D. Review Studi Terdahulu
Dalam penyusunan skripsi ini, sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka langkah awal
yang penulis tempuh adalah mengkaji terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi terdahulu yang mempunyai judul yang hampir sama dengan yang akan penulis
teliti. Maksud pengkajian ini adalah agar dapat diketahui bahwa apa yang penulis teliti sekarang tidak sama dengan penelitian skripsi yang terdahulu.
Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, penulis akhirnya menemukan skripsi yang memiliki topik yang hampir sama dengan yang
akan penulis teliti. 1.
Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat, oleh: Wita Annisa, Tahun 2005, Jurusan
Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penelitiannya memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service, hanya saja dalam penulisannya menitikberatkan pembahasan pada kepuasan nasabah
terhadap sebuah pelayanan customer service, sedangkan dalam pembahasan skripsi penulis mengkaji tentang tingkat kepentingan – tingkat pelaksanaan
dan kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. 2.
Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan Studi Kasus Pada KS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta, oleh: Hiliyati Min Ummaya, Tahun
8
2009, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penelitian pada skripsi ini menggambarkan tingkat pelayanan di KS- BMT Masjid al-Azhar Jakarta berdasarkan respon nasabah terhadap kualitas
pelayanan dari aspek lima dimensi yaitu aspek tangibels berujud, aspek realibility
keandalan, aspek responsiveness ketanggapan, aspek assurance jaminan, dan aspek emphaty kepedulian. Dan menggambarkan korelasi
antara tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di KS- BMT Al-Azhar Jakarta. Sedangkan pada skripsi penulis membahas tentang
korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI
Syari’ah, oleh: Badi’ur Rajab, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penelitian pada skripsi ini membahas tentang tingkat kualitas pelayanan di PT. Bank DKI Syari’ah dan adanya korelasi positif antara
tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah, bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan
nasabah. Penelitian sebelumnya mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan, Sedangkan pada skripsi penulis
membahas tentang korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking.
9
4. Strategi Layanan Mobile Banking Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk.,
oleh: Ali Mahali, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penelitian ini membahas tentang strategi layanan mobile banking yang diterapkan pada Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk. dan juga
menganalisa SWOT dalam penerapan layanan mobile banking dan strategi- strategi apa yang harus dilakukan dalam pemanfaatan teknologi terkini dengan
landasan analisa yang tepat. Penelitian tersebut jelas berbeda dengan penelitian penulis bisa dilihat dari jenis penelitian yang digunakan. Pada
penelitian yang dilakukan oleh Ali Mahali menggunakan metode pendekatan kualitatif sedangkan penelitian penulis menggunakan pendekatan kuantitaf.
Selain itu, dari segi tempat dan objek penelitian juga berbeda. 5.
Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking Studi Kasus Pada PT. Bank Internasional Indonesia Tbk. Cabang Thamrin, oleh:
Desvento Horasio, Tahun 2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia STEKPI.
Penelitian ini bertujuan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap produk e-banking PT. BII Tbk. jika dilihat dari lima dimensi
ukuran kepuasan berdasarkan kualitas pelayanan jasa, diantaranya keandalan realibility, responsif responsiveness, keyakinan assurance, berujud
tangibels , dan empati emphaty. Metode penelitian dalam penelitian ini
menggunakan metode deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas,
10
uji servqual score, uji exact fisher dan uji chi kuadrat. Untuk uji validitas kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji
reliabilitas menggunakan metode uji internal concistensy dengan teknik belah dua split half dari Spearman Brown. Selanjutnya metode analisa data
menggunakan metode servqual score, dimana perception score – expectation score
10
dan metode uji exact fisher adalah alat tes yang digunakan untuk menguji hipotesis komparatif dari sampel kecil.
11
dimana data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan SPSS v 16.00 adalah nasabah
PT. BII Tbk. sebanyak 95 responden dari jumlah populasi teregristrasi menggunakan e-banking sebanyak 2230 orang, berdasarkan taraf tingkat
kesalahan 10. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa terdapat kesesuaian antara persepsi kenyataan dan harapan ekspektasi nasabah terhadap tingkat
kepuasan nasabah bank dalam menggunakan produk e-banking. Begitu pula dengan tingkat kepercayaan 95
α = 0,05 pada dk = 1 dalam uji exact fisher ternyata p hitung tersebut 0,22 lebih besar dari 0,05 maka p hitung lebih besar
dari α 0,22 0,05 sehingga Ho diterima yang berarti tidak terdapat
perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan tingkat kepuasan
10
Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, dan A. Passuaraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality”,Journal of Marketing
Volume 60 April 1996, h. 31.
11
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, dan R D, Bandung: Alfabeta, 2007, h.80
11
nasabah terhadap produk e-banking, dengan kata lain nasabah merasa puas untuk setiap dimensi secara keseluruhan.
6. Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin, oleh: Fatwa Fauzan, Tahun 2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan
Perbankan Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin dan untuk mengetahui seberapa kuat
hubungan antara jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin. Adapun pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini mencakup dua dimensi pelayanan dalam menggunakan internet banking yaitu ketersediaan avialibility dan
kenyamanan dan keamanan pengguna internet banking, kemudian lima dimensi tingkat kepuasan nasabah yaitu kehandalan realibility, responsif
responsiveness , keyakinan assurance, berujud tangibels, dan empati
emphaty. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas, uji regresi linear, uji t test, dan analisa korelasi product moment pearson. Untuk uji validitas
kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik alfa cronbanch. Selanjutnya unuk analisa
data menggunakan metode regresi linear sederhana dengan menarik hubungan
12
dan pengaruh pelayanan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah, dimana data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan
analisa SPSS v 16.00 dengan sampel nasabah sebanyak 95 orang dari jumlah populasi teregristrasi menggunakan internet banking sebanyak 130 orang
berdasarkan tingkat taraf kesalahan sebesar 5 . Hasil dari penelitian ini adalah bahwa penggunaan jasa internet banking mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai persamaan regresi linear
sederhana yang diperoleh yaitu Y = 55,637 + 0,763 Xi yang berarti jika terjadi peningkatan dalam hal kualitas kegunaan internet banking atau
penambahan terhadap fasilitas penggunaan yang terdapat pada fiture internet banking PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin, maka diperkirakan
meningkatkan kualitas tingkat kepuasan nasabah yang menggunakan internet banking. Dan berdasarkan hasil uji t, bahwa t hitung t tabel atau 6,446
1,9845 pada taraf kesalahan 5 yang berarti menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas penggunaan internet banking terhadap tingkat
kepuasan nasabah. Selain itu, dari hasil penelitian juga diperoleh hasil bahwa ternyata terdapat hubungan yang positif dan kuat antara jasa penggunaan
internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah, yaitu r = 0,556 atau r 0 yang artinya korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara jasa
penggunaan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah terjadi pada dua arah.
13
7. Analisis Service Quality SMS Banking Mandiri Studi Kasus Pada PT. Bank
Mandiri Cabang Kampung Kandang, oleh: Indra Arya Putra, Tahun 2009, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan
Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana service quality
SMS Banking menurut dimensi karakter penggunanya. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tujuh dimensi, diantaranya
kemudahan penggunaan ease of use, realibilitas realibility, keamanan security, responsif responsiveness, penampilan appearances, kualitas
staff staff quality, dan isu-isu pelayanan issue service. Penulis melakukan analisa dengan uji validitas dan uji realibilitas, uji deskriptif, uji frekuensi dari
jawaban responden. Untuk uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan tingkat kesalahan 5 dan uji reliabilitas dengan melihat
koefisien cronbach alpha dengan koefisien dari reliabilitas. Sedangkan analisa data menggunakan metode uji deskriptif pada tiap dimensi ukuran kepuasan.
Selanjutnya melakukan uji frequensi tiap pertanyaan dari dimensi service quality.
8. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk Tabungan
Wadiah Studi Kasus Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat, oleh: Rosyidah Lailiyah, Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
14
Penelitian pada skripsi ini, membahas tentang bauran pemasaran produk tabungan wadiah yang ditetapkan oleh PT. BPRS Wakalumi Ciputat,
dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah.
Adapun metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys Analisis Tingkat Penting Prestasi
untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi di setiap variabel bauran pemasaran.
Dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah maka menggunakan teknik analisa rank spearman. Dari hasil
olah data diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja PT. BPRS Wakalumi Ciputat dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah baik dan
telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Dan dari hasil uji korelasi rank spearman diperoleh hasil hitung lebih besar dari pada tabel
yang berarti ada hubungan positif yang sedang cukup kuat antara tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi dan tingkat harapan nasabah.
9. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Kartu Shar-
E Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk., oleh: Harry Yusra, Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian pada skripsi ini membahas tentang bauran pemasaran
produk kartu Shar-E yang ditetapkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
15
dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah terhadap bauran pemasaran kartu Shar-E, serta korelasi
antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E. Adapun metode analisa data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys Analisa Tingkat Penting Prestasi yang mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat
harapan nasabah dan tingkat kinerja bank di setiap variabel bauran pemasaran kartu Shar-E dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E. Dari hasil olah data diperoleh hasil bahwa secara
keseluruhan kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dalam bauran pemasaran kartu Shar-E adalah baik dan telah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh nasabahnya. Ini terbukti dari 18 indikator variabel bauran pemasaran kartu Shar-E yang diteliti terletak pada kuadran pertahankan
prestasi, dengan demikian hal ini juga menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas dengan kinerja PT. Bank Muamalat
Indonesia Tbk. Selain itu, dari hasil uji rank spearman diperoleh hubungan antara tingkat kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan
nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E adalah hubungan positif yang sedang cukup kuat karena hasil hitung menunjukkan nilai sebesar 0,58.
Berdasarkan hasil kajian studi terdahulu dapat ditentukan letak perbedaan antara penelitian penulis dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Bahwa
16
beberapa penelitian sebelumnya yang menjadi objek kajian penelitian adalah dimensi kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam penelitian penulis yang menjadi
objek kajian penelitian konfirmasi harapan, dimana dalam penelitian ini mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI
SMS Banking. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya ”Pemasaran Jasa, bahwa tidak ada satu pun ukuran tunggal ’terbaik’ mengenai kepuasan pelanggan
yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam
konsep ini mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
12
1. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. 2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama
, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ed. I, cet. III, Malang: Bayumedia Publishing, 2007, h. 366
17
produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat,
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan. 3.
Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting
4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa,
dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis
dan ditindaklanjuti. 6.
Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissaticfation Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi a komplain; b retur atau pengembalian produk; c biaya garansi; d product recall penarikan kembali produk dari pasar; e
gethok tular negatif ; dan f defections konsumen yang beralih ke pesaing.
18
Selain itu, subjek dan objek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Sehingga hasil olah datanya pun sudah
pasti berbeda.
E. Kerangka Teori dan Konseptual
Kategori