2. Perspektif pengalaman: pengambilan keputusan pembelian konsumen disini tidak melalui pengambilan keputusan yang rasional. Namun,mereka membeli
produk dan jasa tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasia atau perasaan emosi saja dan mencari variasi dari satu produk ke produk yang
lainnya. 3. Perspektif pengaruh perilaku: mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan
memaksa konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk seperti sarana
promosi penjualan, tekanan kelompok atau sosial yang memiliki dorongan yang kuat kepada calon pembeli untuk membeli.
e. Tindakan action merupakan wujud dari keseluruhan tahapan teori yang dilalui sebelumnya. Pada tahapan ini khalayak menghasilkan suatu aksi atau tindakan nyata
dan konkret yakni melakukan proses pembelian sesuai dengan promo yang ditawarkan. Pada tahapan ini juga khalayak telah menentukan adanya kebutuhan yang besar akan
produk tersebut setelah melalui beberapa pertimbangan yang panjang.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Metode Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini menggunakan metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi faktor
lain Rakhmat, 2004:27. Metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan diantara variabel- variabel. Dalam penelitian in, metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan antara Promo
kartu kredit BCA “Treat A Friend Buy One Get One Free” dengan minat beli konsumen Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Medan.
III. 2 Deskripsi Lokasi Penelitian III.2.1 Sejarah Berdirinya Starbucks Coffee
Sejarah Starbucks dimulai dari Seattle Washington US pada tahun 1971, tiga orang sahabat, Jerry Baldwin, Zev Siegl, dan Gordon Bowker, yang semua memiliki passion pada kopi, membuka sebuah
toko kecil dan mulai menjual biji kopi yang telah dipanggang, kopi bubuk dan alat-alat pemanggangan kopi. Perusahaan ini berjalan dengan baik, tetapi berbagai hal mulai berubah di tahun 80-an. Pertama-
tama, Zev Siegl menjual habis sahamnya pada tahun 1980. Pada waktu itu, Starbucks adalah perusahaan roasting kopi yang terbesar di Washington dengan enam toko pengecer. Pada tahun 1981 seorang
salesman perlengkapan plastik mengamati banyaknya termos plastik yang dibeli Starbucks dari Hammarplast, perusahaan tempatnya bekerja. Howard Schultz namanya yang akan melakukan pada
Starbucks apa yang Ray Kroc telah lakukan pada McDonalds, seorang salesman yang mampu melihat suatu produk hebat dengan suatu peluang yang besar.
Pada tahun 1982, Baldwin menggaji Schultz sebagai kepala baru di bidang pemasaran dan segera sesudah itu mengirimnya ke Milan untuk menghadiri pameran perabotan internasional di Italia.
Ketika tiba, Schultz langsung jatuh hati pada kultur kopi yang mengejutkannya di Italia. Schultz pergi ke Verona dan menyeruput “caffe latte” pertamanya, ia juga mengamati sesuatu yang lebih penting
dibanding kopi bahwa patron tentang cafe adalah tempat ngobrol atau menikmati kesendirian selagi
Universitas Sumatera Utara
menghirup kopi pada lingkungan yang nyaman. Schultz mengatakan itu adalah momen aha, dimana inspirasi datang tiba-tiba dan juga menguraikan saat itu sebagai suatu saat dimana ide-ide besar muncul.
Pada tahun 1983, manager pemasaran itu mempunyai suatu visi untuk menciptaan kembali sihir dan romansa di balik kedai kopi Italia, dan ingin menguji konsep penjualan espresso di luar Italia. Meski
demikian, gagasan Schultz tidak berjalan baik dengan Baldwin, Ia tidak siap untuk memasuki bisnis rumah makan, tidak ada suatu hal pun yang mengalihkan perhatiannya dari rencana awal untuk menjual
biji kopi utuh.
Gambar 4: Gerai Pertama Starbucks Coffee di Utah Avenue Street Washington USA.
Sumber: Onward Book, 238 Sejalan dengan itu, suatu pencapaian sukses yang cepat. Schultz, di samping itu
mengembangkan bisnisnya sendiri dan membuka sebuah kedai kopi yang dinamai berdasarkan surat kabar Italia yang paling besar, Daily, atau Il Giornale. Dua bulan kemudian, toko yang baru itu sudah
melayani lebih dari 700 pelanggan dalam satu hari, dan penjualannya melebihi 300 persen dari lokasi- lokasi Starbucks. Pada tahun 1987 pemilik Starbucks Coffee Company memutuskan untuk menjual bisnis
Universitas Sumatera Utara
kopi mereka beserta nama, pada suatu kelompok investor lokal dengan angka 37 juta. Schultz mengumpulkan dana dengan meyakinkan investor-investor itu dengan visinya bahwa mereka bisa
membuka 125 outlet dalam lima tahun berikutnya. Ia juga mengubah logo Il Giornale, gambar putri duyung telanjang dada, menjadi suatu figur yang lebih bisa diterima secara umum. Nama perusahaan
juga diubah dari Il Giornale ke Starbucks, dan akhirnya ia mengkonversi enam toko pemanggangan roasting Starbucks menjadi kedai-kedai kopi yang rapi dan nyaman www.starbucks.co.idhistory
Gambar 5: Perubahan Logo Starbucks Coffee.
