Kerangka Konsep Jenis Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian .1. Analisis Univariat

2.5. Kerangka Konsep

Variabel independen Variabel Dependen Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan 1. Bukti Langsung Tangibles 2. Kehandalan Realibility 3. Daya Tanggap Responsiveness 4. Jaminan Assurance 5. Empati Emphaty Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono 1999 Sumber : Supranto 1997 Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Pasien Pelayanan Perawatan - Pelayanan Tenaga Medis - Lingkungan Langsung - Penyediaan Sarana Medis Non Medis - Pelayanan Gizi - Pelayanan Administrasi Keuangan Universitas Sumatera Utara BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil pada waktu tertentu Notoatmodjo, 2005 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, alasan penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah rendahnya mutu pelayanan asuhan keperawatan dan belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan sejak penulis melakukan survey pendahuluan pada bulan maret sampai selesai pengambilan data yang akan dilanjutkan dengan seminar hasil. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah seluruh pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul yang berdasarkan gambaran jumlah pasien bulan januari sampai pebruari 2012 adalah 44. Universitas Sumatera Utara

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini yaitu dengan cara purposive sampling, dimana seluruh populasi yang memenuhi kriteria sebagai sampel yang dirawat pada ruang rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul menjadi sampel penelitian. Kriteria yang diambil menjadi sampel adalah: 1. Umur 15 tahun keatas 2 . Pasien dalam keadaan sadar 3. Lama perawatan minimal 2 hari 4. Bersedia menjadi responden 3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu mengenai dimensi mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul 3.4.2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya yang ada di RSUD Doloksanggul, yang digunakan untuk mendukung analisis terhadap data primer yang diperoleh Universitas Sumatera Utara

3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 15 responden di RSUD Porsea, dengan dasar pertimbangan menurut Arikunto 2006, melakukan uji coba skala besar dilakukan antara 15-50 responden dengan syarat melakukan uji coba pada populasi harus mempunyai ciri-ciri sama dalam hal: kebudayaan, adat-istiadat, agama, cara hidup, dll. a. Uji validitas Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian dilakukan uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan tehnik korelasi Pearson Product moment Corelation Coeficient r, dengan ketentuan nilai koefisien korelasi 0,3 valid. Gozhali, 2005. Uji validitas instrument kuesioner pada penelitian ini adalah r = 0,5539 dan dapat dikatakan valid b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji realibilitas ini menggunakan koefisien Alpha Cronbach, yaitu apabila nilai Alpha Cronbach 0,6, maka alat ukur tersebut reliable Gozhali, 2005. Uji reliabilitas instrument kuesioner pada penelitian ini adalah r = 0,8928 dan dapat dikatakan reliable Universitas Sumatera Utara Dari hasil uji validitas dan reliabilitas terlihat semua variabel memiliki nilai r hasil lebih besar dari r tabel 0,5530 artinya kuesioner yang digunakansudah valid dan reliabilitas. 3.5. Variabel dan Definisi Operasional 1. Bukti langsung Tangibel adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi penampilan perawat kerapian, kebersihan perawat, perlengkapan perawat kelengkapan alat dan kebersihan alat 2. Kehandalan Reliability adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat berdasarkan pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi 3. Daya Tanggap Responsiveness adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi kemauan perawat untuk membantu ketika pasien membutuhkan informasi yang jelas, menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat 4. Jaminan Assurance adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi pengetahuan perawat, kemampuan perawat, kesopanan perawat, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari segala resiko atau keragu-raguan perawat dalam melakukan tindakan 5. Empati Empathy adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi perhatian perawat dengan berinteraksi, komunikasi yang baik, dan pemahaman perawat akan kebutuhan pasien. Universitas Sumatera Utara 6. Kepuasan pasien adalah fungsi dari harapan pasien dewasa yang dirawat minimal 2 hari tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya yang dinyatakan pasien secara subjektif

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran menggunakan kuesioner sebagai instrument untuk memperoleh data-data mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan asuhan perawatan di RSUD Doloksanggul Dalam penilaian pernyataan jawaban soal dilakukan dengan skala Likert yaitu: sangat setuju sangat puas, setuju puas, kurang setuju kurang puas, tidak setuju tidak puas yang diberi bobot : 1. Sangat Setuju Sangat Puas =Skor 4 2. Setuju Puas =Skor 3 3. Kurang setuju Kurang puas =Skor 2 4. Tidak Setuju Tidak puas =Skor 1

