F. Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.
Nasution, 2004: 47 Menurut Gronoos dalam Nasution, 2004: 47 kualitas total pelayanan
terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu: 1.
Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan. 3.
Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
G. Pelayanan yang Unggul
Pada indstri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki
service excellence pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service
excellence secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan suatu
kesatuan yang terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu unsur tersebut diabaikan. Menurut Nasution 2004: 49 pasa prinsipnya
Universitas Sumatera Utara
ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang
mencakup data kebutuhan setiap pelanggan 3.
Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi, 2001:148, didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan
lima dimensi pokok yaitu: 1.
Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. 2.
Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap 4.
Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
H. Kepuasan Pelanggan
Kategori