Sumber: www.starbucks.co.id Sejarah Starbucks Coffee barulah memulai bentuknya, dengan awalnya dimulai dari 17 toko
pada tahun 1987, perusahaan berekspansi dengan cepat menuju kota-kota yang lain seperti Vancouver, Portland, Chicago dan 29 kedai Starbucks kini berada di luar Amerika Serikat. Starbucks kini dapat
ditemukan di Argentina, Australia, Austria, Bahama, Bahrain, Belgia, Brazil, Kanada, Chili, Cina, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Mesir, France, Jerman, Yunani, Indonesia, Irlandia, Jepang, Jordan, Kuwait,
Lebanon, Malaysia, Meksiko, Belanda, Selandia Baru, Oman, Peru, Filipina, Qatar, Romania, Rusia, Arab Saudi, Singapore, South Korea, Spain, Switzerland, Taiwan, Thailand, Turkey, United Arab Emirates, dan
Universitas Sumatera Utara
Britania Raya. Dan kedai baru akan dibuka di Aljazair, Bulgaria, Kolombia, Hungaria, Poland, dan Portugal.
Gambar 6: Peta Perkembangan Starbucks Coffee di Dunia
Sumber: www.starbucks.co.id Pada tahun 1991, Starbucks juga telah memperluas bisnis mereka melalui pesanan katalog lewat
pos dan mendapatkan lisensi membuka toko di airport dan berekspansi lebih lanjut ke Negara bagian California. Pada tahun 1992 perusahaan masuk ke bursa, dan setelah penawaran saham perdana,
Starbucks melanjutkan pertumbuhan dengan kecepatan fenomenal yang tidak seorang pun pernah melihatnya di dunia perkopian sebelumnya. Sukses Starbucks sebagian besar dicapai melalui
pengiklanan dari mulut ke mulut, dan hal ini membuat namanya menjadi kata yang populer. Pada tahun fiskal 2004, Starbucks meraih catatan 1,344 toko di seluruh dunia. Tidak cukup cukup hanya sebagai
kedai kopi, Starbucks memulai beberapa perluasan produk dan merek yang lain seperti: a. Menawarkan kopi Starbucks di penerbangan United Airlines.
b. Menjual teh premium melalui Tazo Tea Company yang dimiliki Starbucks. c. Menggunakan Internet untuk penawaran langsung sebagai pilihan untuk membel kopi Starbucks
secara online. d. Mendistribusikan biji utuh dan kopi bubuk melalui supermarket.
Universitas Sumatera Utara
e. Memproduksi es krim premium bersama Dreyer’s. f. Menjual CD di toko eceran Starbucks.
Sejalan dengan itu, pada awal tahun 2008, Starbucks Coffee menyadari perlu adanya sebuah perubahan yang signifikan untuk lebih berkembang lagi dari sebelumnya. Howard Schultz selaku dalam
bukunya “Onward How Starbucks Fought For It’s Life Without Losing It’s Soul” mengatakan; “no one thing is responsible for having transformed the company to be in a position to grow as never before”.
Dalam hal ini ada 7 aspek seven big moves yang menjadi center point yang akan dikembangkan ke depan nya yaitu:
1. Menjadi sebuah brand coffee shop yang tetap menjaga kualitas dengan menerapkan standarisasi yang sama di seluruh dunia.
2. Menginspirasi dan meningkatkan informasi-informasi tentang kopi pada karyawannya. 3. Menempatkan costumer menjadi bagian utama Starbucks Experience dengan berupaya
memenuhi kebutuhan mereka, meningkatkan value dari visi dan misi Starbucks Coffee, serta menciptakan program-program seperti recognizerewards untuk loyal costumer.
4. Mengembangkan ekspansi perusahaan dan menjadikan setiap outlet sebagai media sosialisasi utama di tempat tersebut.
5. Menjadi Leader dalam menjalin hubungan dagang dengan sumber kopi dengan cara yang secara berkelanjutan.
6. Menciptakan produk-produk pendukung lainnya selain kopi. 7. Menerima setiap perubahan ekonomi yang berkelanjutan. Schultz, 2011:106
Gambar 7: Suasana pelayanan dan kegiatan yang ada di Starbucks Coffee.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Onward Book: 240
III.2.2 Starbucks Coffee di Indonesia
Starbucks Coffee pertama kali membuka gerainya di Indonesia pada 17 Mei 2002 mengambil lokasi Plaza Indonesia sebagai gerai pertama. Di Indonesia, merek dagang Starbucks Coffee dipegang dan
dikendalikan oleh PT. Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan dari PT. MAP Tbk. Terhitung sejak 2002 hingga 2011 sekarang Starbucks Coffee Indonesia telah memiliki sebanyak 100
gerai toko yang tersebar di sejumlah kota besar selain Jakarta seperti, Bandung, Surabaya, Medan, Bali, Jogjakarta, Semarang, Balikpapan, Batam dan Makasar dan akan terus mengembangkan bisnisnya di
tanah air. www.starbucks.co.id Semua toko di Starbucks Coffee Indonesia mengikuti standard global yang berlaku. Desain toko,
barang-barang peralatan dan perlengkapan yang ada di toko bahkan musik yang diputar semuanya
Universitas Sumatera Utara
diimpor langsung dari Seattle Washington. Semua toko Starbucks terletak di area yang mudah terjangkau dan terlihat jelas. Lokasi –lokasi toko selalu berada di lobby utama dekat pintu masuk sebuah
gedung dan terlihat dari jalanan, atau langsung terlihat ketika masuk ke sebuah pusat perbelanjaan. Pemilihan lokasi memang memiliki alasan yang kuat dan menjadi sebuah pertimbangan.
Mengamati kebiasaan pelanggannya, Starbucks selalu dilokasikan di tempat-tempat dengan mobilitas yang tinggi, tempat yang menjadi pusat kegiatan pasar mereka. Jam operasional juga menutup
setiap segmen mulai dari pagi untuk sarapan hingga larut malam sebagai media bersosialisasi. Salah satu toko yang ada adalah Starbucks Coffee Cambridge City Square yang berada di kota Medan. Starbucks
Coffee Cambridge City Square merupakan gerai ke-75 Starbucks Coffee Indonesia dan merupakan gerai kedua di Kota Medan setelah Starbucks Sun Plaza, terletak di Jl. S Parman, Cambridge City Square
Condominium Mall Medan.
III. 2.3 Visi dan Misi Starbucks Coffee
Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan, atau dapat dikatakan bahwa visi merupakan pernyataan
“want to be” dari organisasi atau perusahaan, visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang. Dalam visi suatu organisasi
terdapat juga nilai-nilai, aspirasi serta kebutuhan organisasi di masa depan. Misi merupakan alasan mendasar eksistensi suatu organisasi, misi merupakan realisasi yang akan menjadikan suatu organisasi
mampu menghasilkan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya. Maka dalam hal ini visi dari Starbucks Coffee adalah sebagai berikut:
1. Memberikan lingkungan kerja yang baik dengan memperlakukan semua orang atau rekan kerja dengan penuh rasa hormat dan tanpa membedakan suku, agama dan ras.
Universitas Sumatera Utara
2. Membuat pelanggan kita merasa puas dan sangat menikmati dengan minuman dan suasana yang tenang.
3. Menerapkan standar yang tinggi terhadap pembelian kopi serta selalu menyajikan minuman dalam keadaan yang fresh.
4. Membuat para pelanggan kita selalu merasa nyaman dalam store layaknya berada di rumah sendiri.
Starbucks Coffee memliki istilah dalam menyebutkan misi perusahaan yang ingin dicapai. Mission Statement adalah sebuah misi yang ingin dicapai oleh Starbucks Coffee dalam menjalankan
bisnisnya. Mission Statament terdiri dari beberapa prinsip-prinsip yang ada, berikut penjabaranya:
Our Starbucks Mission Statement Our mission: to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a
time. Here are the principles of how we live that every day:
Our Coffee: It has always been, and will always be, about quality. We’re passionate about ethically
sourcing the finest coffee beans, roasting them with great care, and improving the lives of people who grow them. We care deeply about all of this; our work is never done. Kopi kami: Selalu menjadi kualitas,
dengan memilih sumber etis biji kopi terbaik, memanggang dengan sangat hati-hati, dan meningkatkan kehidupan. Starbucks Coffee sangat peduli tentang semua ini.
Our Partners: We’re called partners, because it’s not just a job, it’s our passion. Together, we embrace
diversity to create a place where each of us can be ourselves. We always treat each other with respect and dignity. And we hold each other to that standard. Mitra Kerja Kami: Bersama, kita merangkul
perbedaan untuk menciptakan sebuah tempat di mana masing-masing dari kita bisa menjadi diri kita sendiri selalu memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan martabat.
Universitas Sumatera Utara
Our Customers: When we are fully engaged, we connect with, laugh with, and uplift the lives of our
customers – even if just for a few moments. Sure, it starts with the promise of a perfectly made beverage, but our work goes far beyond that. It’s really about human connection. Pelanggan Kami:
Ketika sedang benar-benar terlibat, kita berhubungan dengan tertawa bersama, dan mengangkat kehidupan pelanggan kami-bahkan jika hanya untuk beberapa saat. Tentu, hal itu dimulai dengan janji
membuat minuman yang sempurna.
