b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items
N of Items .859
.865 18
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,859. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha
0,60 atau 0,859 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Banking
sangat reliable konsisten.
B. Penemuan dan Pembahasan 1. Data Responden
Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah pengguna layanan BNI SMS banking. Adapun jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 60 orang.
Bagian ini menyajikan informasi mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, pekerjaan, dan status menjadi
nasabah. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing, yaitu:
Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Frekuensi
Persentase
Pria 38 63,33 Wanita 22 36,67
Total 60 100
Berdasarkan data yang disajikan dalam tabel 4.5, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 responden 63,33, dan
responden wanita 22 responden 36,67. Artinya lebih dari separuh responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden pria.
Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
20 – 25 tahun 7
11,67 26 – 31 tahun
21 35
32 – 37 tahun 17
28,33 38 – 43 tahun
10 16,67
44 – 49 tahun 4
6,67 50 tahun
1 1,67
Total 60 100
Berdasarkan tabel 4.6, dapat dilihat bahwa usia responden relatif bervariasi yaitu dari usia 20 sampai dengan usia yang lebih dari 50 tahun.
Responden yang berusia antara 20-25 tahun ada 7 responden 11,67, lalu yang berusia diantara 26-31 tahun ada 21 responden 35, yang berusia 32 –
37 tahun ada 17 responden 28,33, yang berusia antara 38 – 43 tahun ada 10 responden 16,67 , yang berusia antara 44 – 49 tahun ada 4 responden
6,67 , dan yang berusia 50 tahun ada 1 responden 1,67. Berdasarkan tabel di atas bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah yang berusia
antara 32 – 37 tahun.
Tabel 4.7 Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir Frekuensi
Persentase
SD SDI SMP Tsanawiyah
SMA Aliyah 15
25 Diploma 12
2 3,33
Diploma 3BA 12
20 Sarjana 31
51,67
Total 60 100
Berdasarkan tabel 4.7, didapat bahwa jumlah responden yang berpendidikan terakhir SD SDI dan SMP Tsanawiyah adalah tidak ada.
Kemudian yang berpendidikan terakhir SMA Aliyah sebanyak 15 responden 25, yang berpendidikan terakhir Diploma 12 sebanyak 2 responden
3,33, yang berpendidikan terakhir Diploma 3BA sebanyak 12 responden 20, dan yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 31 responden
51,67. Artinya, bahwa separuh jumlah responden berpendidikan terakhir Sarjana.
Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status
Status Frekuensi Persentase
Belum Menikah 17
28,33 Menikah 43 71,67
Duda Janda Mati Duda Janda Cerai
Total 60 100
Pada tabel 4.8 disajikan informasi mengenai status responden, yaitu responden yang berstatus belum menikah sebanyak 17 responden 28,33,
dan yang berstatus menikah sebanyak 43 responden 71,67, dan yang berstatus duda janda mati cerai tidak ada. Yang berarti bahwa lebih dari
separuh responden pada penelitian ini berstatus menikah.
Tabel 4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Dosen 2 3,33 Guru 2
3,33 Pengusaha 1 1,67
Pedagang 1 1,67 Karyawan Swasta
32 53,33
Petani 1 1,67 PNS 6 10
BUMN 8 13,33 Hakim 0 0
Pelajar Mahasiswa 2
3,33 Ibu rumah tangga
1 1,67
Lain-lain 4 6,67
Total 60 100
Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan responden berupa karyawan swasta sejumlah 32 responden 53.
Selanjutnya, BUMN ada 8 responden 13, PNS ada 6 responden 10, lain-lain ada 4 responden 7, untuk pekerjaan Dosen, Guru, dan Pelajar
Mahasiswa memiliki jumlah yang sama, masing-masing 2 responden 3, begitu juga pekerjaan petani, pengusaha, pedagang, ibu rumah tangga,
masing-masing ada 1 responden 2. Dari sejumlah responden yang ada, tidak ada yang bekerja sebagai hakim.
