memelihara dokumen-dokumen yang lengkap padahal keterangan–keterangan tersebut penting untuk bahan penilaian atau penyusunan program bagi
perkembangaan organisasi tersebut. Akibatnya hal tersebut sering sekali dirasakan bahwa pelayanan administrasi yang diberikan dalam suatu organisasi tidak maksimal
sehingga pelayanan yang diberikan tersebut tidak melancarkan kehidupan dan perkembangan organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dinas Sosial Propinsi Sumatera Utara merupakan suatu instansi pemerintah dimana bagian tatausaha memiliki andil yang cukup penting dalam memberikan
bantuan berupa pelayanan administrasi kepada bagian-bagian lain. Agar instansi pemerintah tersebut dapat bertindak secara efisien, efektif maka pentinglah peranan
tatausaha dalam memberikan pelayanan administrasi yang berkualitas kepada setiap bagian-bagian dalam instansi tersebut, sehingga setiap bagian tersebut dapat bekerja
sesuai yang diharapkan. Berdasarkan gambaran yang ada di atas, penulis merasa tertarik untuk mengkaji dan meneliti secara ilmiah masalah tersebut dengan judul
“Peranan Tata Usaha dalam Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara”.
B. Perumusan Masalah
Beranjak dari latar belakang penelitian maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimanakah Peranan Tatausaha
dalam Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana peranan tatausaha dalam melaksanakan fungsi
pelayanan administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara. 2.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi kendala bagian tatausaha dalam melaksanakan fungsi pelayanan administrasi.
D. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian tentang peranan tatausaha dalam melaksanakan fungsi pelayanan administrasi tersebut, diharapkan akan memberi
manfaat antara lain: 1.
Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif dan kritis melalui
suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu kesimpulan dan saran yang berguna. 2.
Bagi Kantor Dinas Sosial Propinsi Sumatera Utara khususnya bagian tata usaha, sebagai salah satu bahan masukan didalam meningkatkan mutu pelayanan
administrasi kepada pegawai. 3.
Sebagai masukan baru dalam literatur kepustakaan dan bahan kajian serta bahan perbandingan bagi mereka yang membutuhkannya dimasa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
E. Kerangka Teori
Sebagai landasan berfikir untuk menerangkan Peranan Tatausaha dalam Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi maka penulis menyusun dan mengutip
beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian ini.
1. Tatausaha
a. Pengertian Tatausaha
Pelaksanaan tatausaha dalam suatu instansi atau badan usaha perlulah direncanakan , diatur, disusun, diurus, ditertibkan, dikendalikan, dan disempurnakan
sehingga dapat berjalan dengan sebaik-baiknya. Istilah tatausaha sering disebut sebagai pekerjaan perkantoran office work. Menurut George Terry dalam The
Liang Gie 1984 : 23 bahwa pekerjaan perkantoran meliputi penyampaian keterangan secara lisan dan pembuatan warkat-warkat tertulis dan laporan-laporan
sebagai cara untuk meningkatkan banyak hal dengan cepat guna menyediakan suatu landasan fakta bagi tindakan kontrol dari pimpinan.
Menurut Moenir 1995:79 tatausaha merupakan administrasi dalam arti sempit yaitu kegiatan yang dilakukan dan melibatkan sebagian orang dalam
organisasi untuk mencapai bagian sasaran antara yang ditetapkan. Sedangkan administrasi dalam arti luas adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan
melibatkan semua orang secara bersama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pendapat lain yang memberikan pengertian tentang
tatausaha adalah Handayadiningrat 1982: 2 bahwa tatausaha adalah bagian kecil
Universitas Sumatera Utara
dari kegiatan administrasi dan meliputi kegiatan catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda, dan sebagainya yang bersifat teknis
ketatausahaan. Sedangkan menurut A. W. Widjaja 1993 : 1 Tatausaha adalah segenap
kegiatan pengelolaan surat-menyurat yang dimulai dari menghimpun menerima, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan semua bahan
keterangan yang diperlukan oleh organisasi. Disamping itu Gie 1984:26 juga mendefenisikan bahwa tatausaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun,
mencatat, mengolah, mengganda, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi. Jadi dari pendapat-pendapat tersebut
diketahui bahwa dalam tatausaha terdapat enam pola perbuatan yaitu: 1
Menghimpun adalah kegiatan-kegiatan mencari dan mengusahakan tersediannya segala keterangan yang tadinya belum ada atau berserakan dimana-mana sehingga
siap untuk dipergunakan bilamana diperlukan. 2
Mencatat adalah kegiatan membubuhkan dengan pelbagai peralatan tulis keterangan-keterangan yang diperlukan sehingga berwujud tulisan yang dapat
dibaca, dikirim dan disimpan. 3
Mengolah adalah kegiatan mengerjakan keterangan-keterangan dengan maksud menyajikannya dalam bentuk yang lebih berguna.
