2.5. Kerangka Konsep
Variabel independen Variabel Dependen
Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
1. Bukti Langsung Tangibles
2. Kehandalan Realibility
3. Daya Tanggap Responsiveness
4. Jaminan Assurance
5. Empati Emphaty
Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono 1999
Sumber : Supranto 1997
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien
Pelayanan Perawatan
- Pelayanan Tenaga Medis
- Lingkungan Langsung
- Penyediaan Sarana Medis Non Medis
- Pelayanan Gizi
- Pelayanan Administrasi Keuangan
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil pada waktu
tertentu Notoatmodjo, 2005
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, alasan penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah
rendahnya mutu pelayanan asuhan keperawatan dan belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan sejak penulis melakukan survey pendahuluan pada bulan
maret sampai selesai pengambilan data yang akan dilanjutkan dengan seminar hasil.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah seluruh pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul yang berdasarkan gambaran jumlah pasien bulan
januari sampai pebruari 2012 adalah 44.
Universitas Sumatera Utara
3.3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini yaitu dengan cara purposive sampling, dimana seluruh populasi yang memenuhi kriteria sebagai sampel yang dirawat pada ruang
rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul menjadi sampel penelitian. Kriteria yang diambil menjadi sampel adalah:
1. Umur 15 tahun keatas 2 . Pasien dalam keadaan sadar
3. Lama perawatan minimal 2 hari 4. Bersedia menjadi responden
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan
terlebih dahulu mengenai dimensi mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang
rawat inap RSUD Doloksanggul 3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya yang ada di RSUD Doloksanggul, yang digunakan untuk mendukung
analisis terhadap data primer yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat
untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian.
Uji coba kuesioner dilakukan kepada 15 responden di RSUD Porsea, dengan dasar pertimbangan menurut Arikunto 2006, melakukan uji coba skala besar
dilakukan antara 15-50 responden dengan syarat melakukan uji coba pada populasi harus mempunyai ciri-ciri sama dalam hal: kebudayaan, adat-istiadat, agama, cara
hidup, dll. a. Uji validitas
Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian dilakukan uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antar item variabel
menggunakan tehnik korelasi Pearson Product moment Corelation Coeficient r, dengan ketentuan nilai koefisien korelasi 0,3 valid. Gozhali, 2005. Uji validitas
instrument kuesioner pada penelitian ini adalah r = 0,5539 dan dapat dikatakan valid b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji realibilitas ini menggunakan koefisien
Alpha Cronbach, yaitu apabila nilai Alpha Cronbach 0,6, maka alat ukur tersebut reliable Gozhali, 2005. Uji reliabilitas instrument kuesioner pada penelitian ini
adalah r = 0,8928 dan dapat dikatakan reliable
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas terlihat semua variabel memiliki nilai r hasil lebih besar dari r tabel 0,5530 artinya kuesioner yang digunakansudah valid
dan reliabilitas.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
1. Bukti langsung Tangibel adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi penampilan perawat kerapian, kebersihan perawat,
perlengkapan perawat kelengkapan alat dan kebersihan alat 2. Kehandalan Reliability adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan
perawatan meliputi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat berdasarkan pengkajian, diagnosa
keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi 3. Daya Tanggap Responsiveness adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan
asuhan perawatan meliputi kemauan perawat untuk membantu ketika pasien membutuhkan informasi yang jelas, menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat
4. Jaminan Assurance adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi pengetahuan perawat, kemampuan perawat, kesopanan
perawat, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari segala resiko atau keragu-raguan perawat dalam melakukan tindakan
5. Empati Empathy adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi perhatian perawat dengan berinteraksi, komunikasi yang baik, dan
pemahaman perawat akan kebutuhan pasien.
