dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. Potter dan Perry, 2005. Rendahnya
tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD Doloksanggul berdasarkan fenomena keluhan ketidak puasan di asumsikan disebabkan oleh beberapa faktor
antara lain faktor mutu pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan fenomena ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD
Doloksanggul dan hasil penelitian yang pernah ada maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap. Hal lain bahwa RSUD Doloksanggul belum pernah melakukan penelitian kepuasan pasien.
1.2. Permasalahan A
pakah mutu pelayanan asuhan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul ?.
1.3. Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul.
1.4. Hipotesis
Terdapat pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Manfaat Penelitian
a. Memberikan masukan kepada Manajemen Rumah Sakit Daerah Doloksanggul khususnya Bidang Keperawatan sebagai dasar dan tahap awal melakukan
evaluasi mengenai mutu asuhan keperawatan dan kepuasan pelanggan pasien. b. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan
kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang
berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan Soedarmono, S, dkk,
2000. Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral
dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan
rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Menurut Depkes RI 1998, pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
Universitas Sumatera Utara
c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,
perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan
kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit
Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: 1 administrasi dan manajemen, 2
pelayanan Medis, 3 pelayanan gawat darurat, 4 pelayanan kamar operasi, 5 pelayanan intensif, 6 pelayanan perinatal resiko tinggi, 7 pelayanan keperawatan,
8 pelayanan anastesi, 9 pelayanan radiologi, 10 pelayanan farmasi, 11 pelayanan laboratorium, 12 pelayanan rehabilitasi medis, 13 pelayanan gizi, 14
rekam medis, 15 pengendalian infeksi di rumah sakit, 16 pelayanan sterilisasi sentral, 17 keselamatan kerja, 18 pemeliharaan sarana, 19 pelayanan lain,
20 perpustakaan Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :
1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip, bedah sentral, forensif, penunjang medis
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan ADM yaitu : a.
Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume
medis untuk asuransi. b.
Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat kerja, dll.
2.1.3. Pelayanan Rawat Inap
Menurut Nursalam 2001, pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk
membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan
pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya
penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang Muninjaya, 2004.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Supranto 1997, arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan
pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis non medis, pelayanan makanan gizi, dilanjutkan
pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang. Menurut Azwar 2000, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila : 1.
Memberikan rasa tentram kepada pasien 2.
Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1.
Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan
segera 2.
Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit 4.
Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5.
Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional 6.
Lingkungan rumah sakit yang nyaman
Universitas Sumatera Utara
Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan, yang dikeluarkan oleh American Nursing Association ANA PPNI, 2002, yaitu :
Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien
Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan
Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang berisi
rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan Standar IV
: Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah ditetapkan dalam rencana asuhan keperawatan
Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai hasil
akhir yang sudah ditetapkan
2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Nasution 2004, yang mengutip pendapat lovelock 1988, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000 Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien Foster. Timothy, R.V, 2002
Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut Azwar, 2000 :
1. Tersedia dan berkesinambungan
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima acceptable oleh masyarakat dan bersifat wajar approviate, artinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat 3.
Mudah dicapai Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai accessible, pengertian
ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting
4. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting
5. Bermutu
Pengertian mutu quality disisni adalah pelayanan kesehatan yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan Menurut Parasuraman et al dalam Wijono 1999, dimensi ukuran kualitas
jasa pelayanan terdiri dari : 1.
Tangibel bukti langsungnyata Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi 2.
Reliability kehandalan Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan
pelayanan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan akurat
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness cepat tanggap
Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat
4. Assurance kepastian
Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
5. Empathy empati
Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien sebagai konsumen dari layanan
jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan kepada mereka.
2.2.3. Pelayanan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
Universitas Sumatera Utara
Permenkes RI, 2001. Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal Gaffar, 1999
Menurut Griffith dalam Aditama 2007, menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;
1. Pelayanan keperawatan personal personal nursing care, yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian
obat, dll 2.
Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien 3.
Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu
sendiri 4.
Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,
mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program
ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.