Our Stores: When our customers feel this sense of belonging, our stores become a haven, a break from
the worries outside, a place where you can meet with friends. It’s about enjoyment at the speed of life – sometimes slow and savored, sometimes faster. Always full of humanity. Toko kami: Ketika pelanggan
kami merasa rasa memiliki ini, toko kami menjadi tempat berlindung, istirahat dari kekhawatiran luar, tempat di mana Anda dapat bertemu dengan teman-teman. Ini tentang kesenangan di kecepatan
kehidupan-kadang-kadang lambat dan menikmati, kadang-kadang lebih cepat. Selalu penuh kemanusiaan.
Our Neighborhood: Every store is part of a community, and we take our responsibility to be good
neighbors seriously. We want to be invited in wherever we do business. We can be a force for positive action – bringing together our partners, customers, and the community to contribute every day. Now we
see that our responsibility – and our potential for good – is even larger. The world is looking to Starbucks to set the new standard, yet again. We will lead. Lingkungan Kerja Kami: Setiap toko adalah bagian dari
komunitas, dan kita mengambil tanggung jawab kita untuk menjadi tetangga yang baik serius. Kami ingin diundang dalam dimanapun kami melakukan bisnis. Kita dapat menjadi kekuatan untuk tindakan positif-
membawa bersama mitra kami, pelanggan, dan masyarakat untuk memberikan kontribusi setiap hari. Sekarang kita melihat bahwa tanggung jawab kita-dan potensi kita baik-bahkan lebih besar. Dunia ini
mencari ke Starbucks untuk menetapkan standar baru, lagi-lagi. Kami akan memimpin.
Universitas Sumatera Utara
Our Shareholders: We know that as we deliver in each of these areas, we enjoy the kind of success that
rewards our shareholders. We are fully accountable to get each of these elements right so that Starbucks – and everyone it touches – can endure and thrive. Pemegang Saham kami: Kita tahu bahwa ketika kami
menyampaikan dalam setiap bidang ini, kami menikmati kesuksesan jenis yang penghargaan pemegang saham kami. Kita sepenuhnya bertanggung jawab untuk mendapatkan masing-masing elemen ini kanan
sehingga Starbucks-dan setiap orang yang disentuhnya-dapat bertahan dan berkembang. www.starbucks.co.id
Starbucks Coffee didirikan bertujuan untuk mencoba dunia yang baru yang lebih baik dari kehidupan sehari-hari sehingga Starbucks Coffee biasa juga diistilahkan sebagai rumah ketiga “the third
place” bagi para pelanggannya. Starbucks Coffee juga dikategorikan sebagai sebuah coffee shop yang menggunakan sistem “grab and go” yang disebut juga dengan “self service” yaitu dimana para
pengunjung dan pelanggan nya lansung memesan, membayar dan mengambil pesanan yang diinginkan dengan sentuhan “starbucks experience”. Starbucks experience adalah sebuah “Starbucks Legendary
Service” yaitu menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan yang membuat pelanggan untuk datang lebih sering lagi dan kemudian memberi tahu kepada kerabatnya untuk datang ke tempat ini dengan
cara-cara khusus seperti: • Memberikan pelayanan yang sangat luar biasa kepada tamu, yang akan meningkatkan kesetiaan
tamu untuk terus datang dan mempunyai berita baik untuk diceritakan. • Melihat diri kita sendiri melalui pandangan para pelanggan dan mengukur kesuksesan kita
terhadap sangat berharganya mereka. Untuk menjadikan Starbucks Coffee sebagai penyalur utama kopi terbaik di dunia sementara
memelihara prinsip-prinsip Starbucks yang tanpa kompromi sambil bertumbuh. Berikut enam prinsip yang menjadi tekad Starbucks Coffee untuk mengukur kelayakan nilai-nilai keputusan-keputusan:
Universitas Sumatera Utara
a. Menciptakan lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan satu sama lain dengan rasa hormat dan penuh martabat.
b. Merangkul keberagaman sebagai satu kompenan yang penting sebagai cara kita dalam berbisnis.
c. Menerapkan standard keunggulan yang paling tinggi dalam pembelian, penyaringan, pengiriman kopi kita yang masih segar.
d. Mengembangkan pelanggan-pelanggan yang benar-benar puas dan antusias sepanjang waktu. e. Memberikan kontribusi yang positaf kepada lingkungan dan masyarakat sekitar kita.
f. Mengakui keuntungan adalah penting untuk kesuksesan di masa yang akan datang.
III. 2. 4. Produk Starbucks Coffee.
Sebagai salah satu retail coffee yang ada di dunia, produk utama yang ditawarkan adalah kopi dengan berbagai variasi yang ada. Sejak April 2011 yang lalu, Starbucks Coffee telah berganti logo
dengan menghilangkan kata “coffee” di logo tersebut. Alasan utamanya adalah bahwa yang disuguhkan tidak hanya kopi melulu sehingga pangsa pasar yang ada tidak terbatas hanya pada penikmat kopi saja.
