Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Haji Pada PT.BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA

PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

OLEH :

LAILATUL ZULFAH NIM : 104046101683

KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH PROGRAM STUDI MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA

PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) Oleh :

Lailatul Zulfah NIM : 104046101683

Di bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yayan Sofyan, M.Ag Asmawi, M.Ag

NIP. 150 277 911 NIP. 150 282 394

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Desember 2008

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR telah diajukan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah pada 12 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta, 12 Desember 2008 Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Dr.Euis Amalia, M.Ag (...) NIP. 150 289 264

2. Sekretaris : Dr.Euis Amalia, M.Ag (...) NIP. 150 289 264

3. Pembimbing I : Dr. Yayan Sofyan, M.Ag (...) NIP. 150 277 911

4. Pembimbing II : Asmawi, M.Ag (...) NIP. 150 282 394

5. Penguji I : Dr. Afifi Fauzi Abbas, MA (...) NIP.150 210 421

KATA PENGANTAR

Rasa syukur serta rangkaian puji senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Pengatur dan Pemelihara Alam Semesta, Allah yang Maha Kuasa. Atas kehendak dan kuasa-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam sepatutnya tiada henti kita panjatkan kepada uswah kita, Nabi Muhammad SAW, suri tauladan dalam setiap aktivitas kehidupan beserta keluarga dan para sahabatnya.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak menemui hambatan dan cobaan. Namun, penulis berusaha menghadapinya dengan ikhtiar dan tawakkal. Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT, serta berkat doa dan dukungan orang tua, keluarga, sahabat serta teman-teman segala hambatan dan cobaan dapat penulis hadapi. Karena itulah, dari lubuk hati yang paling dalam, penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada segenap pihak yang telh membantu dan memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini. Sebagai rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta, Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM.

2. Ketua Program Studi Muamalat, Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, dan Sekretaris Program Studi Muamalat, Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag.

3. Dosen pembimbing, Bapak Dr. Yayan Sofyan, M.Ag dan Bapak Asmawi, M.Ag, yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, ilmu pengetahuan dan pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.

5. Sekjen IAEI, Bapak Drs. Agustianto, MA yang telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman yang tentunya sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Pimpinan beserta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta dan perpustakaan Umum Daerah Propinsi DKI Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk memenuhi studi pustaka.

7. Pemimpin Bidang Operasional, Bapak Agam Ayatullah, dan Penyelia Umum dan Akuntansi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Ibu Yul Azmi, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di BNI Syariah Cabang Jakarta Timur.

8. Pimpinan KLS Capem Kalimalang, Bapak M. Kaharuddin Yasin, yang telah memberikan informasi kepada penulis.

9. Rasa ta’zhim dan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Nasruddin, dan Ibunda Hawilah yang tak kenal lelah berjuang dan berkorban untuk memberikan yang terbaik, perhatian serta cinta dan kasih sayang yang tak pernah henti. Setiap untaian doa yang ayah dan mama panjatkan merupakan sumber kekuatan bagi ananda untuk menjalani hidup dan mencapai masa depan.

10.Yang tersayang nenekku Fatimah dan Hj. Siti Romlah, kakakku A. Marzuki dan Azimatu Diana dan adikku M. Ilham yang tak henti memberi doa, cinta dan dukungan sepenuh hati serta selalu memberikan cahaya inspirasi dalam melewati setiap langkah kehidupanku dan selalu memberikan motivasi dan menghiasi hari-hari penulis dengan keceriaan, canda dan tawa. Love you all.

11.Keponakanku yang lucu-lucu, Hilla Fika Mawaddah dan Fina Suraya Kamila yang selalu menjadi penghibur hatiku dan menghiasi hari-hari penulis dengan penuh keceriaan, canda dan tawa.

12.Orang terdekat penulis, ”Abang” yang selalu setia menemani dan mendampingi penulis serta memberikan doa dan motivasi yang tiada henti. Love you so much. 13.Bapak Mulyadi dari KBIH Bani Saleh dan Bapak Sudrajad dari KBIH Al-Jazeera

14.Teman-temanku seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah 2004 khususnya Perbankan Syariah D “Bocah Rusuh”, Ita, Nenk, Phita, Syarah, Ila, Nury, Dcy, Syemi, Isya, Yana, Oji, Jihad, Gilang, Zidni, Iwek, Atep, Ucup, Amien, Audy, Riyan, Slamet, Fajar, Hakim, Didi yang selalu memberikan kebersamaan, tawa canda yang akan selalu berbekas di hatiku dan akan selalu kurindukan. Sebuah kebahagian bisa menjadi bagian dari kalian dan melewati satu fase kehidupan bersama kalian.

