Penemuan dan Pembahasan 1. Data Responden

b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .859 .865 18 Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,859. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha 0,60 atau 0,859 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Banking sangat reliable konsisten.

B. Penemuan dan Pembahasan 1. Data Responden

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah pengguna layanan BNI SMS banking. Adapun jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 60 orang. Bagian ini menyajikan informasi mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, pekerjaan, dan status menjadi nasabah. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing, yaitu: Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Frekuensi Persentase Pria 38 63,33 Wanita 22 36,67 Total 60 100 Berdasarkan data yang disajikan dalam tabel 4.5, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 responden 63,33, dan responden wanita 22 responden 36,67. Artinya lebih dari separuh responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden pria. Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase 20 – 25 tahun 7 11,67 26 – 31 tahun 21 35 32 – 37 tahun 17 28,33 38 – 43 tahun 10 16,67 44 – 49 tahun 4 6,67 50 tahun 1 1,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.6, dapat dilihat bahwa usia responden relatif bervariasi yaitu dari usia 20 sampai dengan usia yang lebih dari 50 tahun. Responden yang berusia antara 20-25 tahun ada 7 responden 11,67, lalu yang berusia diantara 26-31 tahun ada 21 responden 35, yang berusia 32 – 37 tahun ada 17 responden 28,33, yang berusia antara 38 – 43 tahun ada 10 responden 16,67 , yang berusia antara 44 – 49 tahun ada 4 responden 6,67 , dan yang berusia 50 tahun ada 1 responden 1,67. Berdasarkan tabel di atas bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah yang berusia antara 32 – 37 tahun. Tabel 4.7 Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase SD SDI SMP Tsanawiyah SMA Aliyah 15 25 Diploma 12 2 3,33 Diploma 3BA 12 20 Sarjana 31 51,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.7, didapat bahwa jumlah responden yang berpendidikan terakhir SD SDI dan SMP Tsanawiyah adalah tidak ada. Kemudian yang berpendidikan terakhir SMA Aliyah sebanyak 15 responden 25, yang berpendidikan terakhir Diploma 12 sebanyak 2 responden 3,33, yang berpendidikan terakhir Diploma 3BA sebanyak 12 responden 20, dan yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 31 responden 51,67. Artinya, bahwa separuh jumlah responden berpendidikan terakhir Sarjana. Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status Status Frekuensi Persentase Belum Menikah 17 28,33 Menikah 43 71,67 Duda Janda Mati Duda Janda Cerai Total 60 100 Pada tabel 4.8 disajikan informasi mengenai status responden, yaitu responden yang berstatus belum menikah sebanyak 17 responden 28,33, dan yang berstatus menikah sebanyak 43 responden 71,67, dan yang berstatus duda janda mati cerai tidak ada. Yang berarti bahwa lebih dari separuh responden pada penelitian ini berstatus menikah. Tabel 4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase Dosen 2 3,33 Guru 2 3,33 Pengusaha 1 1,67 Pedagang 1 1,67 Karyawan Swasta 32 53,33 Petani 1 1,67 PNS 6 10 BUMN 8 13,33 Hakim 0 0 Pelajar Mahasiswa 2 3,33 Ibu rumah tangga 1 1,67 Lain-lain 4 6,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan responden berupa karyawan swasta sejumlah 32 responden 53. Selanjutnya, BUMN ada 8 responden 13, PNS ada 6 responden 10, lain-lain ada 4 responden 7, untuk pekerjaan Dosen, Guru, dan Pelajar Mahasiswa memiliki jumlah yang sama, masing-masing 2 responden 3, begitu juga pekerjaan petani, pengusaha, pedagang, ibu rumah tangga, masing-masing ada 1 responden 2. Dari sejumlah responden yang ada, tidak ada yang bekerja sebagai hakim. Tabel 4.10 Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah Periode Status Nasabah Frekuensi Persentase 1 tahun ke bawah 8 13,33 1 tahun 1 bulan – 2 tahun 8 13,33 2 tahun 1 bulan – 3 tahun 10 16,67 3 tahun 1 bulan – 4 tahun 3 5 4 tahun 1 bulan – 5 tahun 12 20 Lebih dari 5 tahun 19 31,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.10, terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun, yaitu ada 19 responden 32, dan selebihnya ada 12 responden 20 yang telah menjadi nasabah selama 4 tahun 1 bulan sampai 5 tahun, lalu ada 10 responden 17 yang telah menjadi nasabah selama 2 tahun 1 bulan sampai 3 tahun, ada juga 8 responden 13 yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun ke bawah, kemudian ada 8 responden 13 yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun 1 bulan sampai 2 tahun, dan sisanya ada 3 responden 5 yang telah menjadi nasabah selama 3 tahun 1 bulan sampai 4 tahun. Berdasarkan keterangan di atas, bahwasanya mayoritas responden adalah responden yang sudah cukup setia menjadi nasabah BNI, sehingga kurang lebih memahami produk-produk BNI, terutama dalam hal ini adalah layanan BNI SMS Banking.

