39 dan pasien, setelah hal ini dilakukan perawat dan klien masih akan bertemu
kembali pada waktu yang berbeda sesuai dengan kontrak waktu yang telah disepakati bersama. Sedangkan terminasi akhir dilakukan oleh perawat
setelah menyelesaikan seluruh proses keperawatan. Pada fase ini perawat mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas
tujuan telah dicapai, agar tujuan yang tercapai adalah kondisi yang saling menguntungkan dan memuaskan. Kegiatan pada fase ini adalah penilaian
pencapaian tujuan dan perpisahan.
52
G. Teori Tentang Pelayanan Terhadap Konsumen
Setiap pengelola atau pemilik usaha akan selalu berupaya untuk memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan terbaik sesuai dengan tuntutan
dan harapan klien atau masyarakat sebagai konsumen pengguna barang maupun jasa. Akan tetapi untuk memberi atau meningkatkan kualitas pelayanan bagi
konsumen bukanlah sebuah upaya yang mudah. Banyak jenis bidang usaha maupun pelayanan yang gagal memberikan pelayanan yang berkualitas dan
memberikan kepuasan konsumen atau kliennya, sehingga diabaikan dan tidak dipilih oleh konsumen dalam memenuhi harapannya.
Pelayanan didefinisikan Lovelock
53
dalam Tjiptono sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan untuk mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa atau pelanggan tersebut.
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler
54
yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pelanggan. Pelayanan merupakan bagian dari komunikasi karena di dalamnya terdapat
dimensi etika dan prinsip komunikasi pada saat proses pelayanan berlangsung.
52
Damaiyanti, Mukhripah, Komunikasi Terapeutik Dalam Praktik Keperawatan, Bandung : Rafika Aditama, 2008, h.27
53
Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa Yogyakarta : Andi Press, 1995, h.25
54
Kotler, Philip, Marketing Management, 11
th
Edition New Jersey : Prentice Hall, Inc., 2003, h. 85
40 Pelayanan untuk kepentingan konsumen atau masyarakat tidak saja berhubungan
dengan tempat dan waktu, namun juga seluruh dimensi yang terdapat di dalam pelayanan itu sendiri bisa berupa nilai, kebudayaan, cara hidup, cara berinteraksi
yang digunakan dalam setiap ruang lingkup atau bidang baik ekonomi, sosial, politik dan sebagainya.
Schiffman dan Kanuk
55
menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pada waktu bersamaan dapat pula meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan, menurut Parasuraman dan Leonard L.Berry
56
terdapat 5 lima dimensi yang harus ada pada kegiatan pelayanan yang dapat memberi kepuasan kepada
konsumen atau pelanggan, yaitu : 1. Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
55
Schiffman, Leon, G.and Kanuk, Leslie Lazar, Consumer Behavior 8
th
Edition London : Prentice Hall,2004, h.191
56
Zeithaml, VA, A. Parasuraman and Leornad L. Berry, The Nature and Determinants of Customer Exeptiations of Service New York : Mc.Milan Press,1990, h. 21
41 4. Assurance jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
H. Teori Tentang Kepuasan Pasien
