Perilaku Konsumen Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens : studi kasus pada fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

14

E. Perilaku Konsumen

Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan keputusan decision process. Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko 2000 : 10 perilaku konsumen adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa – jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard 1994 : 3 perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Dari kedua pengertian tersebut ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Assael membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen dikutip dalam Sutisna, 2002 : 48-49 : 15 a. Complex decision making Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutuskan pembelian, dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan tinggi. b. Brand loyalty Konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya. c. Limited decision making Konsumen melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan, dan pada proses pembelian konsumen merasa kurang terlibat. d. Inertia Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan, dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat.

F. Kepuasan Konsumen