4 Mengganda adalah kegiatan memperbanyak dengan pelbagai cara dan alat
sebanyak jumlah yang diperlukan. 5
Mengirim adalah kegiatan menyampaikan dengan pelbagai cara dan alat dari satu pihak kepada pihak lain.
Universitas Sumatera Utara
6 Menyimpan adalah kegiatan menaruh dengan pelbagai cara dan alat di tempat
tertentu yang aman. Hal atau sasaran mengenai perbuatan menghimpun, mencatat, mengolah, mengganda,
mengirim dan menyimpan, adalah merupakan keterangan informasi yaitu pengetahuan tentang sesuatu hal atau peristiwa yang diperoleh terutama melalui
pembacaan atau pengamatan. Jadi apabila masing-masing pola perbuatan tatausaha tersebut dijalankan pada suatu kantor atau perusahaan pada kenyataannya akan
menjadi berbagai kegiatan kerja ketatausahaan atau yang biasa disebut pekerjaan kantor. Dengan demikian tatausaha sangatlah penting bagi suatu organisasi Saiman,
2002 : 16.
b. Kegiatan Tatausaha
Kegiatan tatausaha merupakan kegiatan yang berhubungan dengan jasa-jasa perkantoran. Dalam tatausaha terdapat kegiatan yang mempunyai sebutan-sebutan
tersendiri yang sudah umum. Menurut Gie 1984 : 16 kegiatan-kegiatan tersebut terdiri dari:
1 Korespondensi
Korespondensi adalah rangkaian perbuatan mengetik surat termasuk dari menyiapkan konsepnya sampai selesai ditandatangani. Korespondensi merupakan
sarana komunikasi tertulis sesuai dengan fungsi dan tujuan yang ingin dicapai. Pada umumnya tujuan dari setiap korespondensi adalah mengkomunikasikan atau
menyampaikan pesan, amanat, berita, maupun informasi dan data kepada relasi dengan benar dan dengan cara yang sopan. Keuntungan melakukan kegiatan
Universitas Sumatera Utara
korespondensi dalam organisasi adalah biaya yang lebih murah, informasi tercatat dan dapat disimpan dalam waktu yang relatif lama sehingga kegiatan korespondensi
pada setiap organisasi masih merupakan kegiatan yang dominan. Menurut Amir 2004:8 ada beberapa tatacara atau etika korespondensi yang perlu
diperhatikan yaitu: a
Isi Surat Di dalam korespondensi isi surat harus memenuhi syarat yaitu, pesan atau berita
yang ingin disampaikan harus jelas, data dan informasi harus tepat misalnya data yang menyangkut angka serta tata bahasa yang benar, singkat, padat
penyampaiannya. b
Bahasa yang jelas dan benar Kata-kata yang dipakai dalam korespondensi harus memenuhi syarat yaitu,
ejaannya harus jelas, tidak mempunyai arti ganda yang dapat membingungkan, dan tata bahasa yang runtut dan tidak memakai embel-embel yang tidak perlu.
c Baca lagi dan sekali lagi
Surat dapat menjadi barang bukti di pengadilan bila terjadi sengketa. Oleh sebab itu baca lagi dan sekali lagi sebelum surat ditandatangani.
d Ketik dan tata dengan rapi.
Surat perusahaan akan mencerminkan citra perusahaan dan juga mencerminkan kepribadian pimpinan perusahaan. Ketikan yang rapi akan memberikan kesan bahwa
penulis surat seorang yang teliti, bersih, dan efisien. Surat resmi seharusnya bisa menampilkan ketelitian dan keprofesionalan.
Universitas Sumatera Utara
e Tata letak surat.
Susunan isi surat pada umumnya dapat dibagi sebagai berikut: Ruang referensi, yang berisikan tempat, tanggal, nomor dan perihal surat. Diikuti
dengan ruang nama dan alamat yang dituju yang terdiri dari nama orang, nama perusahaan, dan alamat orang yang dituju. Selanjutnya diikuti oleh kalimat pembuka,
isi surat, kalimat penutup, nama pengirim, tanda tangan pengirim dan jabatan pengirim.