2. Analisa Kuesioner

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran

a. Produk

Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Produk SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Tampilan layanan SMS banking 5 38 17 228 93,44 2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 6 24 30 216 87,80 3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 2 33 24 1 216 79,70 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan No. Atribut Produk SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Tampilan layanan SMS banking 11 42 7 244 93,44 2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 12 42 6 246 87,80 3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 33 25 2 271 79,70 Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut produk yaitu tampilan layanan SMS banking, keragaman transaksi layanan SMS banking, dan kecanggihan teknologi layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, mayoritas responden menilai puas terhadap ketiga atribut produk tersebut. Nilai bobot pada tabel 4.11, diperoleh dari hasil penambahan jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor masing-masing jawaban dalam skala likert, yaitu: 3 Tabel 4.12 Skala Likert Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Skor 5 4 3 2 1 Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut produk tampilan layanan SMS banking, sebanyak 11 responden memberi jawaban sangat penting, 42 responden menjawab penting, dan 7 responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh 3 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta. 2004, h. 87 adalah 244 hasil penjumlahan dari 11 x 5 + 42 x 4 + 7 x 3 dan demikian seterusnya. Meski dalam pelaksanaannya ketiga atribut produk tersebut dinilai puas oleh responden, tetapi tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai kepentingan yang lebih besar daripada bobot nilai tingkat pelaksanaan, serta persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah kurang dari 100. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang dihasilkan, yaitu dengan membagi bobot tingkat pelaksanaan atribut-atribut produk dengan bobot tingkat kepentingan atribut-atribut produk dikalikan 100. Apabila tingkat kesesuaian 100 maka bauran produk layanan SMS banking dinilai belum memuaskan, bila tingkat kesesuaian = 100 maka bauran produk dinilai telah memuaskan, dan bila tingkat kesesuaian 100 maka bauran produk dinilai sangat memuaskan. 4 Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut produk tampilan layanan SMS banking adalah sebagai berikut: 4 J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001, h.241 100 244 228 x Tk i = = 93,44 Hasil penghitungan 93,44 100 maka atribut produk tampilan layanan SMS banking dirasakan nasabah belum memuaskan. Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut produk lainnya. Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut produk lainnya adalah keragaman transaksi layanan SMS banking sebesar 87,80 dan kecanggihan teknologi sebesar 79,70. Dari hasil tersebut diketahui bahwa seluruh atribut produk dirasakan nasabah belum memuaskan.

b. Price Harga

Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan terhadap Bauran Price Harga BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Price Harga SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 4 25 30 1 212 95,93 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan No. Atribut Price Harga SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 3 35 22 221 95,93 Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas nasabah BNI SMS Banking menilai atribut harga yaitu penentuan tarif jasa layanan BNI SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaan kinerja bank terhadap bauran harga layanan SMS banking, mayoritas responden menilai cukup puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena pelaksanaan atribut bauran harga tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu sebesar 95,93.

c. Distribusi

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Distribusi SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 3 18 32 7 197 80,41 2 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 4 39 16 1 0 226 78,75 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan No. Atribut Distribusi SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 18 29 13 0 0 245 80,41 2 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 47 13 0 0 0 287 78,75 Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut distribusi, yaitu jumlah fasilitas operator yang bekerjasama adalah penting dan system keamanan yang diterapkan dalam layanan SMS banking adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang berbeda, untuk atribut jumlah fasilitas operator yang bekerjasama dinilai cukup puas, sedangkan atribut sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking responden dominan merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk jumlah fasilitas operator yang bekerjasama sebesar 80,41, sedangkan untuk system keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking sebesar 78,75.