3.6.1. Metode Pengukuran Variabel Bebas

Penentuan kategori variabel independen berdasarkan skala ordinal yaitu skala kategori variabel untuk membedakan nilai dari kategori yang mencerminkan tingkatan tetapi bukan merupakan nilai absolute Danim, 2004. Penentuan interval kelas pada total nilai berdasarkan range nilai maksimun dan nilai minimum Kuswadi dan Mutiara, 2004 Universitas Sumatera Utara Aspek pengukuran variabel bebas dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut : Tabel 3.1. Pengukuran Variabel Bebas mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Variabel Pernyataan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Bukti langsung 6 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 12 ≤ 12 - Baik - Kurang baik Ordinal Kehandalan 7 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 14 ≤ 14 - Baik - Kurang baik Ordinal Daya tanggap 7 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 ≥ 14 14 - Baik - Kurang baik Ordinal Jaminan 5 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 10 ≤ 10 - Baik - Kurang baik Ordinal Empati 5 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 10 ≤ 10 - Baik - Kurang baik Ordinal Universitas Sumatera Utara

3.6.2. Pengukuran Variabel Terikat Tabel 3.2. Pengukuran Variabel Terikat Kepuasan Pasien

Variabel Pernyataan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien 12 -Sangat Puas - Puas - Kurang Puas - Tidak Puas 4 3 2 1 24 ≤ 24 - Tinggi - Rendah Ordinal Range Total Nilai dalam Pengukuran Variabel Terikat Median

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini : 1. Analisis Univariat yaitu: dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel independen yaitu : mutu pelayanan asuhan keperawatan dan variabel dependen yaitu : kepuasan pasien 2. Analisis Bivariat, yaitu : analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel terikat dengan menggunakan uji statistik chisquare 3. Analisis Multivariat, yaitu : untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan menentukan variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen dengan menggunakan regresi logistik. Universitas Sumatera Utara BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Sejarah Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul Kabupaten Humbang hasudutan di mekarkan dari kabupaten tapanuli utara dan sudah 2 kali melaksanakan pemilihan bupati defenitif yaitu : 2005 – 2010 dan 2010 – 2015. Sejarah RSUD doloksanggul dimulai sekitar tahun 1906 oleh Tuan Pendeta Herling, seorang pendeta missionari barmen jerman telah membangun sebuah rumah sakit yang disebut rumah sakit zending. Pada tahun 1960 oleh gereja menyerahkan pengelolaannya kepada pemerintah Negara RI, pemerintah dan masyarakat Doloksanggul membangun bersama dan memindahkan lokasi rumah sakit ke lokasi sekarang di desa bonanionan disebelah utara komplek gereja HKBP Doloksanggul Profil RSUD Doloksanggul, 2009. Berdasarkan surat Depkes RI nomor TU.07.01III.3.2407, RSUD doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat Kabupaten Tapanuli Utara. Universitas Sumatera Utara

4.1.2. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Doloksanggul

Sebagai rumah sakit umum dalam menjalankan pelayanannya RSUD Doloksanggul mengemban visi, misi, falsafah, motto pelayanan sebagai berikut : a. VISI : Mewujudkan pelayanan kesehatan prima menuju Humbang hasundutan sehat 2015 b. MISI : 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart pelayanan tertinggi, aman, informatif, professional, manusiawi, dan dapat terjangkau masyarakat 2. Meningkatkan SDM yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Kuasa serta professional 3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan ikut serta membantu terselenggaranya kegiatan pendidikan dan latihan program pendidikan dokter spesialis, akademi keperawatan dan akademi kebidanan 4. Menciptakan suasana kerja yang kondusif dan berdisiplin c. MOTTO : Kesembuhan dan kepuasan pasien adalah kebanggaan kami dengan pelayanan “PRIMA” Profesional, Ramah, Informatif, Manusiawi, Aman