2.2.3.1. Peran dan Fungsi Perawat
Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik
keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan
pelayanan individu, keluarga, dan masyarakat serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan
Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak
harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang
diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya
untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang
Universitas Sumatera Utara
dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. Potter dan Perry, 2005
Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar 1999, adalah sebagai berikut :
a. Peran Pelaksana Care giver
Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan
adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai conforter, protector
dan advocatet, communicator serta rehabilitator. Sebagai comfortet perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan ; Peran sebagai protector dan
advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan
kesehatan ; Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya ; Peran
sebagai rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian memberikan asuhan keperawatan yaitu mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar
sembuh dan dapat berfungsi normal b. Peran sebagai Pendidik Healt education
Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah
tanggungjawabnya
Universitas Sumatera Utara
c. Peran sebagai Pengelola Manager Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggungjawab dalam mengelola
pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggungjawabnya sesuai dengan konsep manajemen keperawatan dalam rangka paradigm keperawatan.
Sebagai pengelola perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem
pelayanan keperawatan d. Peran sebagai Peneliti
Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta
memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan.
Menurut Kusnanto 2004, fungsi perawat adalah : a.
Mengkaji kebutuhan pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut
b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan c.
Melaksanakan rencana keperawatan meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan kesehatan
termasuk pelayanan pasien dan keadaan terminal d.
Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan e.
Mendokumentasikan proses keperawatan
Universitas Sumatera Utara
f. Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diteliti atau di dipelajari serta
merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan pengembangan keterampilan dan praktek keperawatan
g. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada pasien,
keluarga, kelompok serta masyarakat h.
Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat
i. Mengelola perawatan pasien dan berperan sebagai ketua tim dalam
melaksanakan kegiatan keperawatan 2.2.3.2. Asuhan Keperawatan
Menurut Aditama 2007, keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit
Menurut Azwar 2000, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1.
Memberikan rasa tentram kepada pasien 2.
Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien
pulang
Universitas Sumatera Utara
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1.
Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera 2.
Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah :
1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya
pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan
lain-lain 2.
Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai
kebutuhannya masing-masing
Universitas Sumatera Utara
3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara
khusus maupun pelayanan lain secara umumnya 4.
Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, assignment dan budgeting Aditama, 2007
Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan
adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan
menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang
serta tanggungjawab keperawatan Nursalam, 2007 Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses
pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan
membantu memenuhi kebutuhan pasien Menurut Dungoes 2000, proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari
5 tahap yang spesifik, yaitu : a.
Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis,
meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang
dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya
b. Identifikasi masalah diagnosa keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap
masalah aktual dan resiko tinggi c.
Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil
yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik
dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan
intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan
d. Implementasi
Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan
e. Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian
mengganti rencana keperawatan jika diperlukan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Gilles 1996, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain :
1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan
2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,
efisien dan efektif 3.
Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan 4.
Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat
2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan
expectation – performance theory yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai
dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat
jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi
rasa ketidak puasannya Purnomo, 2002 Menurut Oliver dalam Supranto 2001 mendefenisikan kepuasan sebagai
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
Universitas Sumatera Utara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung
jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan. Hak-hak pasien dalam UU No 44 2009 tentang rumah sakit pasal 32
menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut : 1.
Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedur operasional; 5.
Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
Universitas Sumatera Utara
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain
second opinion yang mempunyai Surat ijin Praktik SIP baik di dalam maupun di luar rumah sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-
data medisnya; 10.
Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan; 12.
Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; 13.
Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit; 15.
Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
Universitas Sumatera Utara
17. Menggugat danatau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan keinginan
pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan Supranto, M.A, 2001 2.4. Landasan Teori
Menurut Griffith dalam Aditama 2007 menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;
1. Pelayanan keperawatan personal personal nursing care, yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian
obat, dll 2.
Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan
keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri
4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab
terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program
ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya
Menurut Azwar 2000, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah
sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1.
Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera 2.
Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar
Universitas Sumatera Utara
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan
keberhasilan pelayanan kesehatan Azwar, 1997. Pelayanan perawatan prima adalah pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat
efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih yang diharapkan pelanggan atau pasien
Menurut Parasuraman et al dalam Wijono 1999, dimensi ukuran kualitas jasa pelayanan terdiri dari :
1. Tangibel bukti langsung nyata
Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi
2. Reliability kehandalan
Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat
diandalkan akurat
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness cepat tanggap
Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat
4. Assurance kepastian
Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan 5.
Empathy empati Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian
secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan
Menurut Supranto 1997, arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan
pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis non medis, pelayanan makanan gizi, dilanjutkan
pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang. Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah
pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan expectation – performance theory yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi
dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika
ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak
puasannya Purnomo, 2002
Universitas Sumatera Utara
2.5. Kerangka Konsep