d. Promosi

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Promosi SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 2 16 32 10 190 75 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Promosi SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 2 Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 10 29 18 3 226 85,28 3 Promosi penjualan layanan SMS banking 2 24 26 8 200 82,64 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Harapan No. Atribut Promosi SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 17 38 5 252 75 2 Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 30 25 5 265 85,28 3 Promosi penjualan layanan SMS banking 12 38 10 242 82,64 Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut promosi, yaitu publisitas layanan SMS banking adalah penting dan pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking adalah sangat penting, serta promosi penjualan layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut promosi yaitu, publisitas layanan SMS banking dan promosi penjualan layanan SMS banking mendapat penilaian yang sama,bahwa dominan responden merasa cukup puas saja. Sedangkan untuk atribut pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi, responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran promosi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk publisitas layanan SMS banking sebesar 75, sedangkan untuk pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking sebesar 85,28, dan untuk promosi penjualan layanan SMS banking sebesar 82,64.

e. Proses

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Proses SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 7 34 18 1 227 81,65 2 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 5 22 30 3 209 75,45 3 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 4 18 35 3 203 84,94 4 Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 5 15 29 11 0 194 71,59 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan No. Atribut Proses SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 22 278 81,65 2 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 21 1 277 75,45 3 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 11 37 12 0 0 239 84,94 4 Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 37 17 6 271 71,59 Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut promosi, yaitu kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking adalah sangat penting dan untuk atribut promosi syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut proses yaitu, kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking, mayoritas responden merasa puas, sedangkan kedua atribut proses yang lain, yaitu syarat dan ketentuan yang berlaku dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa cukup puas saja. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran proses tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk kemudahan proses aktivasi, registrasi dan transaksi layanan SMS banking sebesar 81,65, sedangkan untuk kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi layanan SMS banking sebesar 75,45, dan untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking sebesar 84,94, serta untuk proses penyampaian dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking sebesar 71,59.

f. People Pegawai

Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan No. Atribut People SP s 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Penampilan pegawai bank 21 27 12 249 92,22 2 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 20 27 13 0 247 97,63 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Harapan No. Atribut People SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Penampilan pegawai bank 35 20 5 270 92,22 2 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 21 34 4 0 253 97,63 Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama kedua atribut people, yaitu penampilan pegawai bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang sama juga,baik atribut penampilan pegawai bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank, responden dominan merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk penampilan pegawai bank sebesar 92,22, sedangkan untuk keramahan dan kesopanan pegawai bank sebesar 97,63.

g. Physical Evidence Bukti Fisik

Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kinerja No. Atribut Phsycal Evidence SPs 5 Ps 4 CPs 3 TPs 2 STPs 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 16 34 10 246 89,45 2 Kenyamanan ruangan bank 15 34 11 244 87,14 3 Lokasi bank 11 28 21 230 84,25 Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Harapan No. Atribut Phsycal Evidence SP 5 P 4 CP 3 TP 2 STP 1 Skor Nilai Bobot Tingkat Kesesuaian 1 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 36 23 1 275 89,45 2 Kenyamanan ruangan bank 40 20 280 87,14 3 Lokasi bank 35 23 2 273 84,25 Berdasarkan tabel 4.18, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama ketiga atribut phsycal evidence, yaitu kebersihan dan keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut phsycal evidence yaitu, kebersihan dan keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran phsycal evidence tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan 100 yaitu untuk kebersihan dan keindahan ruangan bank dan atm sebesar 89,45, sedangkan untuk kenyamanan ruangan bank dan atm sebesar 87,14 dan untuk lokasi bank dan atm sebesar 84,25.

