BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148
Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan
berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan reliability, cepat tanggap
responsiveness, kepastian assurance, empati empaty, berwujud tangibles. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya
pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti
menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari
diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk
Universitas Sumatera Utara
memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Pelayanan ini tidak hanya
diberikan oleh dokter, perawat dan karyawan yang berhadapan langsung dengan pasien saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal – hal yang terkait
dengan pelayanan pasien. Menurut Oliver dalam Supranto, 2001: 79 mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Pihak Rumah Sakit harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
dalam hal ini pasien, karena ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Universitas Sumatera Utara
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien Tjiptono, 2005: 178. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. RSU. DELI Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menawarkan
jasa kesehatan yang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU. DELI Medan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien yang semakin meningkat setiap
tahunnya. Seperti terlihat pada Tabel 1.1 :
Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan dari tahun 2005-2008
Tahun Jumlah Pasien
2005 4420 orang
2006 4560 orang
2007 4700 orang
2008 4798 orang
Total 18478 orang
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU. DELI Medan
Peningkatan jumlah pengguna jasa kesehatan di RSU. DELI Medan dari tahun ke tahun tidak lepas dari strategi-strategi yang dilakukan pihak manajemen
RSU. DELI Medan. Walaupun pada tahun 2007 dan 2008 peningkatan jumlah pasien menurun dibandingkan tahun 2006, hal tersebut bukan merupakan
indikator ketidakpuasan pasien. Pihak RSU. DELI medan terus melakukan pembenahan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Pada tahun 2007, RSU. DELI
Universitas Sumatera Utara
Medan merenovasi ruangan radiologi serta memperbarui peralatan radiologi seperti alat CT-Scan yang lebih canggih. Pada tahun 2008, juga dilakukan
renovasi pada ruangan operasi dengan membeli peralatan-peralatan operasi yang lebih modern. Tidak hanya dari segi infrastruktur, staff dan pegawai RSU. DELI
Medan senantiasa diberi pelatihan dan arahan agar dapat meningkatkan kinerjanya. Keseluruhan hal tersebut dilakukan oleh RSU. DELI Medan demi
tercapainya suatu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian di RSU. DELI Medan dengan judul : ”Pengaruh Harga Price dan Kualitas Pelayanan Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSU. DELI Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori