BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit
lainnya.Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan perorangan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi
tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai
peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur
Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010 Menurut Supranto 2001, arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari
pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,
penyediaan peralatan medisnon medis, pelayanan makanangizi, dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nursalam 2007, pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk
membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan
pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi 1995, dalam lingkungan pasar
yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien
adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Jika kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka
konsumen akan mengalami kepuasan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien Foster. Timothy R,V, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Parasuraman et al dalam Wijono 1999, dimensi ukuran kualitas jasapelayanan terdiri dari : Tangibel nyatabukti langsung, Reliability kehandalan,
Responsiveness cepat tanggap, Assurance kepastian, Empathy empati Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan
menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dengan demikian baik buruknya
pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri Azwar, 2000.
Hasil penelitian WHO di Indonesia dalam Departemen Kesehatan RI 1998, menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit di sebabkan oleh mutu
pelayanan yang rendah, hal ini ditunjukkan dari tingkat pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Hasil penelitian Trimumpuni E.N 2009, di RSU Puri Asih Salatiga,
ada hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Pelaksanaan asuhan keperawatan merupakan tanggung jawab dari tenaga perawat. Tugas umum perawat adalah memberikan pelayanan asuhan keperawatan
kepada pasien yang terdiri dari melakukan pengkajian proses keperawatan, menegakkan diagnosa keperawatan aktual dan diagnosa keperawatan resiko,
perencanaan proses keperawatan, implementasi proses keperawatan, evaluasi dan melakukan pencatatan dokumen keperawatan pada status pasien.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Surat Depkes RI nomor TU.07.01III.3.2407, RSUD Doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan
didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat
Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat Kabupaten Tapanuli Utara. Untuk mewujudkan visi dan misi RSUD Doloksanggul
seharusnya memberikan pelayanan prima dan mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
Salah satu jenis pelayanan yang sangat komplek dan dapat memberikan kontribusi yang besar bagi Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah
pelayanan rawat inap. Potensi sumber daya keperawatan sangat menentukan mutu pelayanan yang dihasilkan, peran perawat sangat penting karena sebagai ujung
tombak di pelayanan rawat inap dan tenaga yang paling lama kontak atau berhubungan dengan pasien selama 24 jam Depkes RI, 1991.
Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64 orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang
bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Klasifikasi pendidikan tenaga
keperawatan terdiri dari 56 orang lulusan diploma keperawatan dan 8 orang lulusan SPK. Profil RSUD Doloksanggul, 2010. Dilihat dari jumlah perawat jika
dibandingkan dengan jumlah rata-rata pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul yaitu berdasarkan survei jumlah pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP rata-rata
Universitas Sumatera Utara
perbulan berjumlah 22 pasien di tahun 2012 sehingga diasumsikan rata-rata perawatan pertiga hari 2 sampai 3 pasien dari jumlah tenaga perawat cukup, Hal ini
berdasarkan metode rasio berdasarkan kepmenkes no 262MenkesPerVII79 untuk jenis rumah sakit kelas C adalah 1:1 artinya kebutuhan tenaga perawat adalah 1
perawat 1 tempat tidur, sedangkan dari tingkat pendidikan perawat dikatakan bisa melakukan asuhan keperawatan.
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit, diperlukan berbagai indikator, selain itu agar informasi yang ada dapat
bermakna harus ada nilai parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta dan standar yang diinginkan. Terdapat banyak sekali indikator yang dipakai untuk
menilai suatu rumah sakit yang paling sering digunakan antara lain : Bed Occupancy rate BOR yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu.