Tabel 4.10 Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah
Periode Status Nasabah Frekuensi
Persentase
1 tahun ke bawah 8
13,33 1 tahun 1 bulan – 2 tahun
8 13,33
2 tahun 1 bulan – 3 tahun 10
16,67 3 tahun 1 bulan – 4 tahun
3 5
4 tahun 1 bulan – 5 tahun 12
20 Lebih dari 5 tahun
19 31,67
Total 60 100
Berdasarkan tabel 4.10, terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun, yaitu ada 19
responden 32, dan selebihnya ada 12 responden 20 yang telah menjadi nasabah selama 4 tahun 1 bulan sampai 5 tahun, lalu ada 10 responden 17
yang telah menjadi nasabah selama 2 tahun 1 bulan sampai 3 tahun, ada juga 8 responden 13 yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun ke bawah,
kemudian ada 8 responden 13 yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun 1 bulan sampai 2 tahun, dan sisanya ada 3 responden 5 yang telah menjadi
nasabah selama 3 tahun 1 bulan sampai 4 tahun. Berdasarkan keterangan di atas,
bahwasanya mayoritas responden adalah responden yang sudah cukup setia menjadi nasabah BNI, sehingga kurang lebih memahami produk-produk BNI,
terutama dalam hal ini adalah layanan BNI SMS Banking.
2. Analisa Kuesioner
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18
indikator sebagai atribut bauran pemasaran
a. Produk
Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan
No. Atribut Produk
SPs 5
Ps 4
CPs 3
TPs 2
STPs 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Tampilan layanan SMS banking 5
38 17
228 93,44
2 Keragaman transaksi layanan SMS
banking 6 24
30 216
87,80 3
Kecanggihan teknologi layanan SMS banking
2 33
24 1
216 79,70
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan
No. Atribut Produk
SP 5
P 4
CP 3
TP 2
STP 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Tampilan layanan SMS banking 11
42 7
244 93,44
2 Keragaman transaksi layanan SMS
banking 12 42
6 246
87,80 3
Kecanggihan teknologi layanan SMS banking
33 25
2 271
79,70
Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut produk yaitu tampilan layanan SMS banking,
keragaman transaksi layanan SMS banking, dan kecanggihan teknologi layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam
pelaksanaannya, mayoritas responden menilai puas terhadap ketiga atribut produk tersebut.
Nilai bobot pada tabel 4.11, diperoleh dari hasil penambahan jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor
masing-masing jawaban dalam skala likert, yaitu:
3
Tabel 4.12 Skala Likert
Sangat Penting
Penting Cukup Penting
Tidak penting
Sangat Tidak penting
Jawaban Sangat
Puas Puas Cukup
Puas Tidak
Puas Sangat Tidak
Puas Skor 5 4 3 2
1
Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut produk tampilan layanan SMS banking, sebanyak 11 responden
memberi jawaban sangat penting, 42 responden menjawab penting, dan 7 responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh
3
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta. 2004, h. 87
adalah 244 hasil penjumlahan dari 11 x 5 + 42 x 4 + 7 x 3 dan demikian seterusnya.
Meski dalam pelaksanaannya ketiga atribut produk tersebut dinilai puas oleh responden, tetapi tingkat kepuasan nasabah masih
belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai kepentingan yang lebih besar daripada bobot nilai tingkat pelaksanaan, serta persentase
tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah kurang dari 100. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang dihasilkan, yaitu
dengan membagi bobot tingkat pelaksanaan atribut-atribut produk dengan bobot tingkat kepentingan atribut-atribut produk dikalikan
100. Apabila tingkat kesesuaian 100 maka bauran produk layanan SMS banking dinilai belum memuaskan, bila tingkat
kesesuaian = 100 maka bauran produk dinilai telah memuaskan, dan bila tingkat kesesuaian 100 maka bauran produk dinilai sangat
memuaskan.
4
Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut produk tampilan layanan SMS banking adalah sebagai berikut:
4
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001, h.241
100 244
228 x
Tk
i
= = 93,44
Hasil penghitungan 93,44 100 maka atribut produk tampilan layanan SMS banking
dirasakan nasabah belum memuaskan. Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut produk lainnya.
Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut produk lainnya adalah keragaman transaksi layanan SMS banking sebesar
87,80 dan kecanggihan teknologi sebesar 79,70. Dari hasil tersebut diketahui bahwa seluruh atribut produk dirasakan nasabah
belum memuaskan.
b. Price Harga
Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan terhadap Bauran Price Harga BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat
Pelaksanaan No.