f Balas Segera
Usahakan membalas setiap surat dengan segera setelah surat itu diterima. Bila perlu dijawab pada hari yang sama. Seandainya belum dapat menjawab apa yang
mereka butuhkan, maka setidaknya harus menjawab bahwa surat mereka sudah diterima dan sedang dalam proses pengumpulan informasi untuk dapat menjawab
permintaan mereka. Fungsi korespondensi menjadi semakin penting di dalam organisasi terutama
berkaitan dengan tugas pembuatan surat dan penyebarannya. Korespondensi atau kegiatan surat-menyurat berfungsi sebagai alat penghubung dan pencatatan, dimana
setiap instruksi pimpinan perlu diwujudkan dalam bentuk tertulis dan umumnya dalam bentuk surat menyurat. Dari fungsi tersebut menunjukkan bahwa
korespondensi mengambil tempat utama dalam organisasi, yakni sebagai alat pemberi instruksi, pelapor dan penerima keterangan. Jadi kesemuannya hal tersebut perlu
dilakukan secara tertulis, sehingga mudah diingat dan dipertanggungjawabkan.
Universitas Sumatera Utara
2 Kearsipan
Kearsipan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan penyimpanan warkat, surat-surat dan dokmumen. Sedangkan pengertian arsip sendiri menurut Undang-
Undang No. 7 Tahun 1971 tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok Kearsipan bahwa arsip adalah naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh lembaga negara dan badan
pemerintah dalam bentuk dan corak apapun baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok, dalam rangka pelaksanaan kegiatan pemerintahan.
Bila dilihat dari sudut fungsi maka arsip dapat digolongkan menjadi dua bagian yaitu:
a Arsip dinamis adalah arsip yang dipergunakan secara langsung dalam proses
perencanaan, pelaksanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya atau dipergunakan secara langsung dalam pelaksanaan administrasi
negara. b
Arsip statis adalah arsip yang tidak dipergunakan secara langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya maupun
untuk penyelenggaraan administrasi negara. Kegunaan arsip menurut Tomas Wiyasa 2005:81 adalah:
a Berguna untuk alat bantu pengingatan
b Untuk bahan menyusun perencanaan dan penjadwalan program kerja.
c Untuk mendukung keberadaan suatu organisasi yaitu adanya perlindungan hukum atau undang-undang.
d Sebagai tanda bukti otentik atau sah bila sewaktu-waktu timbul masalah yang
tidak diinginkan.
Universitas Sumatera Utara
e Sebagai dokumen suatu lembaga atau badan, misalnya akte pendirian perusahaan, surat izin usaha perusahaan, dan lain-lain yang sejenis dengan hal
tersebut. f
Untuk dapat diwariskan kepada ahli warisnya atau yang berhak menerimanya. Dasar-dasar pengelolaan arsip meliputi pengumpulan berkas yang mempunyai nilai
yuridis, penyimpanan berkas secara sistematis dengan metode kearsipan, pengklasifikasian berkas dan retansi penyimpanan, penyusutan dan penghapusan
berkas sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pengurusan surat dalam proses mengarsipkan surat terdiri dari beberapa tahap yaitu:
a Penerimaan Surat
Petugas menerima surat yang disampaikan oleh pengantar surat, kemudian diteliti kebenaran alamat dan selanjutnya dibubuhi paraf pada buku ekspedisi.
b Penyortiran Surat yaitu mengadakan pengklasifikasian surat antara lain, surat
dinas dengan surat pribadi, surat biasa dengan surat penting, surat-surat yang sifatnya rahasia dengan sangat rahasia, dan surat-surat lain yang mempunyai
bobot dan isinya perlu dipisah-pisahkan misalnya surat-surat perjanjian, surat keputusan, surat edaran, surat gugat dan lain-lain yang sejenis dengan hal
tersebut. c
Penelitian surat yaitu meneliti kelengkapan surat antara lain alamat surat, isi surat, lampiran surat, dan yang menandatangani surat.
d Pencatatan surat yaitu mencatat surat penting pada kartu kendali dan surat biasa
pada lembar pengantar.
Universitas Sumatera Utara
e Penyimpanan arsip dimana penyimpan arsip bertugas untuk menerima surat
inaktif dari unit pengolah, menyimpan kartu kendali yang diterima, menata dan menyimpan surat, memelihara keselamatan surat, serta mencari surat yang
diperlukan. Aktifitas pokok dalam bidang kearsipan adalah berupa penyimpanan warkat-
warkat. Warkat-warkat tersebut harus disimpan menurut suatu sistem yang memungkinkan penemuan kembali dengan cepat apabila diperlukan. Pada pokoknya
dikenal lima macam sistem penyimpanan warkat yaitu: a
Penyimpanan Menurut Abjad Alphabetic Filling Pada penyimpanan ini warkat-warkat disimpan menurut abjad dari nama-nama
orang atau organisasi utama yang tertera dalam tiap-tiap warkat tersebut. Dalam surat-menyurat antara sebuah perusahaan dengan para langganannya misalnya.
Surat-surat yang ditujukan dan diterima dari para langganan tersebut disimpan menurut urutan abjad nama masing-masing langganan.
b Penyimpanan menurut pokok soal Subject Filling
Pada penyimpanan ini, warkat-warkat disimpan menurut urusan yang dimuat dalam tiap-tiap warkat. Misalnya semua surat-menyurat yang mengenai iklan
dikumpulkan menjadi satu dibawah judul iklan. c
Penyimpanan menurut wilayah Geographic Filling Didalam suatu organisasi warkat-warkat disimpan berdasarkan pembagian
wilayah. Misalnya di Indonesia pembagian wilayah tersebut dilakukan menurut pulau-pulau yang ada di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
d Penyimpanan menurut nomor Numeric Filling
Pada sistem penyimpanan ini,warkat yang mempunyai nomor disimpan menurut urutan angka dari satu terus meningkat hingga bilangan yang lebih besar.
e Penyimpanan menurut tanggal Chronological Filling
Pada penyimpanan ini,warkat-warkat disimpan berdasarkan urutan-urutan tanggal yang tertera pada tiap-tiap warkat tersebut. Sistem ini dapat dipakai bagi
warkat-warkat yang harus memperhatikan sesuatu jangka waktu tertentu misalnya surat-surat tagihan.
Dengan demikian apabila sistem penyimpanan warkat dalam kearsipan dilakukan dengan baik maka akan mempermudah menemukan kembali warkat-
warkat tersebut bila diperlukan.Dan apabila kegiatan kearsipan dilaksanakan dengan baik maka akan dapat menjamin keselamatan bahan-bahan pertanggungjawaban
nasional tentang perencanaan, pelaksanaan, dan penyelenggaraan kehidupan kebangsaan dan dapat menyediakan bahan pertanggungjawaban tersebut bagi
kegiatan pemerintah serta dapat menyediakan bukti untuk keperluan ilmiah yaitu untuk penelitian dan pengembangan teknologi.
3 Penyetensilan
Penyetensilan merupakan perbuatan menggandakan warkat yang umumnya memakai lembaran sheet dan mesin stensil. Mesin stensil merupakan mesin kantor
yang dipergunakan untuk menggandakan atau memperbanyak suatu warkat dalam jumlah yang cukup banyak sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian penggunaan
mesin stensil dapat menghemat waktu sehingga pekerjaan lebih cepat selesai dan
Universitas Sumatera Utara
mengurangi kebosanan dan kelelahan pegawai kantor dalam melaksanakan pekerjaan tersebut.
4 Ekspedisi
Ekspedisi adalah perbuatan mengirim surat-surat keluar kepada pihak lain. Menurut Moekijat 1989:102 prosedur surat keluar adalah:
a Tentukan dimana amplop harus diketik.
b Berikan instruksi bahwa surat memerlukan perhatian khusus dari pegawai pos.
c Kumpulkan surat-surat secara teratur dari bagian-bagian dimana surat-surat
tersebut di tandatangani. Pengumpulan secara teratur sepanjang hari akan membantu meringankan timbunan surat.
d Tentukan batas waktu pada hari setelah mana surat-surat tidak akan diterima
untuk di kirim pada hari itu. e
Pastikan bahwa pegawai pos berhubungan secara teratur dengan surat-surat dan menyortirnya untuk dalam negeri dan luar negeri.
f Pergunakan mesin lipat dan mesin materai apabila yang harus dimasukan ke pos
adalah surat-surat yang banyak jumlahnya. g
Hindarkan menaruh surat dalam amplop yang salah. h
Tulis rincian yang singkat dari semua surat dalam buku pos. i
Beri institusi kepada pegawai pos untuk melihat apakah lampiran sungguh- sungguh sudah dilampirkan.
j Tentukan metode membubuhi cap
Universitas Sumatera Utara
k Apabila dipergunakan mesin perangko,maka mesin tersebut tiap malam harus
dikembalikan ke tempaat penyimpan. l
Buku pos harus dipelihara baik-baik untuk mencegah penggelapan. m
Berikan instruksi kepada pegawai kantor supaya surat kantor jangan di pakai untuk surat peribadi.
n Semua resi kantor pos untuk surat-surat dan pospaket-pospaket tercatat harus di
rekat dalam buku khusus yang telah di sediakan. Jadi ada keuntungan untuk menentukan arus semua surat yang keluar melalui satu
orang atau satu bagian dan ini menentukan tanggung jawab, mengawasi penggunaan cap pos dan mengembangkan ahli dalam biaya pos.
