BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
1. Leksmana 2006 melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang”. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang
konsumen, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu
kepuasan pelanggan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode
regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 14.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan Y pelanggan dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan X diketahui dari R square R sebesar 51,8 sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel
bebas yang diteliti dan sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik.
2. Ramasari 2007 melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Citra Gleni International Hospital Medan”. Penelitian dilakukan terhadap 80 orang pasien dengan menggunakan metode quota sampling.
Variabel yang mempengaruhi citra rumah sakit adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Untuk mengetahui pengaruh antar variabel
dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 14.0. Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa nilai R square R
sebesar 81 ini berarti pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya
Universitas Sumatera Utara
tanggap, jaminan, dan empati terhadap citra Gleni International Hospital adalah sebesar 81 sedangkan sisanya 19 dipengaruhi oleh variabel lain
selain variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
B. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler 2001: 7 adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Sunarto 2006: 4 adalah proses sosial yang di dalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton dalam Tjiptono, 2005: 2 adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional.
C. Pemasaran Jasa