Atribut Price Harga SPs
5 Ps
4 CPs
3 TPs
2 STPs
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Penerapan tarif jasa
layanan SMS banking 4
25 30
1 212
95,93 Bauran pemasaran SMS
Banking Tingkat Kepentingan
No. Atribut Price Harga
SP 5
P 4
CP 3
TP 2
STP 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Penerapan tarif jasa layanan SMS banking
3 35
22 221
95,93
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas nasabah BNI SMS Banking menilai atribut harga yaitu penentuan tarif
jasa layanan BNI SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaan kinerja bank terhadap bauran harga layanan SMS banking, mayoritas
responden menilai cukup puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena pelaksanaan atribut bauran harga
tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan tingkat
pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu sebesar 95,93.
c. Distribusi
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan
No. Atribut Distribusi
SPs 5
Ps 4
CPs 3
TPs 2
STPs 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 3
18 32
7 197
80,41 2
Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS
banking 4 39 16 1 0 226 78,75
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan
No. Atribut Distribusi
SP 5
P 4
CP 3
TP 2
STP 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama
18 29 13 0 0 245 80,41
2 Sistem keamanan yang
diterapkan pada layanan SMS banking
47 13 0 0 0 287 78,75
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut distribusi, yaitu jumlah fasilitas operator yang
bekerjasama adalah penting dan system keamanan yang diterapkan dalam layanan SMS banking adalah sangat penting. Dan dalam
pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang berbeda, untuk atribut jumlah fasilitas operator yang bekerjasama dinilai
cukup puas, sedangkan atribut sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking responden dominan merasa puas. Meski demikian,
tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya
diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang
dihasilkan 100 yaitu untuk jumlah fasilitas operator yang bekerjasama sebesar 80,41, sedangkan untuk system keamanan yang
diterapkan pada layanan SMS banking sebesar 78,75.
d. Promosi
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat
Pelaksanaan No.
Atribut Promosi SPs
5 Ps
4 CPs
3 TPs
2 STPs
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Publisitas layanan SMS
banking melalui media cetak dan elektronik
2 16
32 10
190 75
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat
Pelaksanaan No.
Atribut Promosi SPs
5 Ps
4 CPs
3 TPs
2 STPs
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
2 Pelayanan pegawai
dalam proses aktivasi dan registrasi layanan
SMS banking 10
29 18
3 226
85,28 3
Promosi penjualan layanan SMS banking
2 24
26 8
200 82,64
Bauran pemasaran SMS Banking
Tingkat Harapan No.
Atribut Promosi SP
5 P
4 CP
3 TP
2 STP
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Publisitas layanan SMS
banking melalui media cetak dan elektronik
17 38
5 252
75
2 Pelayanan pegawai
dalam proses aktivasi dan registrasi layanan
SMS banking 30
25 5
265 85,28
3 Promosi penjualan
layanan SMS banking 12
38 10
242 82,64
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut promosi, yaitu publisitas layanan SMS
banking adalah penting dan pelayanan pegawai dalam proses aktivasi
dan registrasi layanan SMS banking adalah sangat penting, serta
promosi penjualan layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam
pelaksanaannya, kedua atribut promosi yaitu, publisitas layanan SMS banking
dan promosi penjualan layanan SMS banking mendapat penilaian yang sama,bahwa dominan responden merasa cukup puas saja.
Sedangkan untuk atribut pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan
registrasi, responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran promosi
tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat
kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk publisitas layanan SMS banking sebesar 75, sedangkan
untuk pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking sebesar 85,28, dan untuk promosi penjualan layanan
SMS banking sebesar 82,64.
e. Proses
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking
Tingkat Pelaksanaan No.
Atribut Proses SPs
5 Ps
4 CPs
3 TPs
2 STPs
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Kemudahan proses
aktivasi dan registrasi layanan SMS banking
7 34
18 1
227 81,65
2 Kecepatan proses aktivasi
dan registrasi layanan SMS banking
5 22
30 3
209 75,45
3 Syarat dan ketentuan
yang berlaku dalam layanan SMS banking
4 18
35 3
203 84,94
4 Proses penyampaian
informasi dan penanganan keluhan pada
layanan SMS banking 5
15 29
11 0 194
71,59
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat
Kepentingan No.
Atribut Proses SP
5 P
4 CP
3 TP
2 STP
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Kemudahan proses
aktivasi dan registrasi layanan SMS banking
38 22
278 81,65
2 Kecepatan proses aktivasi
dan registrasi layanan SMS banking
38 21
1 277
75,45 3
Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam
layanan SMS banking 11
37 12
0 0 239
84,94
4 Proses penyampaian
informasi dan penanganan keluhan pada
layanan SMS banking 37
17 6
271 71,59
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas
responden menilai ketiga atribut promosi, yaitu kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,dan
proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking
adalah sangat penting dan untuk atribut promosi syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking
adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut proses yaitu, kemudahan dan
kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking, mayoritas responden merasa puas, sedangkan kedua atribut proses yang
lain, yaitu syarat dan ketentuan yang berlaku dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking
mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa cukup
puas saja. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran proses tersebut belum sesuai
dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga
persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk kemudahan proses aktivasi, registrasi dan transaksi layanan SMS
banking sebesar 81,65, sedangkan untuk kecepatan proses aktivasi,
registrasi, dan transaksi layanan SMS banking sebesar 75,45, dan
untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking sebesar 84,94, serta untuk proses penyampaian dan penanganan
keluhan pada layanan SMS banking sebesar 71,59.
f. People Pegawai
Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat
Pelaksanaan No.