Universitas Sumatera Utara
6. Kepuasan pasien adalah fungsi dari harapan pasien dewasa yang dirawat minimal 2 hari tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya yang dinyatakan pasien
secara subjektif
3.6. Metode Pengukuran
Metode pengukuran menggunakan kuesioner sebagai instrument untuk memperoleh data-data mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu
pelayanan asuhan perawatan di RSUD Doloksanggul Dalam penilaian pernyataan jawaban soal dilakukan dengan skala Likert
yaitu: sangat setuju sangat puas, setuju puas, kurang setuju kurang puas, tidak setuju tidak puas yang diberi bobot :
1. Sangat Setuju Sangat Puas =Skor 4
2. Setuju Puas =Skor 3
3. Kurang setuju Kurang puas =Skor 2
4. Tidak Setuju Tidak puas =Skor 1
3.6.1. Metode Pengukuran Variabel Bebas
Penentuan kategori variabel independen berdasarkan skala ordinal yaitu skala kategori variabel untuk membedakan nilai dari kategori yang mencerminkan
tingkatan tetapi bukan merupakan nilai absolute Danim, 2004. Penentuan interval kelas pada total nilai berdasarkan range nilai maksimun dan nilai minimum
Kuswadi dan Mutiara, 2004
Universitas Sumatera Utara
Aspek pengukuran variabel bebas dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1. Pengukuran Variabel Bebas mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Variabel Pernyataan
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Total Nilai Kategori
Skala Ukur Mutu
Pelayanan Asuhan
Keperawatan
Bukti langsung 6
- Sangat
Setuju -
Setuju -
Kurang Setuju
- Tidak
Setuju 4
3 2
1 12
≤ 12 -
Baik -
Kurang baik Ordinal
Kehandalan 7
- Sangat
Setuju -
Setuju -
Kurang Setuju
- Tidak
Setuju 4
3 2
1
14 ≤ 14
- Baik
- Kurang baik
Ordinal
Daya tanggap 7
- Sangat
Setuju -
Setuju -
Kurang Setuju
- Tidak
Setuju 4
3 2
1
≥ 14
14 -
Baik -
Kurang baik
Ordinal
Jaminan 5
- Sangat
Setuju -
Setuju -
Kurang Setuju
- Tidak
Setuju 4
3 2
1
10 ≤ 10
- Baik
- Kurang baik
Ordinal
Empati 5
- Sangat
Setuju -
Setuju -
Kurang Setuju
- Tidak
Setuju 4
3 2
1
10 ≤ 10
- Baik
- Kurang baik
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.6.2. Pengukuran Variabel Terikat Tabel 3.2. Pengukuran Variabel Terikat Kepuasan Pasien
Variabel Pernyataan
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Total Nilai
Kategori Skala
Ukur Kepuasan
Pasien Kepuasan
Pasien 12
-Sangat Puas - Puas
- Kurang Puas - Tidak Puas
4 3
2 1
24 ≤ 24
-
Tinggi - Rendah
Ordinal
Range Total Nilai dalam Pengukuran Variabel Terikat Median
3.7. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini : 1.
Analisis Univariat yaitu: dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel independen yaitu : mutu pelayanan asuhan
keperawatan dan variabel dependen yaitu : kepuasan pasien 2.
Analisis Bivariat, yaitu : analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan
persentase responden berdasarkan kategori variabel terikat dengan menggunakan uji statistik chisquare
3. Analisis Multivariat, yaitu : untuk melihat pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen dan menentukan variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen dengan menggunakan regresi
logistik.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Sejarah Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul
Kabupaten Humbang hasudutan di mekarkan dari kabupaten tapanuli utara dan sudah 2 kali melaksanakan pemilihan bupati defenitif yaitu : 2005 – 2010 dan
2010 – 2015. Sejarah RSUD doloksanggul dimulai sekitar tahun 1906 oleh Tuan Pendeta Herling, seorang pendeta missionari barmen jerman telah membangun
sebuah rumah sakit yang disebut rumah sakit zending. Pada tahun 1960 oleh gereja menyerahkan pengelolaannya kepada pemerintah Negara RI, pemerintah dan
masyarakat Doloksanggul membangun bersama dan memindahkan lokasi rumah sakit ke lokasi sekarang di desa bonanionan disebelah utara komplek gereja HKBP
Doloksanggul Profil RSUD Doloksanggul, 2009. Berdasarkan surat Depkes RI nomor TU.07.01III.3.2407, RSUD
doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan
kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat
Kabupaten Tapanuli Utara.
Universitas Sumatera Utara
4.1.2. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Doloksanggul
Sebagai rumah sakit umum dalam menjalankan pelayanannya RSUD Doloksanggul mengemban visi, misi, falsafah, motto pelayanan sebagai berikut :
a. VISI : Mewujudkan pelayanan kesehatan prima menuju Humbang hasundutan sehat 2015
b. MISI : 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart pelayanan tertinggi, aman, informatif, professional, manusiawi, dan
dapat terjangkau masyarakat 2. Meningkatkan SDM yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang
Maha Kuasa serta professional 3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang senantiasa
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan ikut serta membantu terselenggaranya kegiatan pendidikan dan latihan program pendidikan
dokter spesialis, akademi keperawatan dan akademi kebidanan 4. Menciptakan suasana kerja yang kondusif dan berdisiplin
c. MOTTO : Kesembuhan dan kepuasan pasien adalah kebanggaan kami dengan pelayanan “PRIMA” Profesional, Ramah, Informatif, Manusiawi,
Aman
4.1.3. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
a. Pelayanan Medis: Pelayanan Spesialistik dan Non Spesialistik yang mencakup rawat inap dan rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
b. Pelayanan Asuhan Keperawatan: Pelayanan rawatan umum, pelayanan rawatan pre dan post operatif, pelayanan ibu hamil resiko tinggi dan ponek, pelayanan rawatan
intensive ICU c. Pelayanan Penunjang Medis dan Gawat Darurat 24 jam: Pelayanan Radiologi,
pelayanan laboratorium klinik, pelayanan gizi, pelayanan rujukan ambulance, pelayanan kamar pemulangan jenazah, pelayanan unit transfusi darah, pelayanan
fisiotherapy. Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64
orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang
bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Tingkat pendidikan tenaga perawat RSUD Doloksanggul adalah D3 keperawatan dan lama kerja perawat di
ruang rawat inap RSUD Doloksanggul adalah 2 sampai 6 tahun. Distribusi tenaga perawat dan lama kerja di ruang rawat inap dapat di lihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2.
