kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas layanan yang memuaskan merupakan
hal yang sangat penting. 7
Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi
karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial
dan ekspresi dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra
kualitas yang dibangun. Menurut Lloyd Finch 2004 : 5 bahwa memberikan pelayanan yang
berkualitasbermutu tinggi kepada pelanggan dapat mencapai hal-hal yang positif. Yang pertama adalah pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berikutnya, jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan yaitu mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan
dan akan menceritakan kepuasan tersebut kepada pelanggan lain dan hal ini akan mengakibatkan pertumbuhan perusahaan.
f. Menilai Kualitas Layanan
Parasuraman dan kawan-kawan dalam Bilson Simamora 2001:186 mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai
atau menentukan kualitas layanan. Kelima faktor tersebut yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Keandalan Reability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
Hal ini berarti perusahaan memberikan layanan secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2 Berwujud tangible, yaitu bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. 3
Daya tanggap Responsiveness, yakni keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
5 Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan menurut William Martin 2004 : 9 bahwa pelanggan cenderung
memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang disediakan suatu perusahaan dari dua dimensi yaitu:
1 Dimensi Prosedural yakni mencakup sistem dan prosedur yang tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan 2
Dimensi Pribadi yakni bagaimana penyedia pelayanan menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Penilaian kualitas layanan ini sangat perlu dilakukan untuk menciptakan umpan balik yang segera, berarti dan objektif . Dengan hasil penilaian tersebut bisa
dilihat bagaimana perusahaan melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan dapat memutuskan apa yang akan dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan penilaian tersebut. Menurut Richard Gerson 2002 : 33 bahwa manfaat penilaianpengukuran kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1 Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2
Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang meningkat. 3
Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang
memberi pelayanan. 4
Pengukuran memberitahu perusahaan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. 5
Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
F. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
Universitas Sumatera Utara