15.Teruntuk sahabatku Rikza Nirmala (Ieza), Halimah dan Rodhiya yang selalu berbagi dalam suka dan duka, yang selalu setia mendengarkan keluh kesah penulis, dan selalu siap membantu penulis ketika dalam kesulitan. Terima kasih atas semuanya, atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga kebersamaan kita takkan hilang seiring bergulirnya waktu.

16.Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.

Jakarta, 12 Desember 2008

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 8

D. Tinjauan Studi Terdahulu 9

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian 13 F. Variabel Penelitian 15 G. Hipotesis 16

H. Metode Penelitian 16 I. Sistematika Penulisan 27

BAB II PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

A. Produk 29

B. Pelayanan 34

C. Kepuasan Nasabah 41

BAB III TABUNGAN HAJI DI BNI SYARIAH

A. Profil BNI Syariah 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Responden 65

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 69

C. Penemuan dan Pembahasan 74

D. Uji Asumsi Klasik 102

E. Uji Hipotesis 106

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 112

B. Saran 113

DAFTAR PUSTAKA 114

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.2 Instrumen Penelitian ... 13

2. Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

3. Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 66

4. Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 67

5. Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67

6. Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan... 68

7. Tabel 4.6 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ... 70

8. Tabel 4.7 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 72

9. Tabel 4.8 Hasil pengujian Validitas Variabel Kepuasan... 73

10.Tabel 4.9 Setoran THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan Nasabah ... 74

11.Tabel 4.10 Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik .. 75

12.Tabel 4.11 Kemudahan untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan... 76

13.Tabel 4.12 Kemudahan dalam melakukan transaksi tabungan haji ... 76

14.Tabel 4.13 Pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian... 77

15.Tabel 4.14 Ketertarikan nasabah pada produk THI BNI Syariah ... 78

16.Tabel 4.15 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam... 78

17.Tabel 4.16 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah ... 79

18.Tabel 4.17 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah ... 80

19.Tabel 4.18 Produk tabungan haji berdampak baik bagi nasabah/calon haji ... 80

20.Tabel 4.19 Penyetoran THI BNI Syariah dapat dilakukan di BNI mana saja ... 81

21.Tabel 4.20 Souvenir yang diberikan BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah... 82 22.Tabel 4.21 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI ... 82 23.Tabel 4.22 Pada produk THI BNI Syariah bebas dari biaya

administrasi ... 83 24.Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas ... 84 25.Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai

dengan waktu yang dijanjikan ... 85 26.Table 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang

dihadapi oleh nasabah ... 86 27.Table 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan

bebas kesalahan ... 86 28.Table 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk

menyelesaikan transaksi nasabah ... 87 29.Table 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan

memperhatikan saran dan keluhan nasabah ... 88 30.Table 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah... 88 31.Table 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang

terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi ... 89 32.Table 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah,

tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih ... 90 33.Table 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan

nasabah... 91 34.Table 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi ... 91 35.Table 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan

36.Table 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan

nasabahnya ... 93

37.Table 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung ... 93

38.Table 4.37 Akses ke lokasi mudah... 94

39.Table 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman ... 95

40.Table 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi... 96

41.Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan . 97 42.Table 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah ... 97

43.Table 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah... 98

44.Table 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah.. 99

45.Table 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah ... 99

46.Table 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa BNI Syariah... 100

47.Table 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank ... 101

48.Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah ... 102

49.Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas... 104

50.Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi ... 104

51.Tabel 4.50 Uji Koefisien Determinasi... 107

52.Tabel 4.51 Uji t Hitung... 108

53.Tabel 4.52 Uji F Hitung... 110

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 42

2. Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah ... 49

3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi ... 52

4. Gambar 4.1 Uji Normalitas ... 103

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia kini telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.1 Program akselerasi akan mendongkrak pertumbuhan perbankan syariah sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah sampai tahun 2008 mencapai 5% dari total asset perbankan nasional. Dengan program tersebut, tampaknya persaingan dalam bisnis perbankan syariah semakin ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan

1

Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari

tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk mencapai kepuasan yang diharapkan.

Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat mengungguli para pesaingnya.2

Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Maka perusahaan berusaha membangun pelanggan, bukan hanya membangun atau menciptakan produk semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

2

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Karena pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti prilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.3

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.4 Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk/jasa akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa

3

Ibid., h.23

4 _{Philip Kotler, dkk,}

Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002) Cet.ke-2, h.50

puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk/jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa.

Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan produk yang mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

BNI Syariah merupakan salah satu bank yang mengeluarkan produk-produknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produk-produknya adalah tabungan haji. Tabungan haji adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah yaitu simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang diperjanjikan. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil mudharabah.

Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu, untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum mempunyai kemauan, dan lebih banyak lagi yang sudah mempunyai kemauan tetapi

belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan besar.

Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu juga dengan perbankan syariah. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal 10 ayat 1 pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah dan/atau bank swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel, Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.5 Industri perbankan syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang diprediksikan memberikan keuntungan. Dana haji yang dikelola oleh industri perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah masih berkisar pada angka 1,7%. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan market share perbankan konvensional.6

5

Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dariwww.haji.depag.go.id

6

AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, artikel diakses pada tanggal 17 Juni 2008 dari www.google.com

Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi persaingan diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Dengan demikian, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah dapat melalui penyampaian produk dan pelayanan.

Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut, maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini, selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), karena dana tersebut dalam jangka waktu panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi pelaksanaan haji di lapangan.

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada: 1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji

dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan.

2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan jumlah responden dibatasi 88 orang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis mencoba merumuskan berbagai macam permasalahan pokok sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji?

4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah?

B. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui besaran pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

3. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

4. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan/Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan informasi bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian kepuasan pelanggan.

b. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan teori yang dipelajari.

c. Bagi Pihak Lain

Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

C. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan tema yang akan peneliti bahas, yaitu :

Tabel 1.1

No. Identitas Penulis Isi Pembeda

1 Yuyun Rahadiyuni, mahasiswa Program Studi Ekonomi dan dan Ilmu Sosial UIN Jakarta (2005) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas

Jasa Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada BTN Cabang Purwakarta”.

Dalam penelitiannya digunakan 7 dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, access, tangibles, teknologi dan keamanan dan assurance. Dalam hasil analisisnya menunjukkan terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.

Perbedaan, penelitian kali ini menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles. Selain itu, penelitian kali ini tidak hanya menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan saja tetapi juga berdasarkan faktor kualitas produk.

2 Razmayani Zain, mahasiswa Program Pascasarjana Studi Ekonomi dan Keuangan Syariah Universitas Indonesia (2007) dalam tesisnya yang berjudul

“Pengaruh Service

Quality dan Product

Quality Terhadap

Brand Awareness

Nasabah”.

Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah, pengaruh faktor product quality dan service quality terhadap tingkat brand awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah dan hubungan faktor demografi terhadap tingkat brand awareness. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner dengan teknik analisa deskriptif statistik dan analisa regresi linier berganda, terhadap 100 responden nasabah PermataBank Syariah di DKI Jakarta. Indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah

performance, serviceability,

Penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.

durability, reliability, features, conformance with specifications. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah compliance, assurance, reliability,

tangible, emphaty dan

responsiveness (CARTER).

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat awareness nasabah terhadap merek PermataBank Syariah berada pada posisi brand recall. Variabel independen product quality dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand awareness pada level 0.05. Pengaruh yang diberikan oleh masing-masing variabel tersebut adalah positif dimana setiap peningkatan variabel product quality dan service quality akan meningkatkan brand awareness. Berdasarkan penelitian ini, maka dimensi kualitas produk digunakan sebagai faktor-faktor yang menerangkan variabel-variabel kualitas produk untuk pengujian hipotesis. 3 Jum’i, mahasiswa

Program Studi Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta (2007) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kualitas Produk

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan wujud. Sedangkan indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah

Perbedaannya, penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi

Kasus Pada

Pelanggan Herbalife)”.

daya guna, fitur, daya tahan, kesesuaian, dan persepsi. Penelitian ini menggunakan konsep Garvin yang mengusulkan suatu kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.