Tabei 4.1. Distribusi Jumlah Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011
No Ruang Rawat
Jumlah Perawat
1 Ruang perawatan kelas I, II, III
21 4
Ruang VIP 5
5 Ruang perawatan neonaty anak
8 6
7 8
Ruang perawatan intensive ICU IGD
Poliklinik 10
12 8
Jumlah 64
Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011
Universitas Sumatera Utara
Tabei 4.2. Distribusi Tingkat Pendidikan dan Lama Bekerja Tenaga Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011
No Ruang Rawat Tingkat Pendidikan Lama bekerja
1 Ruang perawatan kelas I, II, III
D3 Keperawatan 2-6 tahun 4
Ruang VIP D3 keperawatan 2-4 tahun
5 Ruang perawatan neonati anak
SPK dan D3 Keperawatan 5-10 tahun 6
7 8
Ruang perawatan intensive ICU IGD
Poliklinik D3 Keperawatan 3-8 tahun
SPK danD3 Keperawatan 3-8 tahun SPK dan D3Keperawatan 3-9 tahun
Jumlah 64
Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011 Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul berjumlah 75 tempat
tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur, kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan
neonati anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive ICU : 4 tempat tidur. Distribusi jumlah tempat tidur di ruang rawat RSUD doloksanggul dapat dilihat pada
tabel 4.3. Tabel 4.3. Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat RSUD
Doloksanggul Tahun 2011
No Ruang Rawat
Jumlah Tempat Tidur
1 Ruang perawatan kelas I
6 2
Ruang perawatan kelas II 18
3 Ruang perawatan kelas III
36 4
Ruang perawatan neonaty anak 9
5 Ruang perawatan intensive ICU
4 Jumlah
75
Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul 2011
Universitas Sumatera Utara
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1. Analisis Univariat
Analisis univariat dimaksud untuk menggambarkan karakteristik responden, masing-masing variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakan
tabel distribusi frekuensi meliputi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan
di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012. a. Karakteristik Responden
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur, Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan di RSUD Doloksanggul Tahun 2012
No. Karakteristik
Jumlah Persentase
1. Umur
- 15-35 tahun - 35-55 tahun
24 20
54,5 45,5
2. Jenis Kelamin
- Laki-Laki - Perempuan
20 24
45,5 54,5
3. Tingkat Pendidikan
- SD - SMP
- SMA 1
21 22
2,3 47,7
50,0
4. Lama Perawatan
- 2-4 hari - 4 hari
19 25
43,18 56,82
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui mayoritas umur responden 15-35 tahun 54,5, dilihat dari jenis kelamin responden mayoritas perempuan 54,5, dilihat dari
tingkat pendidikan responden mayoritas SMA 50, dan dilihat dari lama perawatan 4 hari 56,82.
Universitas Sumatera Utara
b. Mutu Pelayanan Bukti langsung Asuhan Keperawatan Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan Bukti Langsung di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012
No. Bukti Langsung Jumlah
Persentase
1. Baik
27 61,4
2. Kurang Baik
17 38,6
Jumlah 44
100,0
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan pelayanan asuhan keperawatan bukti langsung perawat rawat inap RSUD
Doloksanggul baik. c. Mutu Pelayanan Kehandalan Asuhan Keperawatan
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD
Doloksanggul Tahun 2012
No. Kehandalan Jumlah
Persentase
1. Baik
23 47,7
2. Kurang Baik
21 52,3
Jumlah 44 100,0
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui mayoritas
52,3
responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan kehandalan perawat rawat inap RSUD
Doloksanggul baik.
Universitas Sumatera Utara
d. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan Daya Tanggap di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012
No. Daya Tanggap Jumlah
Persentase
1. Baik
27 61,4
2. Kurang Baik
17 38,6
Jumlah 44 100,0
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan daya tanggap perawat rawat inap RSUD
Doloksanggul baik. e. Mutu Pelayanan Jaminan Asuhan Keperawatan
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan Jaminan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012
No. Jaminan Jumlah
Persentase
1. Baik
27 61,4
2. Kurang Baik
17 38,6
Jumlah 44 100,0 Berdasarkan tabel 4.8 diketahui mayoritas 61,4 responden menyatakan
bahwa pelayanan asuhan keperawatan jaminan perawat rawat inap RSUD
Doloksanggul baik.
Universitas Sumatera Utara
f. Mutu Pelayanan Empati Asuhan Keperawatan Tabel 4.9. Distribusi Responden