c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau
seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau dimana membeli.
d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakai adalah orang badan usaha yang menerima jasa.
Sedangkan menurut Hebert 1998, proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan: pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai
kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.
2.5. Penelitian Sebelumnya
Penelitian mutu pelayanan dan keputusan pasien untuk dirawat sudah banyak dilakukan. Namun demikian sepanjang pengetahuan peneliti, di Rumah Sakit
Sembiring Deli Serdang, belum ada penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap keputusan pasien untuk dirawat.
Adapun penelitian-penelitian dimaksud adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No. Tahun Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
1. 2003 Tenang Muhamma
d Sebayang
Analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan
kepuasan pasien rawat inap rumah sakit umum Dr.
Pirngadi Medan Reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik Ada pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien
2. 2004
Muninjaya Survey kepuasan pengguna
jasa pelayanan kesehatan perjan RS Sanglah Denpasar
Dimensi empati dan dimensi
reliabilitas Variabel dimensi
empati dan dimensi reliabilitas adalah dua
faktor yang memberi kontribusi yang cukup
besar terhadap variasi tingkat kepuasan
pasien.
3. 2005 Rita Aswati
Dahlan Analisis faktor-faktor yang
berhubungan dengan keputusan memanfaatkan
pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit
umum di kabupaten Deli Serdang.
Karakteristik ibu, kemudahan
pelayanan, kualitas pelayanan, sistem
rujukan Ada hubungan
kemudahan pelayanan dan sistem rujukan
dengan keputusan memanfaatkan
pelayanan rujukan.
2.6. Landasan Teori
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan termasuk rumah sakit harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya. Menurut Parasuraman, 2001, bahwa terdapat lima dimensi Servqual, yaitu:
1. Bukti fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
Universitas Sumatera Utara
2. Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Perhatian emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.7. Kerangka Konsep Penelitian
