Selain itu, subjek dan objek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Sehingga hasil olah datanya pun sudah
pasti berbeda.
E. Kerangka Teori dan Konseptual
Dalam tataran praktis, kepuasan sangatlah sulit diukur. Hal ini disebabkan karena tingkat kepuasan seseorang dengan yang lainnya terhadap suatu barang
atau jasa sangatlah berbeda. Sebagai contoh, Mr. X sangat puas dengan suatu barang yang telah dibelinya disebabkan kecanggihan barang tersebut. Namun
mungkin saja, bila barang tersebut diberikan kepada Mr. X, hasilnya bisa berbeda, dikarenakan Mr. X sedang tidak membutuhkan barang tersebut atau ada faktor
lain yang membuat Mr. X tidak merasakan kepuasan ketika menggunakan barang tersebut.
Sedangkan secara teoritis, tingkat kepuasan seseorang dapat saja diukur. Pada dasarnya seseorang ketika membeli suatu barang atau jasa, tidak lain karena
barang atau jasa tersebut sangat dibutuhkan. Faktor kebutuhan inilah yang menjadi faktor utama yang akan menimbulkan suatu tingkat kepuasan, sehingga
orang pun akan rela menghabiskan uang mereka demi memenuhi kebutuhan kepada sebuah produk yang dapat menghasilkan kepuasan tertinggi.
Mungkin hal ini serupa dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler dalam
bukunya sebagai berikut ”Manusia memiliki keinginan yang nyaris tidak terbatas, tetapi sumber daya yang ada jumlahnya terbatas. Akibatnya, manusia ingin
19
memberdayakan uangnya dengan cara memilih produk-produk yang memberikan kepuasan tertinggi untuk uang mereka.”
13
Perbankan merupakan salah satu bentuk usaha yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu, bauran pemasaran yang diterapkan pada produk-produknya
adalah bauran pemasaran jasa. Menurut Rambat Lupiyoadi, terdapat 7 atribut bauran pemasaran jasa yaitu: product produk, price harga, place
tempatsaluran distribusi, promotion promosi, process proses, people partisipanperan pegawai, dan physical evidence bentuk fisik fasilitas.
Dalam dunia modern saat ini, perbankan berlomba-lomba memproduksi sebuah produk yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang tertinggi kepada
nasabah. Para praktisi perbankan pun menerapkan bauran pemasaran dan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai target pemasaran. Hal ini dilakukan agar
tetap bisa bertahan dalam persaingan usaha dan bisnis, selain itu juga agar para
nasabah tidak berpindah ke produk lain sebagaimana dinyatakan oleh Philip Kotler
sebagai berikut: ”Apabila kebutuhannya tidak terpuaskan, seseorang akan melakukan satu dari dua hal, yaitu mencari objek yang akan memuaskannya atau
mencoba menurunkan kebutuhannya.”
14
Selain itu, Philip Kotler juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
berikut: ”Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang
13
Philip Kotler , Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerjemah Andi Suprapta, dkk, Ed.ke-3, Jakarta: Erlangga, 2001, h.249
14
Ibid., h. 244
20
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.”
15
Dengan adanya perbandingan terhadap kinerja perusahaan dan harapan konsumen ini, maka akan terbentuk
sebuah tingkat kesesuaian dimana akan menciptakan kepuasan terhadap konsumen.
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance – Performance Analysis yang
diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1998, atau lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan
atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut bauran
pemasaran tersebut. Selanjutnya, tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan akan dianalisis
melalui diagram kartesius, yaitu sumbu Y untuk tingkat kepentingan dan sumbu X untuk tingkat pelaksanaan. Keduanya akan menghasilkan titik-titik ordinat
yang menyatakan letak pada salah satu kuadran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius, yaitu prioritas utama kuadran I, pertahankan
prestasi kuadran II, prioritas rendah kuadran III, dan berlebihan kuadran IV. Melalui analisis empat kuadran itulah maka bank dapat mengetahui atribut-atribut
bauran pemasaran BNI SMS Banking apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipertahankan, dan yang dapat diabaikan.
15
Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, h.46
21
Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan menghitung tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat
kepentingan dikali 100, juga dilakukan analisis korelasi dengan menggunakan uji rank spearman untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.
F. Hipotesis
