BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Semua bidang jasa terkait erat dengan pelayanan yang akan diberikan terhadap konsumennya. Demikian pula dengan bidang jasa transportasi terkait erat
dengan pelayanan yang akan diberikan pada pengguna alat transportasi yang disediakan. Penilaian terhadap pelayanan diperlukan untuk dalam jangka panjang
meningkatkan pelayanan kepada publik di satu sisi, dan di sisi lain, menurunkan biaya operasi. Penetapan tingkat pelayanan perlu memperhatikan berbagai aktor yang
terlibat. Konsumen menghendaki tingkat pelayanan yang setinggi-tingginya. Dilain pihak, operator bertujuan untuk meningkatkan pendapatan yang sebanyak-banyaknya.
Sementara itu, masyarakat berkepentingan untuk tidak memperoleh dampak negatif dari beroperasinya sebuah sistem angkutan. Dengan demikian tingkat pelayanan akan
bersifat subyektif. Fakta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan angkutan jalan berada pada kondisi yang cukup memprihatinkan, meskipun saat ini pemerintah terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan angkutan, melalui penyediaan angkutan umum massal berbasis jalan BRT dibeberapa kota besar di Indonesia. Namun hal
tersebut ternyata belum optimal untuk mendorong masyarakat menggunakan angkutan umum. Pada tahun 2014 Pemerintah Pusat melalui Kementerian
Perhubungan telah memprogramkan bantuan pengoperasian angkutan massal berbasis jalan untuk wilayah Medan, Binjai dan Deli Serdang.
Universitas Sumatera Utara
Adalah alasan klasik yang yang mengatakan bahwa biaya yang tersedia tidak cukup untuk meningkatkan pelayanan yang ada saat ini. Tentu saja ini berkaitan
dengan tarif yang sangat rendah. Dalam konteks ini, maka pemerintah sudah selayaknya berupaya meningkatkan kualitas pelayanan tanpa harus membebani
terlalu banyak pada masyarakat. Menurut Vuchic dkk 1992 kualitas pelayanan merupakan elemen kualitatif
dari suatu pelayanan yang sesuai dan mudah digunakan dalam suatu sistem, kenyamanan perjalanan, keindahan, kebersihan, dan kepuasan penumpang.
Sedangkan LPM-UGM 2000 mendefinisikan tingkat pelayanan level of service adalah ukuran menyeluruh dari karakteristik operasi dan pelayanan yang
mempengaruhi penumpang. Faktor-faktor yang dapat digunakan untuk menggambarkan tingkat pelayanan adalah:
1. Elemen kinerja yang mempengaruhi penumpang, seperti: operating speed, reliability dan keselamatan;
2. Service quality yang terdiri dari aspek-aspek kualitatif, seperti: kenyamanan dan kemudahan menggunakan sistem angkutan, riding
comfort, estetika, kebersihan; 3. Tarif yang harus dibayar oleh konsumen.
Kemudian menurut LPM-UGM 2000 kualitas pelayanan didefinisikan melalui dua fungsi, yaitu kualitas pelayanan sebagai fungsi tarif dan observed
variabels waktu perjalanan, keterlambatan dan load factor serta kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
dan non-observed variabels keberadaan air bersih, pencahayaan, sirkulasi udara dan kondisi kebersihan.
2.2 Aspek Legalitas Pelayanan Angkutan Bus Bandara Pemadu Moda
Kategori