BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar sebuah fungsi bisnis yang
terpisah dari yang lain. Pemasaran merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan
kepuasan konsumen dengan membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan dengan konsumen. Seorang konsumen yang mengalami
ketidakpuasan pada masa paska-konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif produk lain.
Pada saat sekarang ini persaingan antar produsen semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya merek yang beredar, dan
konsumen dihadapkan pada banyak pilihan merek untuk setiap jenis produknya. Salah satu merek produk adalah merek produk handphone, yang
antara lain merek Nokia, Siemens, Sony Erricsson, Motorolla, dan Samsung. Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan yang
berfokus pada konsumen dengan memuaskan kebutuhan konsumen akan memenangkan persaingan bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan berusaha
agar konsumennya tidak berpindah ke perusahaan pesaingnya. Menurut Srinivasan dikutip dalam Shellyana dan Dharmmesta, 2002 :
92 perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen merupakan
1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan
mencari variasi, sosial, dan promosi penjualan. Seorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi karena kinerja dari suatu
produk yang dibeli tidak sesuai dengan harapannya mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya. Cara yang dilakukannya adalah
dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.
Kepuasan konsumen memberikan keuntungan ganda bagi produsen, yaitu membuat konsumen menjadi loyal, dan mereka bersedia melakukan
promosi secara gratis yaitu promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth communication. Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth
communication merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain kelompok acuan selain organisasi kepada konsumen. Promosi jenis ini
biasanya cepat diterima oleh konsumen karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli, teman dan keluarga.
Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebabkan mudah terjadinya perilaku perpindahan merek dibandingkan dengan pembelian
produk dengan keterlibatan tinggi. Ini menggambarkan bahwa ketika seorang konsumen membuat pilihan produk secara implisit ia akan mengukur seberapa
bagus atribut yang ditawarkan dari berbagai variasi merek, sehingga dapat memuaskan kebutuhannya. Jika satu merek atau lebih mempunyai kualitas
3
lebih tinggi maka merek ini akan dipilih secara konsisten pada masa mendatang.
Frekuensi pembelian produk menggambarkan bahwa semakin sering keputusan pembelian ulang suatu kategori produk dilakukan, semakin tinggi
tingkat kejenuhan dalam pilihan pembelian dan menyebabkan munculnya perilaku perpindahan merek. Pilihan merek handphone ini menunjukkan tipe
pembelian dalam pilihan merek yang ada berdasarkan variasi perpindahan merek yang dilakukan konsumen.
Keputusan perpindahan merek juga dapat disebabkan karena kebutuhan konsumen mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi didorong
oleh rasa bosan dengan merek yang dibeli sekarang dan keinginan konsumen untuk mencoba merek suatu produk yang baru beredar.
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul: Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Tingkat Keterlibatan Konsumen, dan Kebutuhan Mencari Variasi
terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Siemens, Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