4.1.3. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul

a. Pelayanan Medis: Pelayanan Spesialistik dan Non Spesialistik yang mencakup rawat inap dan rawat jalan. Universitas Sumatera Utara b. Pelayanan Asuhan Keperawatan: Pelayanan rawatan umum, pelayanan rawatan pre dan post operatif, pelayanan ibu hamil resiko tinggi dan ponek, pelayanan rawatan intensive ICU c. Pelayanan Penunjang Medis dan Gawat Darurat 24 jam: Pelayanan Radiologi, pelayanan laboratorium klinik, pelayanan gizi, pelayanan rujukan ambulance, pelayanan kamar pemulangan jenazah, pelayanan unit transfusi darah, pelayanan fisiotherapy. Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64 orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Tingkat pendidikan tenaga perawat RSUD Doloksanggul adalah D3 keperawatan dan lama kerja perawat di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul adalah 2 sampai 6 tahun. Distribusi tenaga perawat dan lama kerja di ruang rawat inap dapat di lihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2. Tabei 4.1. Distribusi Jumlah Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011 No Ruang Rawat Jumlah Perawat 1 Ruang perawatan kelas I, II, III 21 4 Ruang VIP 5 5 Ruang perawatan neonaty anak 8 6 7 8 Ruang perawatan intensive ICU IGD Poliklinik 10 12 8 Jumlah 64 Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011 Universitas Sumatera Utara Tabei 4.2. Distribusi Tingkat Pendidikan dan Lama Bekerja Tenaga Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011 No Ruang Rawat Tingkat Pendidikan Lama bekerja 1 Ruang perawatan kelas I, II, III D3 Keperawatan 2-6 tahun 4 Ruang VIP D3 keperawatan 2-4 tahun 5 Ruang perawatan neonati anak SPK dan D3 Keperawatan 5-10 tahun 6 7 8 Ruang perawatan intensive ICU IGD Poliklinik D3 Keperawatan 3-8 tahun SPK danD3 Keperawatan 3-8 tahun SPK dan D3Keperawatan 3-9 tahun Jumlah 64 Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011 Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul berjumlah 75 tempat tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur, kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan neonati anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive ICU : 4 tempat tidur. Distribusi jumlah tempat tidur di ruang rawat RSUD doloksanggul dapat dilihat pada tabel 4.3. Tabel 4.3. Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011 No Ruang Rawat Jumlah Tempat Tidur 1 Ruang perawatan kelas I 6 2 Ruang perawatan kelas II 18 3 Ruang perawatan kelas III 36 4 Ruang perawatan neonaty anak 9 5 Ruang perawatan intensive ICU 4 Jumlah 75 Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011 Universitas Sumatera Utara 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1. Analisis Univariat Analisis univariat dimaksud untuk menggambarkan karakteristik responden, masing-masing variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi meliputi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012. a. Karakteristik Responden Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur, Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan di RSUD Doloksanggul Tahun 2012 No. Karakteristik Jumlah Persentase 1. Umur - 15-35 tahun - 35-55 tahun 24 20 54,5 45,5 2. Jenis Kelamin - Laki-Laki - Perempuan 20 24 45,5 54,5 3. Tingkat Pendidikan - SD - SMP - SMA 1 21 22 2,3 47,7 50,0 4. Lama Perawatan - 2-4 hari - 4 hari 19 25 43,18 56,82 Berdasarkan tabel 4.4 diketahui mayoritas umur responden 15-35 tahun 54,5, dilihat dari jenis kelamin responden mayoritas perempuan 54,5, dilihat dari tingkat pendidikan responden mayoritas SMA 50, dan dilihat dari lama perawatan 4 hari 56,82. Universitas Sumatera Utara b. Mutu Pelayanan Bukti langsung Asuhan Keperawatan Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Bukti Langsung di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 No. Bukti Langsung Jumlah Persentase 1. Baik 27 61,4 2. Kurang Baik 17 38,6 Jumlah 44 100,0 Berdasarkan tabel 4.5 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan pelayanan asuhan keperawatan bukti langsung perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik. c. Mutu Pelayanan Kehandalan Asuhan Keperawatan Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 No. Kehandalan Jumlah Persentase 1. Baik 23 47,7 2. Kurang Baik 21 52,3 Jumlah 44 100,0 Berdasarkan tabel 4.6 diketahui mayoritas 52,3 responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan kehandalan perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik. Universitas Sumatera Utara d. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 No. Daya Tanggap Jumlah Persentase 1. Baik 27 61,4 2. Kurang Baik 17 38,6 Jumlah 44 100,0 Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan daya tanggap perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik. e. Mutu Pelayanan Jaminan Asuhan Keperawatan Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Jaminan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 No. Jaminan Jumlah Persentase 1. Baik 27 61,4 2. Kurang Baik 17 38,6 Jumlah 44 100,0 Berdasarkan tabel 4.8 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan jaminan perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik. Universitas Sumatera Utara

f. Mutu Pelayanan Empati Asuhan Keperawatan Tabel 4.9. Distribusi Responden