganalisis evaluasi perilaku nasabah yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tidak menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH. Beberapa faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.11. berikut ini.

(56)

Tabel 6.11. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Tidak Menggunakan Produk BSM Pasca Pelunasan ONH

No Faktor-Faktor

Nasabah Tidak Aktif

Jumlah %

1 Belum Memahami Konsep Bank Syariah 29 58%

Tidak Ada Bedanya Bank Syariah dengan Bank

Konvensional 18 36%

3 Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat 21 54%

4 Pelayanan Mengecewakan 28 58%

5 Prosedur yang Berbelit-Belit 20 40%

6 Teknologi Tertinggal 26 52%

7 Pegawai yang Biasa Melayani Tidak Ada 10 20%

8 Lokasi Tidak Srategis 15 30%

9 Ada Bank Syariah Lain 13 26%

Sumber : Hasil Kuesioner, 2009

Tabel 6.11. memberikan gambaran mengenai berbagai faktor yang menyebabkan nasabah tidak aktif belum menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH yakni :

a. Belum Memahami Konsep Bank Syariah (58%).

b. Pelayanan yang Mengecewakan (58%).

c. Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat (54%).

d. Teknologi Tertinggal (52%).

e. Prosedur yang Berbelit-Belit (40%).

Pemahaman terhadap konsep bank syariah yang belum dipahami oleh 58% nasabah tidak aktif, disebabkan oleh pekerjaan dan latar belakang pendidikan yang sebagian besar berpendidikan menengah atas. Pelayanan prima merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih bank. Pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan bank kian ketat. Persepsi nasabah tidak aktif mengenai pelayanan yang mengecewakan tentunya lebih disebabkan karena sistem pelayanan haji yang belum satu atap. Sehingga para

(57)

nasabah tidak aktif menyatakan pelayanan yang mengecewakan (58%0 dan prosedur yang berbelit-belit (40%) menjadi salah satu faktor penyebab.

Para nasabah tidak aktif menganggap pelayanan haji sepenuhnya dapat melalui BSM, sedangkan BSM hanya berperan menghimpun dana ONH yang bekerjasama secara Online dengan SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu) Departemen Agama untuk kemudahan pendaftaran haji. Nasabah seiring menyampaikan keluhan kepada pihak BSM mengenai pelayanan haji seperti prosedur terkait dengan pengurusan di Depag karena SPPh harus diambil sendiri ke Depag, namun pihak BSM tentunya tidak memiliki kewenangan dan kemampuan untuk mengatasi keluhan nasabah tersebut. Namun hal ini diharapkan menjadi masukan bagi BSM agar melakukan evaluasi terhadap pelayanannya, agar dapat dijalin komunikasi yang lebih baik dengan Depag.

Kemudian sebanyak 36% nasabah tidak aktif juga masih beranggapan bahwa tidak ada perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional, sehingga setelah melunasi ONH nasabah tidak aktif yang sudah memiliki rekening di bank lain, merasa tidak perlu menggunakan produk BSM. 52% nasabah tidak aktif yang memahami konsep bank syariah namun tidak berminat, hal ini dikarenakan faktor pendapatan. Outlet yang terus ditambah namun tidak diiringi dengan promosi melalui berbagai media yang minim membuat nasabah tidak aktif tidak tahu mengenai perkembangan fitur BSM, salah satunya teknologi, 52% nasabah beranggapan bahwa teknologi BSM masih tertinggal. BSM merupakan salah satu bank dengan kualitas teknologi yang canggih dan handal, nasabah yang menggunakan Tabungan Mabrur mungkin tidak merasakan kecanggihan teknologi BSM.

(58)

6.2.3. Norma Subyektif

Norma subyektif merupakan faktor sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau perilaku. Norma subyektif terdiri dari keyakinan normatif dan kemampuan untuk menuruti saran orang lain. Keyakinan normatif berkaitan dengan kondisi bahwa individu atau kelompok referen penting akan setuju atau tidak setuju akan pelaksanan perilaku.

Pada indikator norma subjektif terdapat 7 (tujuh) sumber informasi tentang keberadaan BSM yang selanjutnya ditanyakan tentang pihak-pihak yang memberikan pengaruh dan dorongan kepada responden dalam memilih produk BSM, dengan rincian hasil pada Tabel 6.12. dan 6.13. berikut ini.

Tabel 6.12. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM

No Sumber Informasi Nasabah Aktif

Nasabah Tidak Aktif

Jumlah % Jumlah %

1 Pegawai BSM 6 12% 2 4%

2 Keluarga/Sahabat 14 28% 24 48%

3 Rekan/Mitra Kerja 11 22% 14 28%

4 Spanduk, Baliho 4 8% 1 2%

5 TV, Radio 4 8% 2 4%

6 Koran, Majalah 9 18% 4 8%

7 Lain-Lain 2 4% 3 6%

Sumber : Hasil Kuesioner, 2010

Dari Tabel 6.12. keluarga/sahabat merupakan pihak yang memberikan informasi tentang keberadaan BSM baik pada responden nasabah aktif maupun nasabah tidak aktif, kemudian diikuti dengan rekan/mitra kerja. Perbedaan terlihat pada sumber informasi dari pegawai BSM, pada responden nasabah aktif informasi tentang keberadaan BSM sebesar 12%, sedangkan nasabah tidak aktif hanya 4%. Sumber informasi dari koran, majalah atau tv, radio, internet sesuai dengan umur dan pendidikan responden terlihat bahwa nasabah aktif lebih banyak memiliki ragam informasi dibanding responden nasabah tidak aktif. Untuk lebih

(59)

dapat melihat perbandingan mengenai sumber informasi dari kedua kelompok responden dapat dilihat pada Gambar 4. berikut ini.