4 Rosyidah Lailiyah, mahasiswa Program Studi Muamalat Perbankan Syariah UIN Jakarta (2006) dalam skripsinya yang berjudul ”Analisa

Kepuasan Nasabah

Terhadap Bauran

Pemasaran Produk

Tabungan Wadi’ah

(Studi Kasus Pada

BPRS Wakalumi)”.

Penelitian ini menggunakan korelasi dan pengukuran kepuasan nasabah dengan diagram Cartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara tingkat kinerja BPRS Wakalumi dengan tingkat kepuasan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah hubungan positif yang sedang atau cukup kuat. Dan semua variable bauran pemasaran tabungan wadiah terletak pada kuadran B atau kuadran pertahankan prestasi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja BPRS Wakalumi dalam bauran pemasaran tabungan wadiah sudah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.

Penelitian kali ini, mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam produk tabungan haji dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y.

2. Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk(X1) dan kualitas pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas pelayanan merupakan sejauhmana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen.

Tabel 1.2 Instrumen Penelitian

Variabel Sub

Variabel Indikator

Kualitas Produk (X1)

Performance (Kinerja)

Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.

Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online

dengan SISKOHAT. Serviceability

(Pelayanan)

Kemudahan dalam proses transaksi produk THI Syariah.

Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian.

Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja. Durability

(Daya Tahan)

Produk THI Syariah menarik. Produk THI Syariah sesuai syariah. Reliability

(Keandalan)

Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah. Produk THI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah.

Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI Syariah.

Features Souvenir yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan nasabah.

Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan adanya pembiayaan dana talangan haji bagi nasabah/calon haji yang belum mempunyai dana yang cukup untuk mendapatkan porsi.

Conformance with

specifications

Kecanggihan teknologi THI Syariah.

Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi. Kualitas

Pelayanan(X2)

Reliability

(Keandalan)

Ketepatan dalam menangani serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

Kesesuaian dalam menangani dan memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

Akurasi dalam pelayanan transaksi.

Responsiveness

(Ketanggapan)

Kecepatan dalam melayani nasabah.

Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah.

Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah.

Assurance

(Keyakinan)

Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa aman dalam bertransaksi.

Keramahtamahan karyawan dalam melayani nasabah.

Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan penjelasan dan pertanyaan nasabah.

Emphaty

(Kepedulian)

Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi.

Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah.

Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan.

Tangibles

(Berwujud)

Gedung bagus dan mendukung Akses ke lokasi mudah.

Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan ruangan.

Kerapihan dalam penampilan karyawan. Kepuasan

(Y)

Word of Mouth positif.

Kesukaan terhadap produk (barang/jasa). Minat merekomendasikan produk THI BNI Syariah.

Minat merekomendasikan perusahaan penyedia jasa.

Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa Bank BNI Syariah.

E. Variabel Penelitian Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)

F. Hipotesis

Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa statistik.

Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dalam penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.

2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu:

a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang berkaitan dengan materi skripsi ini.

b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner/angket. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data pokok penelitian yaitu mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Instrumen data yang digunakan adalah kuesioner/angket. Kuesioner memuat 37 item pertanyaan. Dari 37 item pertanyaan tersebut, memuat 15 item pertanyaan tentang kualitas produk, 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah.

Model jawaban dalam kuesioner menggunakan skala likert. Adapun pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebagai berikut:

a. Sangat tidak setuju skornya satu d. Setuju skornya empat b. Tidak setuju skornya dua e. Sangat setuju skornya lima c. Ragu skornya tiga

Setelah diperoleh total skor tiap-tiap responden, dilakukan kategorisasi untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan.

Format penskoran variabel kualitas produk dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 15 item pertanyaan tentang kualitas produk ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk, yaitu: - Skor 15 – 27, berarti kategori sangat tidak bagus.

- Skor 41– 53, berarti kategori cukup bagus. - Skor 54 – 66, berarti kategori bagus.

- Skor 67 – 75, berarti kategori sangat bagus.

Format penskoran variabel kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, yaitu: - Skor 16 - 29, berarti kategori sangat tidak bagus.

- Skor 30 - 43, berarti kategori tidak bagus. - Skor 44 - 57, berarti kategori cukup bagus. - Skor 58 - 71, berarti kategori bagus.

- Skor 72 - 80, berarti kategori sangat bagus.

Format penskoran variabel kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi tentang tingkat kepuasan nasabah, yaitu:

- Skor 6 – 14, berarti tingkat kepuasan rendah. - Skor 15 – 23, berarti tingkat kepuasan cukup.

- Skor 24 – 30, berarti tingkat kepuasan tinggi. 5. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.7 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi.

Cara untuk menentukan sampel mengacu pada rumus:8

n = ₂

) ( 1+Ν e

Ν

Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang masih dapat ditolerir/diinginkan (5%)

n =

(

)

2

05 . 0 115 1

115 +

7

M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002), Cet.1, h.58

8

n =

(

0.0025

)

115 1

115 +

n = 3 . 1 115

= 88

Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil adalah 88 responden. 6. Teknik penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian.

7. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum data primer dianalisis, perlu dilakukan pengujian atas kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.9 Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat.

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi mengatakan untuk mengetahui apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan

9

H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45

membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang diuji.10 Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid.

Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha. Menurut Nunnally, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.11

10

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h.139

11

H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.

1) Uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan data. Penggunaan uji normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut terdistribusi normal. Maksud data terdistribusi normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal dan data memusat pada nilai rata-rata dan median.

2) Uji Multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).12 Ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model persamaan yang terbentuk dengan diuji menggunakan indikator Condition Index (CI) dan Varians Inflation Factor (VIF).

3) Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model regresi linier antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi.13 Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, dilakukan uji Durbin-Watson (DW test).

12

Ibid, h. 91

13

4) Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas. Untuk mendeteksinya dilihat dari grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya (SRESID).14

c. Uji Hipotesis

1) Analisis Regresi Linier Berganda

Yaitu analisis yang bertujuan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

a : Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b : Koefisien Regresi

14

X1 : Kualitas Produk

X2 : Kualitas Pelayanan

2) Uji t Hitung

Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:

1) Ho : β₁ = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1

dan variabel Y.

Ha : β₁ ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1 dan

variabel Y.

2) Ho : β₂ = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2

dan variabel Y.

Ha : β₂ ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2 dan

variabel Y.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel dependen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan uji t.

Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel

independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel

independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Jika sig t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Jika sig t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

3) Uji F Hitung

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha), seperti dibawah ini:

1) Ho : β₁ = β₂ = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y.

2) Ha : β₁ ≠ β₂ ≠= 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y.

Uji simultan dengan uji F ini bertjuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan rumus:

fhitung =

(

1

)

/

(

1

)

/ 2

2

− − −R n k

k R

Keterangan:

R2 = Koefisien regresi yang ditemukan k = Jumlah variabel bebas

n = Jumlah Sampel

F = Fhitung yang selanjutnya diuji dengan Ftabel

Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yangh signifikan terhadap variabel independen.

Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

8. Teknik Penulisan

Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.

H. Sistematika Penulisan

Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Operasional Variabel, Hipotesis, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II Perspektif Teoritis tentang Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah, terdiri dari Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.

BAB III Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan tinjauan tentang Tabungan Haji di BNI Syariah.

BAB IV Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Penemuan dan Pembahasan, Uji Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis.

BAB II

PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

A. Produk

1. Pengertian Produk

Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.15

Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.

Definisi produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.16

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu

15

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136

16

yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya misalnya dengan cara pembelian.

2. Tingkatan Level Produk

Dalam merencanakan penawaran atau produk, terdapat lima tingkatan level produk, yaitu:

a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin

dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.17

17

3. Hierarki Produk

Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya. Hierarki produk tersebut terdiri atas enam tingkatan, yaitu:

a. Keluarga kebutuhan, merupakan kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk.

b. Keluarga produk, merupakan semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.

c. Kelas produk, merupakan sekumpulan produk dalam keluarga produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.

d. Lini produk, merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda dalam skala yang sama.

e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.

f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain.18

4. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti:

18

a. Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

b. Fitur Produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

c. Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.

d. Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.19

19

5. Kualitas Produk

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.20

Menurut Lupiyoadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.21

Jadi, kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi:

a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan

pada produk tersebut.

c. Ketahanan (durability): mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan (reliability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari

satu pembelian ke pembelian berikutnya.

20

Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2000), h.70

21

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta: PT. Salemba Empat Patria, 2001) h. 144

e. Karakteristik produk (features): bagian-bagian tambahan dari produk (features). f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specifications): merupakan

pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

g. Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan ”hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.22

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.23

22

Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99

23

H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alvabet, 2005), h.243

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.24

Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Dasar-dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain:

24

a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan kepada petugas lain yang mampu

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.25 3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya:

1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan.

Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam

25

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h.219-210

berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.26

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain:

a) Tersedianya karyawan yang baik.

b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. d) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e) Mampu berkomunikasi.

f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.27

26

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.32

27

4. Sikap Melayani Nasabah

Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani adalah sebagi berikut:

a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.

d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. e. Jangan marah dan mudah tersinggung.

f. Jangan mendebat nasabah.

g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.

h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya j) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.28

28

5. Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.29

Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan.

Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan perusahaan/organisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa.

Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

29

1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Emphaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.30

30

Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39

C. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.31

Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.32

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut ini :33

31

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23

32

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.225-226

33

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 24

GAMBAR 2.1

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.

Kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk Tujuan

Perusahaan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.

Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapnnya.34

Irawan mendefiniskan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. 35 _{Pada dasarnya ada dua}

tingkat harapan pelanggan, yaitu: 1) Desired Expectation

Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.

2) Adequate Expectation

Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.36

34

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.350

35

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h.3

36

2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah/Pelanggan

Ada beberapa motede yang bisa dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasaan pelanggan tersebut, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan pertanyaan kepada para nasabah. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabah.

c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan.

d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analisis)

Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.37

3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan Design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sunber kepuasan yang penting karena mereka akan menadapatkan value for money yanng tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

37

Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002), Cet.ke-2, h.52

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.38

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih

38

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002), h. 37

tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan profitabilitas.

Beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah sebagai berikut:

a. Bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.

b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.

c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga harus direncanakan semenjak awal.39

Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point a, yaitu bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena penyempurnaan kualitas produk/jasa hanya akan berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah.

39

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.229

BAB III

TABUNGAN HAJI DI BANK BNI SYARIAH

C. Profil Bank BNI Syariah

1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi Usaha Syariah, yang berlokasi di gedung BNI Lt. 22 Jl Jendral Sudirman Kavling 1, Jakarta Pusat, merupakan salah satu bank syariah yang ada di Indonesia, hal ini bermula dari berdirinya Bank Muamalat pada tahun 1990, diikuti dengan pembukaan 20 BPR Syariah. Pada tahun 1999, Bank Mandiri mengakuisisi Bank Susila Bakti (BSB) menjadi perusahaan diikuti oleh Bank IFI yang membuka pelayanan perbankan syariah melalui pembukaan satu kantor cabang.

Bank BNI Divisi Usaha Syariah didirikan pada tanggal 29 April 2000 pengembangan bisnis yang terdapat didalam SBU Ritel Bank BNI. Penetapan sasaran ini didorong oleh Undang-Undang No.10/1998 tentang perbankan, yang memperbolehkan bank umum untuk memberikan layanan berdasarkan prinsip syariah.

BNI Syariah merupakan unit tersendiri yang bergerak khusus di perbankan sayariah dengan pembukuan yang terpisah tanpa mengurangi fasilitas pelayanan yang ada di Bank BNI. Bank BNI Syariah ini bukan anak perusaahaan yang terpisah dari

Bank BNI, namun berada setingkat dibawah Direktur Komersial, yang dulunya adalah Direktur Ritel.

BNI Syariah secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan konsultan. Pola yang digunakan BNI untuk masuk dalam pasar perbankan syariah adalah dual system bank. Berikut ini adalah skema sejarah BNI Syariah atau perkembangan dari awal berdiri pada tahun 1999 sampai tahun 2005.40

Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah

40

Profil BNI Syariah, www.bni.co.id 1999

2000

2001

Tim proyek cabang syariah dibentuk

29 April 2000 pembukaan 5 cabang pertama:

Pekalongan, Jepara, Yogyakarta, Malang, Banjarmasin

Pembukaan cabang:

Padang, Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Bandung, Makassar

2002 _{Pembukaan cabang Medan dan Palembang} UU

No. 10/1998

Sumber: BNI Syariah 2. Visi dan Misi BNI Syariah

Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi bisnis.

a. Visi Bank BNI Syariah

Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah.

b. Misi Bank BNI Syariah

Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri.41

Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan

41

BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h.3 2004

Pengembangan cabang secara agresif. Penataan organisasi

Otonomi khusus

Pembukaan Cabang Syariah Prima Jakarta dan Surabaya

SBU Syariah Banking & Financial Service (Peta Navigasi)

menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inovatif untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan bisa dilihat melalui gambar 3.2 dibawah ini. Dari gambar tersebut terlihat ada pemimpin divisi yang membawahi pemimpin cabang. Di level antara pemimpin divisi dengan pemimpin cabang, ada Branch Quality Assurance. Branch Quality Assurance ini berfungsi sebagai kontrol dan pengawasan bagi operasional kantor cabang, sehingga risiko yang akan timbul dikemudian hari Insya Allah dapat di minimalisir dan bahkan dinihilkan.

Branch Quality Assurance atas persetujuan Pemimpin Divisi Usaha Syariah diberikan kewenangan penuh untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas cabang baik yang berhubungan dengan system maupun perilaku pegawai sebagai pengendali risiko di kantor cabang.

Pemimpin Cabang inilah yang menjalankan unit bisnis di cabang dengan dibantu oleh unit pelaksana, seperti operasional, pelayanan, akuntansi dan umum serta unit pemasaran. Masing-masing unit pelaksana ini dibantu oleh para asisten untuk menjalankan masing-masing fungsinya didalam organisasi. Pemimpin Cabang juga menjadi supervisor langsung kantor cabang pembantu dibawah koordinasinya, sehingga perkembangan cabang pembantu dapat dimonitor.42

42

27 4 4 4 4 4 4 24

28 5 5 4 4 4 4 26

29 4 4 4 4 4 4 24

30 5 4 4 4 4 4 25

31 4 4 4 4 4 4 24

32 4 4 4 4 4 4 24

33 4 4 4 4 4 3 23

34 4 4 4 4 4 4 24

35 4 4 4 4 4 4 24

36 4 4 4 5 5 5 27

37 5 5 5 5 5 5 30

38 4 4 4 5 4 4 25

39 5 5 5 5 5 4 29

40 4 4 4 3 3 4 22

41 4 4 4 4 4 4 24

42 5 5 5 5 5 5 30

43 4 4 4 4 4 4 24

44 4 4 4 4 4 4 24

45 5 4 4 4 4 4 25

46 4 5 4 5 5 4 27

47 4 4 4 4 4 3 23

48 4 4 4 4 4 4 24

49 4 4 4 3 4 3 22

50 4 4 4 4 4 4 24

51 4 4 4 4 4 3 23

52 3 4 3 3 3 3 19

53 4 4 4 5 5 5 27

54 5 4 4 4 4 4 25

55 4 4 4 4 4 4 24

56 4 4 4 3 3 4 22

57 4 4 4 4 4 4 24

58 4 4 4 5 3 4 24

59 4 4 4 4 4 4 24

60 4 4 4 4 5 4 25

61 5 5 5 5 5 4 29

62 5 4 3 4 4 4 24

63 4 4 4 4 4 4 24

64 5 4 3 4 3 5 24

65 4 4 4 4 4 4 24

66 4 5 4 3 3 3 22

67 4 5 4 4 5 5 27

68 4 4 4 3 3 3 21

69 4 4 4 4 4 3 23

71 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 4 4 4 24

73 4 4 4 4 4 3 23

74 4 4 4 3 3 3 21

75 4 4 4 4 4 4 24

76 4 4 4 3 3 4 22

77 3 3 4 4 4 3 21

78 4 4 4 3 4 4 23

79 3 3 4 3 3 3 19

80 4 3 4 4 4 3 22

81 4 3 3 4 4 4 22

82 4 4 4 5 5 4 26

83 3 3 3 3 3 3 18

84 4 4 4 3 3 3 21

85 4 5 4 4 5 5 27

86 4 4 4 4 4 4 24

87 4 4 4 4 4 4 24

Lampiran 3

HASIL INPUT

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x p e c te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0 -1 -2 -3 R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed R es id u al 2 1 0 -1 -2 Scatterplot

Model Summaryb

.768a _{.590 .580 1.641 1.810}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk a.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji b.

Coefficientsa

-1.780 2.713 -.656 .514

.090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477

.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477

(Constant) Kualitas Produk Kualits Pelayanan Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji a.

ANOVAb

328.848 2 164.424 61.051 .000a

228.925 85 2.693

557.773 87 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk a.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji b.