Kumpulan Indikator Kesehatan Depkes RI, 1992. BOR yang rendah dapat diamsumsikan dari berbagai faktor pelayanan ruang
perawatan secara umum, seperti pelayanan dokter, lingkungan fisik ruang rawatan, perlengkapan sarana medis dan non medis, pelayanan gizi. Dari pelayanan dokter di
RSUD Doloksanggul ditemukan keluhan pasien bahwa dokter spesialis sulit ditemukan dan tidak memenuhi kebutuhan dokter spesialis pada 4 pelayanan dasar,
hal ini dibenarkan oleh salah satu dokter umum di RSUD Doloksanggul bahwa dokter spesialis tidak tinggal menetap di lingkungan RSUD Doloksanggul, dari lingkungan
fisik ruangan rawatan pasien kelas II, III mengatakan ruangan yang sempit dan kamar mandi kecil serta sempit, dari keadaan ini peneliti hanya melihat kemungkinan dan
Universitas Sumatera Utara
mengindikasikan dari tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Doloksanggul masih dinilai rendah.
Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul dengan 75 tempat tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur,
kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan neonati anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive ICU : 4 tempat tidur.
Tingkat pemanfaatan tempat tidur di RSUD Doloksanggul mengalami fluktuasi dan penurunan yang signifikan di tahun 2009 – 2010 yaitu : 40 - 20,90. Data 10
penyakit terbesar rawat inap RSUD Doloksanggul tahun 2011 adalah; Hipertensi 84 pasien; Dyspepsia 98 pasien; TB paru 81 pasien; GE 83 pasien; Asma bronchitis 54
pasien; Febris 82 pasien; KLL 83 pasien; Stroke 55 pasien; COPD 63 pasien; Appendik 62 pasien. Sumber data diperoleh dari Administrasi tentang Profil RSUD
Doloksanggul, 2011. Pada survey awal ada beberapa kali penulis mengamati sebahagian perawat
ada yang tidak rapi dan tidak dilengkapi dengan atribut pengenal, dalam menghabiskan masa dinas shift perawat berkumpul ada perawat yang menulis
rawatan, ada beberapa perawat menunggu dokter visite, dan ada beberapa perawat menunggu jam tindakan injectie suntikan, pemeriksaan vital sign, dan pemberian
obat. Penulis juga melihat keluarga pasien datang ke pos perawat meminta air panas, dan ada yang mengatakan bahwa infus pasien sudah hampir habis, penulis juga
pernah bertanya pada satu perawat pelaksana bahwa tindakan pemenuhan personal
Universitas Sumatera Utara
hygiene pasien dilakukan oleh keluarga pasien. hal ini menunjukkan belum tercapainya mutu pelayanan rawat inap.
Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada beberapa pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Doloksanggul bahwa ungkapan ketidak puasan pasien
akan layanan asuhan keperawatan antara lain: a perawat jarang menyediakan waktu untuk mendengarkankan keluhan pasien tentang sakit yang dirasakannya, b ada
beberapa perawat memasuki ruangan dengan memakai sandal, baju hangat, c tidak ada bagian kebersihan ruangan dan jika ada waktu keluarga pasien yang
membersihkan ruangan, d pasien mandi jika ada keluarga yang memandikan, e perawat kurang memberikan penjelasan tentang tindakan keperawatan yang
dilakukan kepada pasien, f perawat tidak bisa memberikan keyakinan bahwa tindakan keperawatan yang diberikan adalah untuk kesembuhan, g perawat terkesan
membiarkan pasien tanpa ada perhatian dan akan datang ke ruang perawatan pasien apabila pasien atau keluarga pasien datang kepos perawatan memanggil, misalnya
mengganti infus, menyampaikan keluhan. Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan
kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti,
memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan
perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang
Universitas Sumatera Utara
dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. Potter dan Perry, 2005. Rendahnya
tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD Doloksanggul berdasarkan fenomena keluhan ketidak puasan di asumsikan disebabkan oleh beberapa faktor
antara lain faktor mutu pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan fenomena ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD
Doloksanggul dan hasil penelitian yang pernah ada maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap. Hal lain bahwa RSUD Doloksanggul belum pernah melakukan penelitian kepuasan pasien.
1.2. Permasalahan A