3. Analisis Diagram Kartesius

Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran untuk titik ordinat pada sumbu X dan skor tingkat kepentingannya untuk titik ordinat pada sumbu Y sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran pemasaran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius. Dengan demikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah. Berikut adalah pembahasannya: Tabel 4.19 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking No. Bauran pemasaran SMS Banking Skor Tingkat Kinerja X Skor Tingkat Harapan Y X Y Tingkat Kesesuaian 1 Tampilan layanan SMS banking 228 244 3.8 4.07 93.44 2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 216 246 3.6 4.1 87.80 3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 216 271 3.6 4.52 79.70 4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 212 221 3.53 3.68 95.93 5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 197 245 3.28 4.08 80.41 No. Bauran pemasaran SMS Banking Skor Tingkat Kinerja X Skor Tingkat Harapan Y X Y Tingkat Kesesuaian 6 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 226 287 3.77 4.78 78.75 7 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 190 252 3.17 4.2 75 8 Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 226 265 3.77 4.42 85.28 9 Promosi penjualan layanan SMS banking 200 242 3.33 4.03 82.64 10 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 227 278 3.78 4.63 81.65 11 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 209 277 3.48 4.62 75.45 12 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 203 239 3.38 3.98 84.94 13 Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 194 271 3.23 4.52 71.59 14 Penampilan pegawai bank 249 270 4.15 4.5 92.22 15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 247 253 4.12 4.22 97.63 16 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 246 275 4.1 4.58 89.45 17 Kenyamanan ruangan bank 244 280 4.07 4.67 87.14 18 Lokasi bank 230 273 3.83 4.55 84.25 Rata-rata 220 260.5 3.67 4.34 84.45 Berdasarkan tabel di atas, terdapat dua hal yang dapat penulis jelaskan, yaitu: pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking adalah 100, artinya nasabah masih belum sepenuhnya puas dengan kinerja bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. Bila hal tersebut tidak segera ditangani dikhawatirkan nasabah akan beralih ke bank lain yang memiliki kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS Banking yang lebih baik. Hal tersebut dapat berimbas pada penurunan pendapatan bank dikarenakan kalah dalam persaingan kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS banking yang semakin hari semakin kompetitif. Kedua, dalam tabel di atas juga diperoleh angka koordinat X dan Y yang merupakan hasil perhitungan dari skor tingkat kinerja dibagi dengan total seluruh responden X dan skor tingkat harapan dibagi dengan total seluruh responden Y . Dalam penelitian ini, seluruh responden masing-masing objek penelitian adalah sebanyak 60 responden n = 60. Secara matematis, untuk memperoleh titik ordinat X dan Y dari atribut bauran pemasaran tampilan layanan SMS banking, sebagai contoh perhitungan adalah sebagai berikut: = = 60 228 X 3,8 dan 07 , 4 60 244 = = Y Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking lainnya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat X dan Y, selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram kartesius sebagai berikut: Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Kepentingan Y Kuadran I Kuadran II 3, 11, 13 6, 8, 10, 14, 16, 17, 18 Y = 4,34 Kuadran III Kuadran IV 2, 4, 5, 7, 1, 15 9, 12 X X = 3,67 Pelaksanaan Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius pada gambar di atas adalah sebagai berikut: a. Kuadran I Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran bank yang dinilai penting oleh pelanggan, tetapi bank belum melaksanakannya dengan baik, atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: kecanggihan teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi, proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut harus menjadi fokus utama bank dan harus ditingkatkan kinerjanya karena idealnya atribut bauran pemasaran dalam kuadran ini berada di kuadran II. b. Kuadran II Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai penting oleh nasabah dan bank telah melaksanakannya dengan baik. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: sistem keamanan yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking, kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasi bank. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi yang harus dipertahankan. c. Kuadran III Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelaksanaannya pun masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak bank. Atribut- atribut bauran pemasaran tersebut adalah: keragaman transaksi layanan BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS Banking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan BNI SMS Banking. d. Kuadran IV Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atribut- atribut bauran pemasaran tersebut adalah: tampilan layanan BNI SMS Banking, dan keramahan dan kesopanan pegawai bank. Atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini cenderung berlebihan maka bank dapat mengabaikannya.