Starbucks Coffee juga memiliki beberapa ukuran gelasmug dan istilah untuk menyebutkan ukuran tersebut, berikut perinciannya:
1. Short adalah istilah untuk ukuran gelasmug paling kecil, 275ml. 2. Tall adalah istilah untuk ukuran gelasmug kecil, 354ml.
3. Grande adalah istilah untuk ukuran gelasmug sedang, 473ml. 4. Venti adalah istilah untuk ukuran gelasmug paling besar, 591ml.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 8: Ukuran Gelas yang ada di Starbucks Coffee.
Sumber: www.starbucks.co.id Sedangkan detail produk minuman yang ada di Starbucks Coffee terdiri dari minuman panas dan
dingin baik dengan atau tanpa kopi. Dalam hal ini dikategorikan menjadi 3 jenis yaitu: 1 espresso beverage minuman yang mengandung kopi dibuat dari biji kopi espresso 2 tea and chocolate beverage
minuman tanpa kandungan kopi; teh, teh susu tealatte dan cokelat 3 frappuccino beverage minuman blended kopi, blended cream dan blended juice. Berikut ini perincian dari ketiga kategori
minuman yang ada di Starbucks Coffee: a. Espresso hot or iced with an espresso coffee signature flavor
Iced caramel vanilla coffee jelly latte Caffe latte
Cappuccino Caramel Macchiato
Vanilla Hazelnut Raspberry Latte
Universitas Sumatera Utara
Caffe Mocha Double Shots Iced shaken espresso
Caffe Americano Brewed coffee Caffe Misto
b. Tea and Chocolate hot or iced coffee-free Full-Leaf Brewed Tea English Breakfast tea, Earl grey tea, Zen tea, Chai tea, Vanilla
Rooibos tea, Chamomile blend tea with Tazo Tea product Green tea latte
Chai or Vanilla Rooibos Tea Latte Iced shaken lemon tea
Chocolate signature chocolate, caramel or hazelnut chocolate c. Frappuccino blended beverage
Coffee frappuccino blended beverage Caramel Vanilla Coffee Jelly
Dark Mocha Java Chip
Caramel Mocha
Universitas Sumatera Utara
Cream frappuccino blended beverage Green tea cream
Chocolate chip cream Strawberry and cream
Vanilla Caramel Hazelnut cream Blended juice drinks
Raspberry blackcurrant Mango passion fruit
Pomegranade fruit
III. 2.5 Struktur Organisasi Starbucks Coffee Indonesia.
Organisasi adalah suatu sistem perserikatan, berstruktur dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu. Setiap perusahaan memiliki struktur
organisasi untuk menggambarkan secara jelas unsur-unsur yang membantu pimpinan dalam menjalankan kegiatan perusahaan. Struktur organisasi adalah susunan dari jabatan yang ada dan juga
merupakan hubungan antara jabatan yang satu dengan yang lain dalam perusahaan yang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tugas-tugas dan tanggung jawab dari setiap jabatan dalam suatu
organisasi. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas dapat dilakukan pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab dalam perusahaan yang berlangsung ke atas maupun ke bawah serta adanya
karyawan yang bertanggung jawab tidak hanya kepada satu atasan saja.
Universitas Sumatera Utara
Starbucks Coffee Indonesia berada di bawah manajemen PT Sari Coffee Indonesia yang merupakan pemegang tunggal lisence di Indonesia. PT Sari Coffee Indonesia merupakan unit bisnis dari
PT Mitra Adi Perkasa Tbk, sebuah perusahaan besar pemegang beberapa perusahan retailer seperti Sogo, Debenhams, SEIBU, Planet Sports, Sport Stations, Pizza Marzano, Burger King dan lainnya. Seluruh
kegiatan humas di Starbucks Coffee dijalankan oleh PT. Sari Coffee, maka PR Manager dari Starbucks Coffee adalah PR Manager dari PT Sari Coffee Indonesia. Berikut ini adalah gambar dan perincian dari
struktur organisasi PT. Sari Coffee Indonesia beserta job description masing-masing bagian:
Gambar 10: Struktur Organisasi PT. Sari Coffee Indonesia
1. Director PT Sari Coffee Indonesia a. Memberikan bimbingan dan arahan pada masing-masing bagian dengan tujuan
pelaksanaan tugas masing-masing bagian.
Universitas Sumatera Utara
b. Sebagai penentu utama keputusan intern perusahaan yang mengarah pada seluruh kebijakan strategi dan pengembangan usaha.
c. Menetapkan tugas, tanggung jawab serta otoritas kepada setiap pejabat yang berada di bawah pimpinannya.
d. Mengawasi setiap kegiatan perusahaan dengan tujuan untuk perkembangan perusahaan.
2. Corporate Secretary and Law Mengatur seluruh tanggung jawab usaha dan seluruh permasalahan yang berkaitan dengan
legelisasi usaha. 3. Human Resource and Development Head
Memilki wewenang dalam program yang berkaitan dengan kepegawaian. Human Resource Development Head memilki tanggung jawab dalam mengawasi bagian-bagian yang ada di
bawahnya seperti: a. Training Development Manager.
b. Employment Manager. c. Human Resource Administration.
