b Peripheral Evidence Merupakan ujud dari jasa yang memberikan petunjuk
keberadaannya, seperti tiket pesawat terbang, lambang perusahaan, dan sebagainya.
B. Kepuasan Nasabah
1. Definisi Kepuasan Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu”.
29
Menurut pandangan Philip Kotler, secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diterapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka
pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa lebih puas dan senang.
30
29
Fandy Tjiptono, dkk, Pemasaran Strategik, Ed. I, Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 43.
30
Philip Kotler, Pemasaran Bank ed. 1, Penerjemah Faisal Masrun, Jakarta: Pernada Media, 2004, h. 171.
Seperti penjelasan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan,
berarti pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, berarti pelanggan amat
sangat puas atau senang. 2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam strategi bersaing. Bank yang memperlihatkan kebutuhan nasabah akan
banyak diminati dan menghasilkan kepuasan pada nasabahnya. Nasabah sangat puas bila mereka mendapat nilai keuntungan yang sesuai dengan
keinginannya
31
. Menurut Murti Sumarni dalam buku manajemen pemasaran kepuasan
nasabah berhubungan erat dengan kehandalan pelayanan yang ditawarkan oleh bank tersebut.
32
Suatu jasa perbankan yang memiliki sistem pemasaran yang baik berpandangan pada kepuasan konsumen berusaha untuk memberikan kinerja
melebihi harapan agar nasabah memiliki kepuasan tinggi yang pada
31
Kasmir, Manajemen Perbankan, h. 142.
32
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, cet. Ke-4, Yogyakarta: Liberty, 2002, h. 739.
akhirnya akan menciptakan kekuatan emosional dan loyalitas nasabah dengan bank tersebut.
33
Kepuasan nasabah sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan atau kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas, senang, atau gembira.
Harapan pembeli dibentuk oleh pengalaman pembelian terlebih dahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Kalau pemasar menaikkan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan
harapan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang yang membeli, walaupun orang yang membeli akan puas.
34
Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh Fandy Tjiptono 1996 102 adalah sebagai berikut:
35
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa
ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.
33
Ibid., h. 739.
34
Kotler, Pemasaran Bank, h. 172.
35
Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 102.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
36
a. Kualitas produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan
suatu produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada enam elemen kualitas produk yaitu performance, feature, realibility,
consistency, dan design. b. Harga
Untuk pelanggan yang relatif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh
penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
36
Handi Irawan, 10 Prinsip kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002, h. 46.
c. Kualitas pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah servqual yang
dikembangkan oleh Parassuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yaitu ralibility,
responsivenees, assurance, emphaty, dan tangible. d.
Faktor emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum
terhadap dia bila menggunakan produk merek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas
produk, tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan tersebut terhadap merek tertentu.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu menabung
waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. Menurut Philip Kotler dalam buku Murti Sumarni 2002 226, faktor-
faktor yang berhubungan dengan nilai kepuasan antara lain:
37
37
Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 226.
a. Faktor Image Bank Image bank yang baik akan memberikan nilai kepuasan kepada
nasabah. Nasabah akan merasa lebih tenang dan nyaman menyimpan uangnya bila kredibilitas bank tersebut terbukti handal dan profesional
melalui pengalamannya selama bertahun-tahun melayani nasabah. Tingginya tingkat keamanan bank dalam menyimpan uang nasabah
seperti misalnya bebas dari risiko buruk, usaha perbankan seperti likuidasi, kebangkrutan ataupun kerugian akan memberikan jaminan yang
lebih baik kepada nasabah. Nilai image yang terkenal dan profesional adalah karena kredibilitas
bank yang baik dalam melayani nasabah bertahun-tahun dan jaminan keamanan bank yang tinggi. Image bank yang ternama dan profesional
tidak bisa didapatkan begitu saja tanpa ada usaha melayani nasabah dengan baik dan kerja keras seluruh devisi bank untuk menjaga reputasi
bank tersebut. b. Faktor fasilitas
Pihak bank harus menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan
kepuasan. Fasilitas ini meliputi mesin ATM yang tersedia di berbagai tempat, ruangan bank yang cukup luas untuk aktifitas transaksi, memiliki
AC dan tempat duduk yang memberikan kenyamanan. Nasabah akan
merasa lebih nyaman bila fasilitas yang telah disediakan bank sesuai dengan kegunaannya.
c. Faktor layanan Tersedianya berbagai macam layanan yang lengkap seperti sistem
on line dan tabungan dengan ATM adalah usaha bank dalam memberi layanan yang lebih menguntungkan nasabah. Layanan bank juga tidak
dapat lepas dari peranan para personel customer service dan teller. Mereka harus bersikap ramah, teliti, cekatan, dan profesional dalam
memberikan pelayanan dan informasi kepada para nasabahnya karena menyangkut image atau citra bank yang bersangkutan.
d. Faktor lokasi Pihak bank harus dapat memilih dan menentukan lokasi yang
strategis untuk kegiatan usahanya. Lokasi yang strategis adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah yakni jarak dan letak bank yang
dekat dengan tempat tinggal nasabah dan sarana transportasi umum, mudah dijangkau sehingga nasabah tidak merasa kesulitan untuk
mencapai lokasi. 4. Strategi Pemasaran untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kehandalan produk atau jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Kehandalan
produk atau jasa terkait dengan kualitas produk atau jasa tersebut. Dalam hal
ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh
karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan profitabilitas.
Menurut Murti Sumarni, beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah:
38
a. Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas produk atau jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Penyempurnaan kualitas
jasa bank hanya akan berarti jika didasari dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk atau jasa harus diikuti dengan kualitas promosi,
pelayanan, dan lain-lain. b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.
Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah internal dan eksternal.
c. Melalui bench marketing yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan
melampauinya, penyempurnaan kualitas produk atau jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus
direncanakan semenjak awal.
38
Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 378.
5. Metode Pengukuran Kepuasan Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut A.B Susanto, yaitu:
39
a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan
yang customer oriented mempermudah para pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya menggunakan media kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan mudah
dilewati oleh konsumen. b. Survei kepuasan pelanggan
Dalam metode ini, biasanya perusahaan menggunakan media pos, telepon, atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan
para pelannggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut Nasution, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
40
1 Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan toko X pada
skala berikut: sangat puas, puas, biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak puas?”.
39
A.B. Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, h. 45.
40
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu – Total Quality Management, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005, h. 67.
2 Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3 Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4 Importance Performance Analysis
Cara ini diperkenalkan Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997. dalam teknik ini, responden diminta meranking seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
5 Belanja siluman Disebut juga ghost shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan
pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau
pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut
dari produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah para staff dapat
menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak. 6 Analisis pelanggan yang hilang.
Perusahaan harus menghubungi para konsumennya yang berhenti membeli atau beralih ke produk lain untuk mempelajari sebabnya. Jika
tingkat kehilangan pelanggan meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggannya.
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. BNI Persero Tbk. CABANG SYARIAH JAKARTA SELATAN dan LAYANAN SMS BANKING BANK BNI SYARIAH
A. Profil PT. BNI Persero Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan 1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah