Quality terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber: Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2005 data diolah
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah
dipaparkan maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: ”Faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga Price dan kualitas pelayanan Quality Service terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU.
DELI Medan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi
yang bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai serta meningkatkan kepuasaan pelanggannya.
Harga X
1
Kepuasan Pasien Y Kualitas Pelayanan X
2
Universitas Sumatera Utara
b. Bagi Pihak lain
Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang pemasaran jasa serta memberikan
suatu pembelajaran yang lebih tentang bagaimana aplikasi teori-teori ekonomi dalam kegiatan bisnis yang riil.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Adapun batasan operasional dalam penelitian ini ádalah membahas pangaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSU. DELI Medan. 2.
Definisi Operasional a. Variabel Independen X
1
: Harga Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa Lamb, dkk. 2001: 268. b. Variabel Independen X
2
: Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan Lupioyadi, 2001: 147. Menurut Parasuraman dalam
Lupioyadi, 2001: 148, didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya tanggap,yaitu keinginan dari para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu- raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Skala pengukuran yang digunakan adalah
skala likert. c. Variabel Dependen Y : Kepuasan Pasien
Menurut Howard Shets dalam Tjiptono, 2005: 349 kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Defenisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Harga X
1
1. Harga obat-obatan yang ditawarkan
sepadan dengan kualitasnya 2.
Harga kamar pasien yang ditawarkan sesuai dengan fasilitasnya
3. Honor Dokter sesuai dengan kemampuan
yang dimilikinya 4.
Harga pemeriksaan kesehatan sesuai dengan manfaatnya
Skala Likert
Kualitas Pelayanan
X
2
1. Kebersihan kamar pasien terjaga dengan
baik 2.
Tata letak ruangan yang baik 3.
Peralatan kesehatan yang lengkap 4.
Pegawai berpenampilan rapi 5.
Brosur pelayanan yang informatif 6.
Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat 7.
Dokter dan seluruh pegawai cepat tanggap terhadap keluhan pasien
8. Kehandalan yang dimiliki oleh Dokter dan
pegawai memberikan rasa aman bagi pasien
9. Pihak Rumah Sakit selalu mengutamakan
dan memahami kebutuhan pasien Skala Likert
Kepuasan Pasien
Y 1.
Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa
2. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan konsumen 3.
Pelayanan yang sopan dan sabar 4.
Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan
5. Kecanggihan peralatan yang ada
6. Harga yang dikeluarkan sesuai dengan
pelayanan yang didapatkan Skala likert
Sumber: Tjiptono 2005, Lupiyoadi 2001 data diolah 3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variabel harga, variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien dengan menggunakan
skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap,
Universitas Sumatera Utara
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2004:86.
Tabel 1.3 Instrumen skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Ragu-ragu 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sugiyono 2004 data diolah 4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU. DELI yang berlokasi di Jalan Merbabu no.18-20, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Mei 2009 sampai
dengan bulan Juni 2009. 5
Jenis Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
a. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari
responden dalam hal ini pasien rawat inap di RSU. DELI Medan. Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan
Questioner dan wawancara Interview kepada responden di lokasi penelitian.
b. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang
didapatkan dari buku-buku referensi, majalah, Internet serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan topik bahasan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
6. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis
populasi tidak terbatas karena pengguna jasa pasien yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu
populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran jumlah populasi menjadi tidak terbatas perubahan nilainya Suharyadi
dan Purwanto, 2004:323. b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling purposive, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut
Supramono dan Haryanto 2003: 223 bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = Z
2
α .
d
2
P x Q
Dimana : Za = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu Q = Proporsi populasi yang diharapka n tidak memiliki karakteristik
tertentu d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir dinyatakan dalam
Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 pasien rawat inap di RSU. DELI Medan diketahui bahwa 90 atau sekitar 45 pasien
menggunakan jasa di RSU. DELI Medan karena faktor harga dan kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanannya. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5 dan tingkat kesalahan 5 yaitu:
n = 1,96
2
. 90 x 10 5
2
n = 3,8416 x 36
n = 138,29 = 138 orang Peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Adapun kriteria
pasien yang dapat dijadikan sampel adalah pasien rawat inap, berusia di atas 17 tahun, dapat berkomunikasi dengan baik atau keluarga dekat
pasien yang menemani pasien selama diopname.