Atribut People SP
s 5
Ps 4
CPs 3
TPs 2
STPs 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian 1
Penampilan pegawai bank 21
27 12
249 92,22
2 Keramahan dan kesopanan
pegawai bank 20
27 13
0 247 97,63
Bauran pemasaran SMS Banking
Tingkat Harapan No.
Atribut People SP
5 P
4 CP
3 TP
2 STP
1 Skor
Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
1 Penampilan pegawai bank
35 20
5 270
92,22 2
Keramahan dan kesopanan pegawai bank
21 34
4 0 253
97,63
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama kedua atribut people, yaitu penampilan pegawai
bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank adalah sangat
penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang sama juga,baik atribut penampilan pegawai bank dan
keramahan dan kesopanan pegawai bank, responden dominan merasa
puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa
yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat
kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk penampilan pegawai bank
sebesar 92,22, sedangkan untuk keramahan dan kesopanan pegawai bank
sebesar 97,63.
g. Physical Evidence Bukti Fisik
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking
Bauran pemasaran SMS Banking
Tingkat Kinerja No.
Atribut Phsycal Evidence
SPs 5
Ps 4
CPs 3
TPs 2
STPs 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian
1 Kebersihan dan
keindahan ruangan bank 16
34 10
246 89,45
2 Kenyamanan ruangan
bank 15 34
11 244
87,14 3 Lokasi
bank 11
28 21
230 84,25
Bauran pemasaran SMS Banking
Tingkat Harapan No.
Atribut Phsycal Evidence
SP 5
P 4
CP 3
TP 2
STP 1
Skor Nilai
Bobot Tingkat
Kesesuaian
1 Kebersihan dan
keindahan ruangan bank
36 23
1 275 89,45
2 Kenyamanan ruangan
bank 40
20 280 87,14
3 Lokasi bank
35 23
2 273 84,25
Berdasarkan tabel 4.18, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama ketiga atribut phsycal evidence, yaitu kebersihan dan
keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank
adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut phsycal evidence
yaitu, kebersihan dan keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank
mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa puas. Meski demikian,
tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran phsycal evidence tersebut belum sesuai dengan apa yang
sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat
kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk kebersihan dan keindahan ruangan bank dan atm
sebesar 89,45, sedangkan untuk kenyamanan ruangan bank dan atm
sebesar 87,14 dan untuk lokasi bank dan atm
sebesar 84,25.
3. Analisis Diagram Kartesius
Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran untuk
titik ordinat pada sumbu X dan skor tingkat kepentingannya untuk titik ordinat pada sumbu Y sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu
atribut bauran pemasaran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius. Dengan demikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta
Selatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan
dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah. Berikut
adalah pembahasannya:
Tabel 4.19 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
No. Bauran pemasaran SMS
Banking Skor
Tingkat Kinerja
X Skor
Tingkat Harapan
Y
X Y
Tingkat Kesesuaian
1 Tampilan layanan SMS
banking 228 244
3.8 4.07
93.44 2
Keragaman transaksi layanan SMS banking
216 246
3.6 4.1
87.80 3
Kecanggihan teknologi layanan SMS banking
216 271
3.6 4.52
79.70 4
Penerapan tarif jasa layanan SMS banking
212 221
3.53 3.68
95.93 5
Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama
197 245
3.28 4.08
80.41
No. Bauran pemasaran SMS
Banking Skor
Tingkat Kinerja
X Skor
Tingkat Harapan
Y
X Y
Tingkat Kesesuaian
6 Sistem keamanan yang
diterapkan pada layanan SMS banking
226 287 3.77
4.78 78.75
7 Publisitas layanan SMS
banking melalui media cetak dan elektronik
190 252
3.17 4.2
75
8 Pelayanan pegawai dalam
proses aktivasi dan registrasi layanan SMS
banking 226 265
3.77 4.42
85.28 9
Promosi penjualan layanan SMS banking
200 242
3.33 4.03
82.64 10
Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS
banking 227 278
3.78 4.63
81.65 11
Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS
banking 209 277
3.48 4.62
75.45 12
Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS
banking 203 239
3.38 3.98
84.94
13 Proses penyampaian
informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS
banking 194 271
3.23 4.52
71.59 14 Penampilan pegawai bank 249 270
4.15 4.5 92.22
15 Keramahan dan kesopanan
pegawai bank 247
253 4.12
4.22 97.63
16 Kebersihan dan keindahan
ruangan bank 246
275 4.1
4.58 89.45
17 Kenyamanan ruangan
bank 244
280 4.07 4.67
87.14 18 Lokasi
bank 230
273 3.83 4.55
84.25
Rata-rata
220 260.5 3.67
4.34 84.45
Berdasarkan tabel di atas, terdapat dua hal yang dapat penulis jelaskan, yaitu: pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut bauran pemasaran BNI
SMS Banking adalah 100, artinya nasabah masih belum sepenuhnya puas
dengan kinerja bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. Bila hal tersebut tidak segera ditangani dikhawatirkan nasabah akan beralih ke bank
lain yang memiliki kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS Banking yang lebih baik. Hal tersebut dapat berimbas pada penurunan pendapatan bank
dikarenakan kalah dalam persaingan kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS banking yang semakin hari semakin kompetitif. Kedua, dalam tabel di
atas juga diperoleh angka koordinat X dan Y yang merupakan hasil perhitungan dari skor tingkat kinerja dibagi dengan total seluruh responden
X dan skor tingkat harapan dibagi dengan total seluruh responden Y . Dalam penelitian ini, seluruh responden masing-masing objek penelitian
adalah sebanyak 60 responden n = 60. Secara matematis, untuk memperoleh titik ordinat X dan Y dari atribut bauran pemasaran tampilan layanan SMS
banking, sebagai contoh perhitungan adalah sebagai berikut:
= =
60 228
X 3,8 dan
07 ,
4 60
244 = =
Y Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut bauran pemasaran BNI
SMS banking lainnya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat X dan Y, selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram kartesius sebagai
berikut:
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius
Kepentingan Y
Kuadran I Kuadran II
3, 11, 13 6, 8, 10, 14, 16,
17, 18 Y = 4,34
Kuadran III Kuadran IV
2, 4, 5, 7, 1, 15 9, 12
X X = 3,67
Pelaksanaan
Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius pada gambar di atas adalah sebagai berikut:
a. Kuadran I
Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran bank yang dinilai penting oleh pelanggan, tetapi bank belum melaksanakannya dengan
baik, atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: kecanggihan teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi, proses
penyampaian informasi dan penanganan keluhan. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut harus menjadi fokus utama bank dan harus
ditingkatkan kinerjanya karena idealnya atribut bauran pemasaran dalam kuadran ini berada di kuadran II.
b. Kuadran II
Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai penting oleh nasabah dan bank telah melaksanakannya dengan baik.
Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: sistem keamanan yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam
membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking, kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS
Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasi bank. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi
yang harus dipertahankan. c.
Kuadran III Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai
kurang penting oleh nasabah dan pelaksanaannya pun masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini
menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak bank. Atribut- atribut bauran pemasaran tersebut adalah: keragaman transaksi layanan
BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS
Banking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan BNI SMS Banking.
d. Kuadran IV
Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atribut-
atribut bauran pemasaran tersebut adalah: tampilan layanan BNI SMS Banking, dan keramahan dan kesopanan pegawai bank. Atribut-atribut
bauran pemasaran pada kuadran ini cenderung berlebihan maka bank dapat mengabaikannya.
4. Uji Hipotesa
Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan korelasi antara tingkat pelaksanaan sebagai variabel X dengan tingkat kepentingan
sebagai variabel Y dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking dengan menggunakan rumus rank spearman. Berikut ini langkah-langkah dalam
pengujian korelasi dengan rank spearman: Langkah pertama adalah menentukan ranking X tingkat pelaksanaan
dan ranking Y tingkat kepentingan berdasarkan skor nilai bobot masing- masing responden. Selanjutnya menghitung selisih ranking X dan ranking Y,
yang kemudian masing-masing nilai dikuadratkan. Berikut ini akan disajikan tabel penolong untuk menghitung korelasi rank spearman:
Tabel 4.20 Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman
No. Responden
Tingkat Pelaksanaan
X Tingkat
Kepentingan Y
Ranking X
Ranking Y
di di²
1 83 87 57,5 58,5 -1 1
2 71 84 48,5 51,5 -3 9
3 72 83 51,5 48,5 3
9 4 87 82
59,5 43 16,5 272,25
5 67 74 33 17,5
15,5 240,25
6 51 81 2,5 36,5 -34
1156 7 69 77
43,5 23 20,5 420,25
8 68 73 38,5 13,5 25 625
9 60 82 12 43 -31
961 10 61 82
16,5 43 -26,5 702,25
11 64 84 25,5 51,5 -26 676
12 71 82 48,5 43 5,5
30,25 13 60 82
12 43 -31 961
14 70 82 45,5 43 2,5 6,25
15 71 76 48,5 19,5 29 841
16 64 82 25,5 43 -17,5
306,25 17 74 73
55 13,5 41,5
1722,25 18 66 85
29,5 54,5 -25 625 19 54 80
4 32 -28
784 20 68 88
38,5 60 -21,5 462,25
21 68 87 38,5 58,5 -20 400
22 70 77 45,5 23 22,5
506,25 23 57 80
6 32 -26
676 24 68 80
38,5 32 6,5 42,25
25 62 81 20 36,5
-16,5 272,25
26 64 79 25,5 27,5 -2 4
27 73 86 53,5 56,5 -3 9
28 66 74 29,5 17,5 12 144
29 61 73 16,5 13,5 3
9 30 61 77
16,5 23 -6,5 42,25
31 59 77 8 23
-15 225
32 60 83 12 48,5
-36,5 1332,25
No. Responden
Tingkat Pelaksanaan
X Tingkat
Kepentingan Y
Ranking X
Ranking Y
di di²
33 63 72 22,5 9 13,5
182,25 34 59 64
8 1 7 49
35 55 71 5 6 -1
1 36 79 84
56 51,5 4,5 20,25
37 49 69 1 3,5
-2,5 6,25
38 68 80 38,5 32 6,5
42,25 39 68 79
38,5 27,5 11 121 40 66 79
29,5 27,5 2 4
41 63 85 22,5 54,5 -32 1024
42 67 80 33 32 1 1
43 62 69 20 3,5
16,5 272,25
44 73 73 53,5 13,5 40 1600
45 59 73 8 13,5
-5,5 30,25
46 66 71 29,5 6 23,5
552,25 47 62 67
20 2 18 324
48 64 72 25,5 9 16,5
272,25 49 68 77
38,5 23 15,5 240,25
50 60 71 12 6 6 36
51 83 86 57,5 56,5 1
1 52 71 81
48,5 36,5 12 144 53 72 81
51,5 36,5 15 225 54 87 84
59,5 51,5 8 64 55 67 73
33 13,5 19,5
380,25 56 51 79
2,5 27,5 -25 625 57 69 76
43,5 19,5 24 576 58 68 72
38,5 9 29,5 870,25
59 60 82 12 43 -31
961 60 61 82
16,5 43 -26,5 702,25
∑
2
di
= 23799,5
Langkah selanjutnya adalah perhitungan dengan rumus rank spearman sebagai berikut:
1 6
1
2 2
− −
=
∑
n n
di
r
s
= 1
60 60
5 ,
23799 6
1
2
− −
= 215940
142797 1
−
= 1 – 0,66 = 0,34
Berdasarkan perhitungan secara manual, ditemukan hasil sebesar 0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat pelaksanaan dan
tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus +, dengan demikian hipotesis nol Ho ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian
secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.
5. Uji Signifikansi
Untuk menjeneralisasi populasi, nilai r
s
= 0,34 harus diuji signifikansi dengan t- test t-student dengan tingkat kesalahan 5 dengan rumus berikut
ini:
2
1 2
r r
s
n s
t −
− =
=
2 2
34 ,
1 2
60 34
, −
− =
2
12 ,
1 58
34 ,
− =
2
88 ,
6 ,
7 34
,
= 94
, 508
, 2
= 2,668
Berdasarkan perhitungan manual di atas, diketahui bahwa hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5 adalah 2,668, yang
berarti bahwa nilai t-test
hitung
= 2,668 t-test
tabel
= 2,000
5
, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkat
pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi apakah koefisien
korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak baik menggunakan rumus rank spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan
hipotesis nolHo dan menerima hipotesis alternatif Ha.
5
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. Ke-5, Bandung: CV. ALFABETA, 2003, h. 316.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN