Menurut Ghozali 2005 dan Kuncoro 2003 dalam Uji Realibilitas adalah suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,80.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas, maka semua pertanyaan dianggap valid dan reliabel lampiran 2.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan kepastian, empati. Sedangkan variabel terikat adalah keinginanan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
Tabel 3.1. Definisi operasional variabel penelitian
NamaJenis Variabel Definisi Operasional
Parameter Mutu pelayanan
Independent variable Bukti fisik
Independent variable Aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan
diraba, meliputi perlatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik gedung,
fasilitas pendukung di ruangan pasien yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai
yang bersih dan rapi serta lokasi yang strategis.
a. Peralatan Kedokteran yang
lengkap b.
Peralatan kedokteran yang canggih
c. Gedung, peralatan, dan
perlengkapan d.
Penampilan pegawai RS e.
Lokasi RS Keandalan
Independent variable Kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan,
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan
penanganan pengandministrasian dokumen. f.
Prosedur pelayanan g.
Kecepatan menangani pasien
h. Keadilan dalam pemberian
pelayanan i.
Ketepatan waktu melayani pasien
j. penanganan dokumen oleh
bagian administrasi. Daya Tanggap
Independent variable Keinginan untuk membantu pasien dan
menyediakan jasapelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan
pegawai dalam membantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk
menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu
penyampaian jasa. k.
Kecepatan dokterperawat dalam menangani keluhan
pasien l.
Kecepatan pegawai RS menangani keluhan pasien
m. Pemberian informasi oleh
pegawai RS n.
Sikap simpatik pegawai RS
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Lanjutan
Jaminan kepastian Independent variable
Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi pengetahuan, kemampuan, dan
sifat dapat dipercaya para petugas di instalasi farmasi Rumah Sakit SEMBIRING
Deli Serdang. o.
Diagnosa penyakit pasien p.
Penjelasan penyakit pasien q.
Penjelasan rinci akan tindakan
r. Ketepatan dalam pemberian
obat s.
Pertolongan pertama oleh perawat
t. Kejujuran pegawai RS
Empati Independent variable
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan
memahami kebutuhan konsumen, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi
yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi.
u. Perhatian pegawai RS
terhadap pasien v.
Komunikasi pegawai RS dengan pasien
w. Kemudahan menjalin relasi
dengan pegawai RS
Keinginan dirawat inap Dependent variable
Keinginan pasien dalam mengambil keputusan memanfaatkan rawat inap
kembali Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
a. Keinginan berobat kembali
ke RS
Tabel 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel Indikator
Indikator pertanyaan Skala
No item
Mutu Pelayanan Variabel independen
1. Bukti fisik a.
Peralatan Kedokteran yang lengkap b.
Peralatan kedokteran yang canggih c.
Gedung, peralatan, dan perlengkapan d.
Penampilan pegawai RS e.
Lokasi RS Likert
1 sd 5
2. Keandalan
f. Prosedur pelayanan
g. Kecepatan menangani pasien
h. Keadilan dalam pemberian pelayanan
i. Ketepatan waktu melayani pasien
j. penanganan dokumen oleh bagian
administrasi Likert
6 sd 10
3. Daya tanggap k.
Kecepatan pegawai dalam menangani keluhan pasien
l. Kecepatan pegawai dalam memberi
informasi m.
Sikap simpatik dari pegawai RS Likert
11 sd 13
4. Jaminan kepastian n.
Diagnosa penyakit pasien o.
Penjelasan penyakit pasien p.
Penjelasan rinci akan tindakan q.
Ketepatan dalam pemberian obat r.
Pertolongan pertama oleh perawat s.
Kejujuran pegawai RS Likert
14 sd 19
5. Empati
t. Perhatian pegawai RS terhadap pasien
u. Komunikasi pegawai RS dengan pasien
v. Kemudahan menjalin relasi dengan
pegawai RS Likert
20 sd 22
Keinginan pasien jamkesmas untuk
dirawat inap Variabel dependen
Keputusan w. Keinginan kembali dirawat inap di RS
Nominal 23
Universitas Sumatera Utara
3.6. Metode Pengukuran