Tabel 1.4 Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan tahun 2008
Bulan Jumlah pasien
Januari 411
Febuari 435
Maret 410
April 400
Mei 389
Juni 377
Juli 382
Agustus 430
September 390
Oktober 395
November 390
Desember 389
Total 4798 orang
Rata-rata pasien perbulan 400 orang
Sampel 138 orang
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU. DELI Medan
7. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data
antara lain:
Universitas Sumatera Utara
a. Wawancara Interview, yaitu data yang didapatkan melalui tanya jawab langsung dengan pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien
yang menemami pasien selama masa opname di RSU. DELI Medan. b. Daftar pertanyaan Questionare, yaitu data yang didapatkan dengan
cara mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini responden adalah pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien
yang menemani pasien selama masa opname di RSU. DELI Medan. c. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan
data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan alat ukur yang
digunakan kuesioner Sugiyono, 2004: 109. Bila koefisien korelasi r masing-masing pertanyaan sama dengan 0,361 atau lebih, maka butir
instrumen dinyatakan valid Sugiyono, 2004:116. Uji validitas dilakuka n terhadap 30 pasien rawat inap di RSU. DELI Medan di luar sampel yang
telah ditentukan. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan kuesioner menunjukkan konsistensi dalam mengukur
gejala yang sama Sugiyono, 2004: 110. Bila koefisien korelasi r positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Uji
validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows.
Universitas Sumatera Utara
9 Teknik Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif Metode Analisis Deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan
menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan menginterpretasikan data
sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang diteliti. b. Analisis Kuantitatif
1. Uji asumsi klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak bias, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi :
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji
normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunkan tingkat signifikansi 5 maka jika nilai
asymp.sig. 2-tailed di atas nilai signifikansi 5 artinya variabel residual berdistribusi normal.Ginting.dkk, 2008 :62
b. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedostisitas. Adanya varians variable independen adalah konstan untuk setiap nilai
tertentu variable independent homokedastisitas Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan
jika variable independent signifikan secara statistic mempengaruhi variable dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
Heteroskedostisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
c. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance
Inflation Factor VIF dengan membandingkan sebagai berikut : a.
VIF 5 maka tidak terdapat multikolinearitas b. Tolerance 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau
lebih X
1
, X
2
terhadap variabel dependen Y Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ e Keterangan:
Y = Kepuasan pasien rawat inap a = konstanta
b
1
, b
2
= koefisien regresi X
1
= Harga X
2
= Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
3. Uji F
hitung
Uji Serentak Uji F
hitung
dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak
terhadap variabel terikat. Model hipotesis dalam uji F
hitung
ini adalah: Ho : b
1
= b
2
= 0 variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat
Ha : b
1
≠ b
2
≠ 0 variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat
Nilai F
hitung
akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima, bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Ho ditolak, bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
4. Analisis Statistik t Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan
seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat..
Bentuk pengujiannya adalah:
Universitas Sumatera Utara
Ho : b
i
= 0 Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan
signifikan variabel bebas harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat.
Ho : b
i
≠ 0 Artinya, . secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan
variabel bebas harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat.
Kriteria Pengambilan Keputusan Ho diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Ho ditolak jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
5. Koefisien Determinasi R
2
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas X
1
, X
2
terhadap variabel tidak bebas Y, dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda R
2
dimana 0R
2
1. Hal ini menunjukkan jika R
2
semakin dekat dengan 1, maka pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
terhadap variabel tidak bebas Y semakin kuat. Sebaliknya jika R
2
semakin dekat pada 0 maka pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
terhadap variabel tidak bebas Y semakin lemah.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
1. Leksmana 2006 melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang”. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang
konsumen, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu
kepuasan pelanggan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode
regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 14.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan Y pelanggan dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan X diketahui dari R square R sebesar 51,8 sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel
bebas yang diteliti dan sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik.
2. Ramasari 2007 melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Citra Gleni International Hospital Medan”. Penelitian dilakukan terhadap 80 orang pasien dengan menggunakan metode quota sampling.
Variabel yang mempengaruhi citra rumah sakit adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Untuk mengetahui pengaruh antar variabel
dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 14.0. Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa nilai R square R
sebesar 81 ini berarti pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya
Universitas Sumatera Utara