4. Accounting Head Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengawasi dan mengatur keungan perusahaan
dan membuat laporan keuangan perusahaan setiap bulannya. Accounting Head memilki tanggung jawab langsung kepada Direktur perusahaan. Bagian ini membawahi:
Universitas Sumatera Utara
a. Accounting Manager b. Finance Manager
5. General Relation Head Bertanggung jawab atas kegiatan yang berhubungan langsung dengan publik dan hal umum
lainnya. Bagian ini berhubungan langsung serta membawahi PR ManagerMarketing Communication Manager dalam manajemen PT Sari Coffee Indonesia. Fungsi dan tugasnya
adalah sebagai berikut: a. Membina hubungan baik dengan publik internal maupun eksternal terutama
dengan pelanggan Starbucks Coffee. b. Membangun dan mempertahankan citra positif dari perusahaan melalui hubungan
yang harmonis antara perusahaan dengan media. c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain untuk melaksanakan program kerja yang
ada di Starbucks Coffee. d. Melakukan kegiatan yang tujuannya adalah menjaga hubungan baik dengan pihak
publik. e. Menjalankan kegiatan Corporate Social Responsibility dan bertanggung jawab penuh
kepada perusahaan terhadap jalannya kegiatan tersebut. 6. Marketing and Promotion Head
Universitas Sumatera Utara
Memiliki tanggung jawab atas seluruh kegiatan publisitas dan pemasaran perusahaan serta melaksanakan pengembangan produk berdasarkan survey pasar. Bagian ini membawahi
langsung Marketing and Communication Manager yang juga membawahi: a. Operational Manager
Bertanggung jawab atas segala operasional seluruh toko yang ada perkembangan toko serta menganalisis lokasi baru untuk pengembangan toko dan dibantu oleh
seorang Operational Cordinator. Bagian ini juga membawahi seorang District Manager.
b. District Manager Bertanggung jawab dalam mengendalikan perkembangan di setiap retail yang
dipegangnya, setiap District Manager memilki sedikitnya 8 retail. Bagian ini berhubungan langsung dengan Operational Manager. Setiap laporan atas
perkembangan retail akan dilaporkan lansung kepada Marketing Communication Manager.
7. Information and Technology Bertanggung jawab atas kebutuhan dan pengembangan IT perusahaan dan tiap Retail.
Bagian ini membawahi: a. IT Corporate Manager
b. IT Retail Manager 8. Project and Property Head
Universitas Sumatera Utara
Bagian ini bertanggung jawab dalam penyediaan dan pemeliharaan property atau sarana dan prasarana pembangunan retail. Bagian ini membawahi:
a. Maintenance Manager b. Retail Design Manager
c. Property Manager Selanjutnya, dalam pencapaian target pasar yang telah ditentukan, maka dalam hal ini terdapat
pula struktur organisasi yang ada pada sebuah retailtokogerai dalam menjalankan aktivitas penjualan dan pelayanan kepada pelanggan Starbucks Coffee. Adapun susunan struktur organisasi Starbucks
Coffee Cabang Cambridge City Square Medan beserta tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
Gambar 10: Struktur Organisasi Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Medan.
Store Manager:
Universitas Sumatera Utara
a. Sebagai “role model” dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberikan service yang baik dan memantau partner karyawan untuk
memastikan mereka melakukan hal yang sama. b.
Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee. Menjaga dan menjadi contoh yang baik dan
tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan mengikuti standard operational procedure.
c. Cepat dan tanggap atas segala kebutuhan kebutuhan operational café dengan menggunakan sumber eksternal seperti perlindungan asset dan partner, sumber daya dan food and beverage.
d. Berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektifitas operasional café. e. Mengajukan rancangan kerja, dan rancangan anggaran dan pendapatan belanja café kepada
management. f. Bertanggung jawab atas kelancarang operasional café secara keseluruhan, pencapaian
pendapatan penjualan makanan dan minuman dan pendapatan lainnya dibawah wewenangnya. Supervisor:
a. Membangun hubungan yang positif dengan partner karyawan, dengan cara memahami motivasi, keinginan dan pemikiran setiap individu.
b. Sebagai “role model” dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberikan service yang baik dan memantau partner karyawan untuk
memastikan mereka melakukan hal yang sama.
Universitas Sumatera Utara
c. Memberi kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral pada partner dan mengkomunikasikannya kepada manager.
d. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dengan konsisten. e. Memberikan informasi terbaru kepada store manager mengenai adanya perbedaan yang
berhubungan dengan pendapatan toko dan inventori. f. Mengkomunikasikan semua informasi mengenai kebutuhan tamu dan café kepada manager,
sehingga tim dapat memberi respon untuk menciptakan “the third place” selama bekerja. Barista Part Time Barista:
a. Bertanggung jawab terhadap kelancaraan operasional café seperti mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan, perlengkapan yang harus disiapkan serta kebersihan café.
b. Memberi kontribusi yang positif terhadap kemajuan café seperti mengejar dan meraih budget yang ditargetkan.
c. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee.
III. 3 Sekilas Tentang BCA.
BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis
moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di
BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan
Universitas Sumatera Utara
Penyehatan Perbankan Nasional BPPN lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama.
www.klikbca.comhistory Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA
mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di
tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan public. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55 yang berasal dari
divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30 dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN
mendivestasikan 10 lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51 dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat
yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada
regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.
BCA merupakan bank yang memiliki jaringan elektronik terbesar dan tersebar luas di seluruh Indonensia. Sebagai bank yang memiliki jaringan terbesar, BCA telah menghasilkan berbagai produk
perbankan unggulan seperti: debit BCA, tunai BCA, kartu kredit BCA, BCA remittance, layanan inkaso BCA, BCA syariah, BCA tahapan gold, tapres, giro BCA, deposito berjangka, serta berbagai layanan kredit
berjangka seperti: KPR BCA, KPR BCA XTRA, Refinancing, KPA BCA dan KKB BCA. www.klikbca.com
Salah satu produk perbankan yang di bahas oleh peneliti adalah kartu kredit BCA. Sebagai bank yang telah meluncurkan kartu kredit berbasis Smart Chip EMV-Europay Master Visa, kartu kredit BCA
Universitas Sumatera Utara
mencapai 2 juta kartu yang terdiri dari Kartu Kredit BCA Card, MasterCard dan BCA Visa. Berbagai kartu kredit BCA ini diterima di lebih dari 100.000 EDCElectronic Data Capture BCA di merchant merchant
seluruh Indonesia dan jutaan tempat lainnya di seluruh dunia. Memiliki jaringan lebih dari 900 kantor cabang BCA dan sekitar 7.000 ATM yang memudahkan pemegang kartu bertransaksi.
Kartu Kredit BCA merupakan kartu kredit yang bukan sekedar alat pembayaran tetapi juga memiliki berbagai keistimewaan lain serta khusus dirancang disesuaikan dengan kebutuhan dan gaya
hidup masing-masing nasabahnya. Memiliki Kartu Kredit BCA memiliki nilai tambah tersendiri karena keunikan desain kartunya dan the collectible must have items seperti: kartu kredit MC2 dengan image
karakter dari Warner Bros Tazmanian Devil, kartu Kredit BCA Visa Batman, Kartu Kredit BCA Carrefour yang memberikan Double Deal double keuntungan dalam berbelanja, kartu kredit BCA Visa Platinum
Kartu Kredit BCA MasterCard Platinum untuk kalangan eksekutif, serta Kartu Kredit BCA World MasterCard untuk kalangan sangat mapan. Ketentuan penggunaan kartu kredit BCA juga berdasarkan
pengasilan nasabahnya sehingga dapat dikategorikan seperti berikut: a. Kartu Kredit BCA Everyday Silver untuk pendapatan minimal Rp. 36 juta tahun
b. Kartu Kredit BCA Gold untuk pendapatan minimal Rp. 50 juta tahun c. Kartu Kredit BCA Visa Platinum untuk pendapatan minimal Rp. 180 juta tahun
d. Kartu Kredit BCA MasterCard Platinum untuk pendapatan 120 juta tahun e. Kartu kredit BCA World MasterCard untuk pendapatan Rp. 600 juta tahun dan di
undang khusus oleh BCA by invitation only Kartu kredit yang dikenal dengan jargon “A Smarter Way To Pay” ini memiliki berbagai
penawaran menarik dengan sejumlah partner bisnis terkenal seperti Toko Buku Gramedia, Cineplex 21,
Universitas Sumatera Utara
Pizza Hut, Celebrity Fitness, Agis, dan masih banyak lagi yang penawaran unik bagi pemegang. Salah satu partner bisnis terkenal yang bekerja sama dengan BCA adalah Starbucks Coffee.
Kerja sama BCA dengan Starbucks Coffee Indonesia telah dimulai pada saat pertama kali Starbucks Coffee Indonesia berdiri pada 17 Mei 2002 di Plaza Indonesia Jakarta. Berbagai promo pun
mulai dibuat antara BCA selaku pemegang authority kartu kredit BCA dengan Starbucks Coffee selaku partner bisnisnya. Penawaran yang umum ditawarkan adalah sebagai berikut:
1. BCA Pay One For Two BCA Treat A Friend Buy One Get One promo yang memungkinkan pengguna kartu kredit BCA bisa mendapatkan satu lagi minuman setelah membeli satu
minuman sebelumnya dan promo ini hanya untuk season tertentu saja. 2. BCA Monday TAF: Hampir sama dengan promo yang dijelaskan sebelumnya hanya saja
khusus untuk hari senin dan ketentuannya berlaku untuk beberapa item saja. 3. BCA Free Upgrade Size: promo yang hampir selalu ada di sejumlah Starbucks Coffee
Indonesia dimana pengguna kartu kredit BCA dimungkinkan untuk mengupgrade minumannya dari satu ukuran ke ukuran yang lebih besar lagi.
4. BCA Reward Promo: promo yang hanya berlaku pada merchant-merchant tertentu saja seperti Starbucks Coffee dimana pengguna kartu kredit BCA bisa menggunakan point reward
BCA untuk dibelanjakan atau ditukarkan dengan sejumlah barang atau jasa. 5. BCA Lounge Card Promo: promo ini khusus untuk grade pengguna kartu kredit BCA Platinum
ke atas dan hanya untuk Starbucks Coffee yang berada di sejumlah bandar udara airport. Pemegang kartu kredit BCA akan mendapatkan free beverage dengan menunjukkan
passanger ticketnya.
Universitas Sumatera Utara
III.4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Jl. S Parman Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2011.
III.5. Populasi dan Sampel III.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai, peristiwa mengenai sumber data yang memiliki karakteristik
tertentu dalam suatu penelitian Nawawi, 1997:141 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelangganpengunjung yang menjadi
konsumen Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Medan yang melakukan pembelian dengan menggunakan kartu kredit BCA. Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lakukan pada tanggal bulan
Juni 2011, jumlah pelanggan pengunjung yang melakukan transaksi dengan kartu kredit BCA sebanyak 1.550 transaksi Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Medan, per June 2011.
III.5.2 Sampel
Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Nawawi 1995:144 mendefenisikan sampel sebagai bagian dari
populasi yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu. Untuk menentukan besarnya sampel, digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10 dan
tingkat kepercayaan 90 yakni sebagai berikut:
n =
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : • N = Populasi
• n = sampel • d = Presisi yang digunakan 10 atau 0.1
n =
n =
n =
n =
n = 93,9 N = 93
jadi, jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 93 responden. Selanjutnya teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Purposive Sampling Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuikan dengan tujuan penelitian, dimana sampel
yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Kriteria sampelnya yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan pengunjung Starbucks Coffee Cabang Cambridge City Square Medan yang melakukan pembelian dengan menggunakan kartu kredit BCA dan aktif mengikuti
promo BCA Treat A Friends “Buy One Get One Free”. 2. Accidental Sampling
Pengambilan sampel dengan mengambil siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan Rakhmat, 2004:81. Dalam penelitian ini, penelitian
langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui sampai jumlah sampel yang dibutuhkan terpenuhi.
III. 6 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian kepustakaan Library Research
Penelitian kepustakaan Library Research yaitu penelitian yang dilakukan dengan menghimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian atau berkaitan
dengan masalah yang akan dibahas. 2. Penelitian lapangan Field Research
Penelitian lapangan Field Research kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data-data dari lapangan yang meliputi kegiatan survei di lokasi penelitian melalui:
a. Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan statistik terhadap segala yang tampak pada objek penelitian.
Universitas Sumatera Utara
b. Kuesioner yaitu alat pengumpulan data dalam bentuk sejumlah pertanyaan yang ditulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.
c. Wawancara atau in dept interview untuk menambah referensi bagi penelitian.
Wawancara akan dilakukan dengan beberapa pengunjung yang memanfaatkan atau tidak memanfaatkan promo BCA “treat a friend buy one get one”.
III.7 Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini akan dianalisis ke dalam beberapa bentuk penyajian yaitu: 3. Analisis Tabel Tunggal
Analisis Tabel Tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel
tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom, sejumlah frekuensi dan presentase untuk setiap kategori Singarimbun, 1995:23.
4. Analisis Tabel Silang Analisis Tabel Silang merupakan salah satu teknik yang dipergunakan untuk menganalisis dan
mengetahui variabel yang satu memilki hubungan dengan yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negative Singarimbun, 1995:273
5. Uji Hipotesa Uji hipotesa yaitu pengujian data dan statistik untuk mengetahui data hipotesa yang diajukan
dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan , maka digunakan rumus Rank-Order Spearman’s Rho Rank-Order Correlations.
Universitas Sumatera Utara
Rs 1
6 1
2 2
− −
=
∑
N N
d Rho
Dimana: • Rs rho = koefisien rank order
• Angka 1 = angka satu ; yaitu suatu bilangan konstan • Angka 6 = angka enam ; yaitu suatu bilangan konstan
• d = perbedaan antara pasangan jenjang • ∑ = sigma atau jumlah
• N = jumlah individu dalam sampel Krisyantono, 2007:174-175 Selanjutnya untuk mengukur kekuatan derajat hubungan, digunakan nilai koefisien korelasi
sebagai berikut: Kurang dari 0,20
: hubungan rendah sekali; lemah sekali 0,20 – 0,39
:hubungan rendah tapi pasti 0,40 - 0,70
:hubungan yang cukup berari 0,70 - 0,90
:hubungan yang tinggi;kuat Lebih dari 0,90 :hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali; dapat diandalkan Krisyantono, 2007: 168-
169
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PEMBAHASAN