Sedangkan menurut Saiman 2002 : 15 bahwa kegiatan Tatausaha merupakan kegiatan yang berhubungan dengan jasa-jasa perkantoran yang terdiri dari hal-hal
berikut: 1
Korespondensi dan Laporan Kegiatan ini berhubungan dengan pencatatan Relasi atau kemitraan kerja
organisasi ataupun kantor sampai pada persiapan hal-hal yang harus dilaporkan kepada pimpinan. Laporan ini merupakan bentuk catatan kantor yang memperkuat
hubungan vertikal secara struktural dari pegawai bawahan ke pimpinan. Laporan adalah satuan bentuk penyampaian informasi baik secara lisan maupun tertulis dari
bawahan kepada atasan sesuai dengan hubungan wewenanag dan tanggung jawab. Laporan juga merupakan informasi yang dapat menjadi dasar penentuan
kebijaksanaan dan pengambilan keputusan-keputusan. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat laporan adalah :
Universitas Sumatera Utara
a Kejelasan,laporan tertulis secara jelas, ringkas dan bahasanya baik
b Ketetapan yaitu laporan yang tertulis harus menyangkut persoalan yang benar
dan penggunaan istilah yang tepat. c Kelengkapan yaitu laporan harus menyangkut semua segi yang harus
disampaikan menyangkut kegiatan,efektifitas dan hasil pencapaian dan tujuan. d
Penyelarasan yaitu laporan yang baik memungkinkan timbulnya pandangan – pandangan yang lebih lanjut.
2 Tata Hubungan
Tata Hubungan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan peroses surat- menyurat, penerimaan dan pengiriman telepon serta faksimile ataupun internet.
3 Pencatatan dan Perhitungan
Pencatatan dan perhitungan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan data-data laporan, data statistik dan lain-lain.
4 Kearsipan
Kearsipan merupakan kegiatan dalam rangka penyimpanan surat-surat atau dokumen yang dinilai penting dan berkaitan dengan kegiatan kantor atau
organisasi. Dengan demikian, dengan adanya kegiatan-kegiatan Tata Usaha tersebut,maka
pimpinan dapat memperoleh data yang bermanfaat yang dijadikan dasar tindakan- tindakan dan kebijakan-kebijakan yang akan dilaksanakan dalam pencapaian tujuan
jadi Tata Usaha sangatlah penting bagi suatu organisasi.
Universitas Sumatera Utara
c. Peranan Tata Usaha
Tata Usaha mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu organisasi. Peranan merupakan perbuatan atau tindakan yang sesuai dengan jabatan atau
fungsinya masing-masing. Menurut Miftah Thoha 2003:11 peranan merupakan suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu
atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal. Menurut Gie 1984:31 bahwa dalam garis besarnya Tata Usaha mempunyai 3 peranan pokok yaitu :
1 Melayani pelaksanan sesuatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai
keterangan yang diperlukan, keterangan-keterangan itu memudahkan tercapainya tujuan yang diinginkan atau memungkinkan penyelesaian pekerjaan operatif yang
bersangkutan secara lebih baik. Menurut Moenir 1995 : 85 bahwa yang di maksud dengan kegiatan operatif ialah kegiatan yang langsung ditujukan pada
pencapaian sasaran organisasi secara berdaya guna dan berhasil guna. Oleh sebab itu untuk hal tersebut di perlukan data, informasi surat, formulir, pencatatan,
penyimpanan, penghimpunan, pengiriman dan pekerjaan lain , yang kesemuanya itu terangkai pada pekerjaan ketatausahaan.
2 Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi untuk
membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat. Dalam hal ini dilakukan pengumpulan, penyediaan, penyajian keterangan-keterangan data dan informasi
bagi pimpinan guna mengambil keputusan. Dan tugas-tugas penyediaan data dan informasi tersebut terletak pada ketatausahaan.
3 Melancarkan kehidupan dan perkembangan sesuatu organisasi sebagai suatu
keseluruhan. Kelancaran pelaksanaan tugas organisasi dan perkembangannya
Universitas Sumatera Utara
tidak semata-mata tergantung pada kemampuan manajemen, tetapi sangat dipengaruhi oleh kegiatan di bidang lain seperti kegiatan ketatausahaan. Karena
fungsinya yang sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen. Dengan demikian, tatausaha mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu
organisasi seperti yang di ungkapkan oleh Terry Dalam Gie 1984 : 33 bahwa: “ Tatausaha sebagai service work pekerjaan Pelayanan yang mempunyai
fungsi memudahkan atau meringankan facilitating fungtion, yang dilakukan untuk menolong pekerjaan –pekerjaan lain agar dapat berjalan
secara lebih efectif”. Dan juga seperti pendapat Brecht Dalam Gie 1994 :33 bahwa:
“Tatausaha sebagai service unit satuan organisasi pelayanan yang tujuanya adalah memberikan pelayanan kepada berbagai bagian dalam
organisasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa peranan tatausaha sangat penting dan betapa
kacaunya suatu organisasi bila keterangan–keterangan yang di perlukan ternyata tidak tersedia karena tidak berfungsinya kegiatan ketatausahaan.
