Jadi bila perbekalan tatausaha tersebut semakin lengkap maka akan menunjang lancarnya pekerjaan ketatausahaan dan dapat memberikan hasil kerja
yang lebih memuaskan. Sehingga dapat membuktikan bahwa salah satu peranan tatausaha adalah sebagai pusat ingatan dan sumber informasi bagi perusahaan.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Defenisi tentang pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satu defenisi yang sangat simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan
Crosby dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 bahwa pelayanan adalah produk- produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut Bilson Simamora 2001:172 bahwa layanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 bahwa pelayanan
adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian tersebut diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara layanan.
b. Jenis Pelayanan
Menurut Drs. H.A.S. Moenir Dalam sebuah organisasi atau perusahaan terdapat dua macam pelayanan yaitu:
1 Pelayanan Kedalam pelayanan kepada manajemen Pelayanan ini sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan pemenuhan kebutuhan
organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja, data dan informasi, pembinaan sistem.
Pada umumnya pelayanan inilah yang sering dilakukan oleh tata usaha. 2
Pelayanan Keluar Pelayanan keluar merupakan pelayanan kepada orang, kelompok orang atau
instansi yang berkepentingan. Namun demikian dari berbagai kegiatan pelayanan ke dalam tersebut banyak yang
berdampak pada pelayanan keluar baik langsung maupun tidak langsung. Bahkan dalam kenyataannya pelayanan kedalam tersebut merupakan rangkaian awal yang
berlanjutan pada pelayanan keluar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan kedalam merupakan ukuran terhadap pelayanan keluar. Artinya jika pelayanan kedalam cukup
baik, lancar dan tertib, maka dapat diharapkan bahwa pelayanan keluar akan tertib dan lancar pula.
Universitas Sumatera Utara
Sementara menurut Lovelock, dalam Bilson Simamora 2001:173 bahwa layanan diklasifikasikan ke dalam 7 kriteria yaitu:
1 Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir dan layanan kepada konsumen organisasional.
Persamaan dari kedua segmen tersebut adalah sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi
pembeliannya berbeda. Perbedaannya adalah alasan dalam memilih layanan, kuantitas layanan yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan layanan
tersebut. 2. Tingkat Keberwujudan Tangibility
Berdasarkan Kriteria ini layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: a
Rented Goods Service Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif
tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
b Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan
c Non goods service
Karakteristik khusus pada jenis layanan ini adalah layanan personal bersifat tidak berbentuk fisik intangible ditawarkan kepada para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan.
3 Keterampilan Penyedia Layanan
Dari aspek ini, layanan terdiri atas Profesional service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek
dan non profesional Service misalnya supir dan penjaga malam. Pada layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat efektif dalam memilih penyedia layanan. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat pelanggannya. Sebaliknya jika
tidak memerlukan keterampilan tinggi sering kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4 Tujuan Organisasi Layanan
Berdasarkan tujuan organisasi, layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank dan Nonprofit service
misalnya dana bantuan, panti asuhan perpustakaan dan museum. 5 Regulasi
Dari aspek regulasi, layanan dapat dibagi menjadi regulated service misalnya pialang, angkutan umum dan nonregulated service seperti katering, makelar.
6 Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja, layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment based service misalnya
layanan sambungan jarak jauh, ATM dan people based service misalnya konsultasi manajemen, layanan akuntansi, konsultasi hukum.
Universitas Sumatera Utara
7 Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan.
Berdasarkan aspek ini, secara umum layanan dapat dibedakan menjadi high contack service misalnya universitas, bank, dokter, pegadaian dan low contact
service misalnya bioskop. Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan layanan, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun,
komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang tingkat dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
c. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan.