Gambar 5. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM

Pada Gambar 5. peran media baik media cetak dan elektronik lebih berperan sebagai sumber informasi bagi nasabah aktif. Pegawai BSM juga menjadi salah satu sumber informasi bagi responden. Sumber informasi yang diperoleh responden turut memberikan pengaruh dan dorongan kepada responden dalam memilih produk BSM, hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.13.

Tabel 6.13. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan kepada Responden dalam memilih produk BSM

No Pihak Berpengaruh Nasabah Aktif

Nasabah Tidak Aktif

Jumlah % Jumlah %

1 Keluarga/Sahabat 24 48% 31 62%

2 Nasabah BSM 2 4% 2 4%

3 Pegawai BSM 6 12% 1 2%

4 Rekan/Mitra Kerja 10 20% 14 28%

5 Media 6 12% 1 2%

6 Lain-Lain 2 4% 1 2%

Sumber : Hasil Kuesioner, 2010

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Lain-Lain Keluarga/Sahabat Rekan/Mitra Kerja Spanduk, Baliho TV, Radio Koran, Majalah Pegawai BSM

(60)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Lain-Lain

Nasabah BSM Pegaw ai BSM Rekan/Mitra Kerja Media Keluarga

Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif

Tabel 6.13. sumber informasi dari keluarga/sahabat, rekan/mitra kerja serta pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pengaruh sebanyak 80% memberikan pengaruh terhadap keputusan untuk tetap menggunakan produk Bank Syariah Mandiri. Keluarga/sahabat dan rekan/mitra kerja pada umumnya juga merupakan nasabah BSM, dari survei ini menunjukkan bahwa nasabah BSM merupakan nasabah loyalis.

Gambar 6. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan kepada Responden dalam Memilih Produk BSM

Responden nasabah aktif pada Gambar 6., sebanyak 12% dipengaruhi oleh media, hal ini tentunya merupakan hal yang harus diperhatikan BSM dalam membangun strategi promosinya, agar membangun program promosi yang lebih efektif. Demikian juga dengan pengaruh dari pegawai BSM sebesar 12% bagi nasabah aktif, pegawai BSM terutama bagian Customer Service untuk tetap membangun relationship nasabah yang memiliki tabungan haji, dan memberikan arahan kepada nasabah setelah pelunasan ONH untuk kembali aktif membuka

(1)

f. Aktivitas promosi yang kurang, mengakibatkan eskpansi outlet layanan dan pengembangan produk tidak dirasakan nasabah, sehingga perlu disusun program promosi yang lebih efektif.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto, Metode Penelitian Perilaku Konsumen, Rosdakarya, Bandung, 1996 Ferdinand, Augusty, 2002, Metode Penelitian Manajemen, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang

Irawan, Faried Wijaya M., dan M.N. Sudjoni, 1999, Pemasaran : Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua, BPFE : Yogyakarta

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Bahasa Indonesia, Alih Bahasa Gunawan, Edisi Jilid 1, Prenhalindo, Jakarta

Nasir, Mohd, 1999, Metode Penelitian, Ghalia, Bandung

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Alih Bahasa Muhammad Fadel, Erlngga, Jakarta

Pujangkoro, Sugih Arto, 2003, Perilaku Konsumen Setelah Pembelian, usu.ac.id Sigit, Soehardi, 2000, Sikap Manusia, Teori dan Pengukuran, Pustaka Pelajar,

Jakarta

Singarimbun, Masri dan Effendi Sofian, 1989, Metodologi Penelitian Survei, Cetakan Pertama, LP3SP, Jakarta

Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua, Bandung, CV Alfabeta, Bandung

Swastha, Basu dan T. Hani Handoko, 2000, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

Umar, Husein 2007, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta

Fauziah, 2002, Perilaku Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah di Kabupaten Sukoharjo, Jurnal Ekonomi Syariah Volume III September, Jakarta

Haribowo,2002, Studi Perilaku Nasabah Dalam Menilai Kualitas Produk Bank Syariah di Kabupaten Purwokerto, Jurnal Ekonomi Syariah Volume I Januari, Jakarta

(3)

SURVEI PERILAKU NASABAH

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Semoga Bapak/Ibu/Saudara/i selalu dalam lindungan Allah SWT. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Yth,

Questioner ini bertujuan untuk penelitian yang merupakan syarat dalam meraih gelar magister untuk jenjang studi S2, kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan tanda silang (X) pada salah satu pernyataan yang dianggap tepat dari pertanyaan di bawah ini.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i kami ucapkan terima kasih.

Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.

Peneliti

DAFTAR PERTANYAAN I. Data Nasabah

1. Apakah Saat Ini Anda Masih Menggunakan Produk Bank Syariah Mandiri ?

a. Ya b. Tidak

2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

3. Usia Saudara/i saat ini : a. Kurang dari 25 Tahun b. 26-35 Tahun c. 36-45 Tahun d. Lebih Dari 46 Tahun

4. Pendidikan terakhir Saudara/i : a. SD Sederajat b. SMP/Sederajat

c. SMU/Sederajat d. Diploma/Sarajan

e. Pasca Sarjana

5. Pekerjaan Saudara/i saat ini : a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri/Swasta d. Profesional e. Pensiunan e. Lain-lain 6. Penghasilan Saudara/i perbulan : a. < 1.000.000,- b.

1.001.000,- s/d 2.000.000,-

c. 2.001.000,- s/d 3.500.000 d. 3.501.000,- s/d 5.000.000,-

e. 5.001.000,- s/d 7.500.000 f. > 7.500.000,-

7. Darimana Saudara/i mengetahui informasi mengenai Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri? a. Keluarga/Teman b. Media Elektronik

c. Brosur/Pamflet/Buku d. Lain-Lain

8. Jika Anda masih menggunakan produk Bank Syariah Mandiri ? Apakah Jasa layanan berikut ini Anda Manfaatkan ? Berikan Tanda (x) pada kolom berikut ini.

(4)

Lampiran

Jasa Layanan Ya Tidak Jasa Layanan Devisa

BSM Net Banking BSM Mobile Banking Payroll

BSM Payment Point Jasa Lalu Lintas Giral ATM

II. Perilaku Nasabah a. Perilaku Lampau

Berikan tanda (x) pada kolom yang tersedia, yang menyebabkan Anda memilih atau tidak memilih menggunakan produk Bank Syariah Mandiri. (Boleh Memilih Lebih dari satu).

No Kriteria Sikap Terhadap Pilihan Pada Produk BSM Beri Tanda (x) Ya Tidak 1 Sesuai Keyakinan Agama

2 Pelayanan Cepat dan Memuaskan 3 Lokasi Kantor Strategis

4 Bank Syariah Terbesar 5 Biaya Administrasi Rendah 6 Produk Layanan Bermanfaat 7 Jaringan ATM Luas

8 Suasana Kantor Nyaman

9 Anak Perusahaan Bank Mandiri

10 Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan Nasabah 11 Pegawai Berperilaku & Bermoral Islami

12 Teknologi Up to Date 13 Outlet Luas dan Tersebar

b. Sikap

Jika saat ini Anda Nasabah Aktif , berikan tanda (x) pada kolom yang tersedia, sesuai dengan harapan Anda terhadap Bank Syariah Mandiri. (Boleh Memilih Lebih dari satu)

(5)

Lampiran

No Harapan Nasabah Beri Tanda (x)

Ya Tidak 1 Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan

2 Ragam Produk Lebih Variatif 3 Outlet Diperbanyak

4 Jaringan ATM Diperluas 5 Teknologi Ditingkatkan 6 Return Investasi Tinggi 7 Margin Pembiayaan Rendah 8 Kondisi Kantor Baik dan Nyaman

Jika saat ini Anda bukan Nasabah Bank Syariah Mandiri , berikan tanda (x) pada kolom yang tersedia, yang menyebabkan Anda tidak lagi menggunakan produk Bank Syariah Mandiri

(Boleh Memilih Lebih dari satu)

No Faktor-Faktor Beri Tanda (x)

Ya Tidak 1 Belum Memahami Konsep Bank Syariah

2 Tidak Ada Bedanya Bank Syariah dengan Bank Konvensional 3 Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat 4 Pelayanan Mengecewakan

5 Prosedur yang Berbelit-Belit 6 Teknologi Tertinggal

7 Pegawai yang Biasa Melayani Tidak Ada 8 Lokasi Tidak Srategis

9 Ada Bank Syariah Lain c. Norma Subyektif

Berikan tanda (x) pada kolom yang tersedia, yang merupakan sumber informasi Anda tentang produk Bank Syariah Mandiri. (Hanya Memilih Salah Satu).

No Sumber Informasi Beri Tanda (x) Ya Tidak 1 Pegawai BSM

2 Keluarga/Sahabat 3 Rekan/Mitra Kerja 4 Spanduk, Baliho 5 TV, Radio 6 Koran, Majalah 7 Lain-Lain

(6)

Lampiran

Berikan tanda (x) pada kolom yang tersedia, sumber informasi yang memberikan pengaruh dan dorongan kepada Responden dalam memilih produk Bank Syariah Mandiri

(Hanya Memilih Salah Satu)

No Pihak Berpengaruh Beri Tanda (x) Ya Tidak 1 Keluarga/Sahabat

2 Nasabah BSM 3 Pegawai BSM 4 Rekan/Mitra Kerja 5 Media

Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan