Medan merenovasi ruangan radiologi serta memperbarui peralatan radiologi seperti alat CT-Scan yang lebih canggih. Pada tahun 2008, juga dilakukan
renovasi pada ruangan operasi dengan membeli peralatan-peralatan operasi yang lebih modern. Tidak hanya dari segi infrastruktur, staff dan pegawai RSU. DELI
Medan senantiasa diberi pelatihan dan arahan agar dapat meningkatkan kinerjanya. Keseluruhan hal tersebut dilakukan oleh RSU. DELI Medan demi
tercapainya suatu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian di RSU. DELI Medan dengan judul : ”Pengaruh Harga Price dan Kualitas Pelayanan Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSU. DELI Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan
pasien rawat inap di RSU. DELI Medan?”.
C. Kerangka Konseptual
Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan Lupiyoadi, 2001: 110 yaitu:
1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan, tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi 4.
Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. 5.
Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dari kelima faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam menciptakan
suatu kepuasan terutama pelanggan jasa kesehatan, hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga Tjiptono, 2005: 178. Pelanggan akan merasa puas
apabila ia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkannya namun dengan pengeluaran yang setimpal harga sesuai dengan pelayanan yang
didapatkan. Faktor produk kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena produk kesehatan yang ditawarkan relatif sama berkualitasnya dengan
pesaing lain di bidang yang sama. Sedangkan faktor emosional timbul dari adanya kualitas pelayanan dan faktor biaya merupakan bagian dari harga.
Berdasarkan pembahasan di atas, maka dapat digambarkan model kerangka konseptual pengaruh harga Price dan kualitas pelayanan Service
Universitas Sumatera Utara
Quality terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber: Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2005 data diolah
D. Hipotesis