4. Uji Hipotesa

Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan korelasi antara tingkat pelaksanaan sebagai variabel X dengan tingkat kepentingan sebagai variabel Y dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking dengan menggunakan rumus rank spearman. Berikut ini langkah-langkah dalam pengujian korelasi dengan rank spearman: Langkah pertama adalah menentukan ranking X tingkat pelaksanaan dan ranking Y tingkat kepentingan berdasarkan skor nilai bobot masing- masing responden. Selanjutnya menghitung selisih ranking X dan ranking Y, yang kemudian masing-masing nilai dikuadratkan. Berikut ini akan disajikan tabel penolong untuk menghitung korelasi rank spearman: Tabel 4.20 Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman No. Responden Tingkat Pelaksanaan X Tingkat Kepentingan Y Ranking X Ranking Y di di² 1 83 87 57,5 58,5 -1 1 2 71 84 48,5 51,5 -3 9 3 72 83 51,5 48,5 3 9 4 87 82 59,5 43 16,5 272,25 5 67 74 33 17,5 15,5 240,25 6 51 81 2,5 36,5 -34 1156 7 69 77 43,5 23 20,5 420,25 8 68 73 38,5 13,5 25 625 9 60 82 12 43 -31 961 10 61 82 16,5 43 -26,5 702,25 11 64 84 25,5 51,5 -26 676 12 71 82 48,5 43 5,5 30,25 13 60 82 12 43 -31 961 14 70 82 45,5 43 2,5 6,25 15 71 76 48,5 19,5 29 841 16 64 82 25,5 43 -17,5 306,25 17 74 73 55 13,5 41,5 1722,25 18 66 85 29,5 54,5 -25 625 19 54 80 4 32 -28 784 20 68 88 38,5 60 -21,5 462,25 21 68 87 38,5 58,5 -20 400 22 70 77 45,5 23 22,5 506,25 23 57 80 6 32 -26 676 24 68 80 38,5 32 6,5 42,25 25 62 81 20 36,5 -16,5 272,25 26 64 79 25,5 27,5 -2 4 27 73 86 53,5 56,5 -3 9 28 66 74 29,5 17,5 12 144 29 61 73 16,5 13,5 3 9 30 61 77 16,5 23 -6,5 42,25 31 59 77 8 23 -15 225 32 60 83 12 48,5 -36,5 1332,25 No. Responden Tingkat Pelaksanaan X Tingkat Kepentingan Y Ranking X Ranking Y di di² 33 63 72 22,5 9 13,5 182,25 34 59 64 8 1 7 49 35 55 71 5 6 -1 1 36 79 84 56 51,5 4,5 20,25 37 49 69 1 3,5 -2,5 6,25 38 68 80 38,5 32 6,5 42,25 39 68 79 38,5 27,5 11 121 40 66 79 29,5 27,5 2 4 41 63 85 22,5 54,5 -32 1024 42 67 80 33 32 1 1 43 62 69 20 3,5 16,5 272,25 44 73 73 53,5 13,5 40 1600 45 59 73 8 13,5 -5,5 30,25 46 66 71 29,5 6 23,5 552,25 47 62 67 20 2 18 324 48 64 72 25,5 9 16,5 272,25 49 68 77 38,5 23 15,5 240,25 50 60 71 12 6 6 36 51 83 86 57,5 56,5 1 1 52 71 81 48,5 36,5 12 144 53 72 81 51,5 36,5 15 225 54 87 84 59,5 51,5 8 64 55 67 73 33 13,5 19,5 380,25 56 51 79 2,5 27,5 -25 625 57 69 76 43,5 19,5 24 576 58 68 72 38,5 9 29,5 870,25 59 60 82 12 43 -31 961 60 61 82 16,5 43 -26,5 702,25 ∑ 2 di = 23799,5 Langkah selanjutnya adalah perhitungan dengan rumus rank spearman sebagai berikut: 1 6 1 2 2 − − = ∑ n n di r s = 1 60 60 5 , 23799 6 1 2 − − = 215940 142797 1 − = 1 – 0,66 = 0,34 Berdasarkan perhitungan secara manual, ditemukan hasil sebesar 0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus +, dengan demikian hipotesis nol Ho ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.

5. Uji Signifikansi

Untuk menjeneralisasi populasi, nilai r s = 0,34 harus diuji signifikansi dengan t- test t-student dengan tingkat kesalahan 5 dengan rumus berikut ini: 2 1 2 r r s n s t − − = = 2 2 34 , 1 2 60 34 , − − = 2 12 , 1 58 34 , − = 2 88 , 6 , 7 34 , = 94 , 508 , 2 = 2,668 Berdasarkan perhitungan manual di atas, diketahui bahwa hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5 adalah 2,668, yang berarti bahwa nilai t-test hitung = 2,668 t-test tabel = 2,000 5 , maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi apakah koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak baik menggunakan rumus rank spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan hipotesis nolHo dan menerima hipotesis alternatif Ha. 5 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. Ke-5, Bandung: CV. ALFABETA, 2003, h. 316.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN