7 Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan.
Berdasarkan aspek ini, secara umum layanan dapat dibedakan menjadi high contack service misalnya universitas, bank, dokter, pegadaian dan low contact
service misalnya bioskop. Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan layanan, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun,
komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang tingkat dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
c. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan.
Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-
faktor pendukungnya. Faktor utama yang berpengaruh adalah Sumber Daya Manusianya. Artinya peranan manusia karyawan yang melayanai pelanggan
merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian sarana dan prasarana yang
digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan manusia. Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan
produk pesaing. Menurut Kasmir 2005 : 3 ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pegawai 2
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3 Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
4 Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal
ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas. 5
Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
6 Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan. 7
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 8
Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9 Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa
yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahan.
d. Fungsi Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau alat pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang- orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi sarana
pelayanan tersebut antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1 Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
2 Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa.
3 Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin
4 Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5 Lebih mudah dan lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
6 Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7 Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
e. Kualitas layanan