d. Perbekalan Tatausaha
Dalam tatausaha selain kertas dan alat tulis masih diperlukan bermacam- macam barang perbekalan dalam melaksanakan pekerjaan tatausaha. Menurut Gie
1984 : 243 perbekalan tatausaha dapat digolongkan dalam jenis-jenis barang berikut:
1 Barang Lembaran misalnya kertas tik, karbon dan berkas.
2 Barang bentuk lainya misalnya lem, karet penghapus, dan tinta
Universitas Sumatera Utara
3 Alat tulis misalnya potlot, pulpen, dan cap nomor.
4 Alat keperluan lainya misalnya alat pencabut jepitan kawat, mistar, dan bantalan
cap. 5
Mesin perkantoran misalnya mesin tik, mesin hitung, dan mesin stensil. 6
Perabotan perkantoran misalnya meja, lemari, peti besi. 7
Perlengkapan lainya misalnya lampu dan kipas angin. Setiap meja kerja di kantor perlu dilengkapi dengan macam-macam
perlengkapan untuk pelaksanaan tatausaha dengan sebaik-baiknya. Perbekalan tatausaha tersebut meliputi barang yang awet pakai maupun benda-benda yang habis
pakai. Pengertian awet pakai ialah bahwa barang-barang tersebut tahan lama dalam pemakaiannya misalnya alat pelubang kertas, walaupun pada akhirnya karena
pemakaian terus-menerus yang sangat lama bisa juga rusak. Sedangkan benda-benda yang habis pakai tidak selalu berarti bahwa benda tersebut menjadi musnah atau habis
tanpa meninggalkan bekas dalam pemakaiannya melainkan dapat juga berarti bahwa setelah sesuatu benda dipakai maka benda tersebut tidak dapat dipakai lagi untuk
kedua kalinya. Menurut Frances King dan Feldman dalam Gie 1984:245 bahwa jumlah
masing-masing perlengkapan tatausaha untuk suatu kantor tergantung pada besar kecilnya kantor yang bersangkutan. Perlengkapan tatausaha tersebut terdiri dari mesin
tik, mesin stensil, mesin jumlah, lemari arsip, timbangan surat, bak surat, jam, kamus, blangko surat, amplop berbagai ukuran, kertas polos, karbon, buku catatan juru steno,
berkas, tanda petunjuk arsip surat-surat, tangalan meja, tinta, tempat tinta, tangkai pena, pena, potlot, potlot warna, penghapus potlot, penghapus mesin tik, penghapus
Universitas Sumatera Utara
tinta, kertas isap, kertas untuk coretan, jepitan kertas, karet gelang, alat penajam potlot, penjepret kawat, pengungkit kawat jepret, pelubang kertas, gunting, alat
pembuka surat, garisan, kertas berlapis perekat, dan perekat cair atau kental. Setiap bagian tatausaha bilamana diharapkan dapat menyelesaikan tugasnya
secara memuaskan hendaknya dilengkapi dengan perlengkapan tatausaha yang banyak macamnya. Selain peralatan tersebut diatas hendaknya bagian tatausaha juga
memiliki papan tulis beserta penghapus dan alat tulisnya. Selain itu juga harus memiliki rak surat dan tancapan surat serta peralatan lainnya untuk menyimpan surat
atau dokumen. Rak surat dan tancapan surat perlu disediakan diatas meja karena meluasnya surat-menyurat dan mengalirnya macam-macam warkat sehingga ada
surat yang perlu segera diselesaikan, ada surat yang hanya perlu dibaca saja, ada yang harus menunggu keterangan-keterangan lainnya atau yang perlu dipelajari lebih lanjut
secara mendalam. Jadi penggolongan dan penempatan macam-macam surat tersebut dapat lebih mudah dilakukan dengan rak surat, sedangkan penyimpanan surat atau
catatan yang bersifat sementara dapat dilakukan dengan tancapan surat. Untuk mempermudah dan mempersingkat waktu dalam melaksanakan
pekerjaan tatausaha maka perlu digunakan mesin-mesin perkantoran. Mesin perkantoran office mesin adalah segenap alat yang dipergunakan untuk mencatat,
mengirim, mengganda, dan mengolah bahan keterangan yang bekerja secara mekanis, elektris, elektronik, magnetik atau secara kimiawi. Jenis mesin perkantoran banyak
sekali dan semakin terus bertambah sejalan dengan kemajuan teknologi yang moderen. Jenis-jenis mesin perkantoran yang umum dipakai yaitu mesin ketik
typewriter, mesin dikte dictating machine, mesin hitung calculating machine,
Universitas Sumatera Utara
mesin keperluan surat-menyurat mailing equipment, mesin pengganda warkat duplicatorcopier, dan mesin komunikasi communication equipment.
Selain hal tersebut diatas untuk mendukung pekerjaan tatausaha maka hendaknya disediakan pula buku-buku petunjuk untuk menjadi tempat bertanya
mengenai segala fakta umum yang diperlukan dari waktu ke waktu. Buku-buku petunjuk atau karya-karya referensi tersebut terdiri dari:
1 Ensiklopedia Encyclopedia adalah untuk memperoleh keterangan tentang
sesuatu hal yang meliputi latar belakangnya dan uraian dasar yang bersifat luas. 2
Buku Tahunan Yearbook adalah untuk mengetahui perkembangan dari peristiwa-peristiwa dalam tahun-tahun yang terakhir.
3 Kamus Dictionary adalah untuk mencari arti, perumusan, ejaan, dan peristilahan
dari sesuatu hal. 4
Almanak Almanac adalah untuk mencari fakta-fakta khusus dalam sesuatu bidang tersendiri, termasuk angka-angka statistik.
5 Buku Pegangan Handbook adalah untuk memperoleh penjelasan yang luas dan
lengkap mengenai pokok soal dalam suatu bidang spesialisasi. 6
Kamus Geografi, Atlas Gazetteer, atlas adalah untuk mencari keterangan tentang sesuatu tempat.
7 Kamus Riwayat Hidup Biographical Dictionary adalah untuk mencari
keterangan tentang riwayat hidup sesorang yang sudah termasuk tokoh. 8
Daftar Alamat Directory adalah untuk mencari nama dan alamat seseorang, suatu perusahaan atau organisasi-organisasi lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Jadi bila perbekalan tatausaha tersebut semakin lengkap maka akan menunjang lancarnya pekerjaan ketatausahaan dan dapat memberikan hasil kerja
yang lebih memuaskan. Sehingga dapat membuktikan bahwa salah satu peranan tatausaha adalah sebagai pusat ingatan dan sumber informasi bagi perusahaan.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Defenisi tentang pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satu defenisi yang sangat simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan
Crosby dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 bahwa pelayanan adalah produk- produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut Bilson Simamora 2001:172 bahwa layanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 bahwa pelayanan
adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian tersebut diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara layanan.
b. Jenis Pelayanan
Menurut Drs. H.A.S. Moenir Dalam sebuah organisasi atau perusahaan terdapat dua macam pelayanan yaitu:
1 Pelayanan Kedalam pelayanan kepada manajemen Pelayanan ini sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan pemenuhan kebutuhan
organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja, data dan informasi, pembinaan sistem.
Pada umumnya pelayanan inilah yang sering dilakukan oleh tata usaha. 2
Pelayanan Keluar Pelayanan keluar merupakan pelayanan kepada orang, kelompok orang atau
instansi yang berkepentingan. Namun demikian dari berbagai kegiatan pelayanan ke dalam tersebut banyak yang
berdampak pada pelayanan keluar baik langsung maupun tidak langsung. Bahkan dalam kenyataannya pelayanan kedalam tersebut merupakan rangkaian awal yang
berlanjutan pada pelayanan keluar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan kedalam merupakan ukuran terhadap pelayanan keluar. Artinya jika pelayanan kedalam cukup
baik, lancar dan tertib, maka dapat diharapkan bahwa pelayanan keluar akan tertib dan lancar pula.
Universitas Sumatera Utara
Sementara menurut Lovelock, dalam Bilson Simamora 2001:173 bahwa layanan diklasifikasikan ke dalam 7 kriteria yaitu:
1 Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir dan layanan kepada konsumen organisasional.
Persamaan dari kedua segmen tersebut adalah sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi
pembeliannya berbeda. Perbedaannya adalah alasan dalam memilih layanan, kuantitas layanan yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan layanan
tersebut. 2. Tingkat Keberwujudan Tangibility
Berdasarkan Kriteria ini layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: a
Rented Goods Service Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif
tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
b Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan
c Non goods service
Karakteristik khusus pada jenis layanan ini adalah layanan personal bersifat tidak berbentuk fisik intangible ditawarkan kepada para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan.
3 Keterampilan Penyedia Layanan
Dari aspek ini, layanan terdiri atas Profesional service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek
dan non profesional Service misalnya supir dan penjaga malam. Pada layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat efektif dalam memilih penyedia layanan. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat pelanggannya. Sebaliknya jika
tidak memerlukan keterampilan tinggi sering kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4 Tujuan Organisasi Layanan
Berdasarkan tujuan organisasi, layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank dan Nonprofit service
misalnya dana bantuan, panti asuhan perpustakaan dan museum. 5 Regulasi
Dari aspek regulasi, layanan dapat dibagi menjadi regulated service misalnya pialang, angkutan umum dan nonregulated service seperti katering, makelar.
6 Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja, layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment based service misalnya
layanan sambungan jarak jauh, ATM dan people based service misalnya konsultasi manajemen, layanan akuntansi, konsultasi hukum.
Universitas Sumatera Utara
7 Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan.
Berdasarkan aspek ini, secara umum layanan dapat dibedakan menjadi high contack service misalnya universitas, bank, dokter, pegadaian dan low contact
service misalnya bioskop. Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan layanan, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun,
komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang tingkat dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
c. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan.
Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-
faktor pendukungnya. Faktor utama yang berpengaruh adalah Sumber Daya Manusianya. Artinya peranan manusia karyawan yang melayanai pelanggan
merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian sarana dan prasarana yang
digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan manusia. Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan
produk pesaing. Menurut Kasmir 2005 : 3 ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pegawai 2
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3 Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
4 Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal
ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas. 5
Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
6 Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan. 7
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 8
Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9 Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa
yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahan.
d. Fungsi Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau alat pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang- orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi sarana
pelayanan tersebut antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1 Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
2 Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa.
3 Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin
4 Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5 Lebih mudah dan lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
6 Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7 Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
e. Kualitas layanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Bilson Simamora 2001:180 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Defenisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Bilson Simamora 2001:180 bahwa kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada
harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
Universitas Sumatera Utara
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut: 1
Layanan yang istimewa nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penerapan harga
premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan.
2 Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.
Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap layanan yang
membutuhkan penyelesaian yang paling cepat. 3
Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru
dari perusahaan. 4
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi
perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5
Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.
6 Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, memperbaiki
Universitas Sumatera Utara
kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas layanan yang memuaskan merupakan
hal yang sangat penting. 7
Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi
karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial
dan ekspresi dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra
kualitas yang dibangun. Menurut Lloyd Finch 2004 : 5 bahwa memberikan pelayanan yang
berkualitasbermutu tinggi kepada pelanggan dapat mencapai hal-hal yang positif. Yang pertama adalah pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berikutnya, jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan yaitu mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan
dan akan menceritakan kepuasan tersebut kepada pelanggan lain dan hal ini akan mengakibatkan pertumbuhan perusahaan.
f. Menilai Kualitas Layanan
Parasuraman dan kawan-kawan dalam Bilson Simamora 2001:186 mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai
atau menentukan kualitas layanan. Kelima faktor tersebut yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Keandalan Reability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
Hal ini berarti perusahaan memberikan layanan secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2 Berwujud tangible, yaitu bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. 3
Daya tanggap Responsiveness, yakni keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
5 Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan menurut William Martin 2004 : 9 bahwa pelanggan cenderung
memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang disediakan suatu perusahaan dari dua dimensi yaitu:
1 Dimensi Prosedural yakni mencakup sistem dan prosedur yang tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan 2
Dimensi Pribadi yakni bagaimana penyedia pelayanan menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Penilaian kualitas layanan ini sangat perlu dilakukan untuk menciptakan umpan balik yang segera, berarti dan objektif . Dengan hasil penilaian tersebut bisa
dilihat bagaimana perusahaan melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan dapat memutuskan apa yang akan dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan penilaian tersebut. Menurut Richard Gerson 2002 : 33 bahwa manfaat penilaianpengukuran kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1 Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2
Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang meningkat. 3
Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang
memberi pelayanan. 4
Pengukuran memberitahu perusahaan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. 5
Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
F. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
Universitas Sumatera Utara
sosial Singarimbun, 1995:37. Agar mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan definisi dari beberapa konsep
yang digunakan: 1.
Peranan adalah suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal.
2. Tata Usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat,
mengolah, mengganda, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi.
3. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak
kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan. Dan Pelayanan administrasi dalam
penelitian ini adalah serangkaian aktifitas yang melayani pelaksanaan sesuatu pekerjaan operatif dengan menyediakan keterangan-keterangan yang diperlukan
bagi pucuk pimpinan untuk dapat mengambil keputusan yang tepat dan melancarkan perkembangan organisasi untuk memudahkan tujuan yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
G. Defenisi Operasional
