15
a. Complex decision making
Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi
merek serta memutuskan pembelian, dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan tinggi.
b. Brand loyalty
Konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai
keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya. c.
Limited decision making Konsumen melakukan pembeliannya dengan pembuatan
keputusan, dan pada proses pembelian konsumen merasa kurang terlibat.
d. Inertia
Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan, dan pada saat melakukan pembelian
konsumen merasa kurang terlibat.
F. Kepuasan Konsumen
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu, mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk dan jasa yang bersangkutan ketika
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Faktor yang akan menentukan perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah
16
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi
perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut P. Kottler 1997 : 36 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut James F. Engel et al 1995 : 210 kepuasan adalah
evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan
adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ketidakpuasan konsumen terjadi jika kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya dibawah harapan.
G. Kerangka Pemikiran Teoritis
Pengambilan keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah
melakukan pembelian. Ketidakpuasan konsumen ini muncul karena pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi dari pada kinerja yang
diterimanya dari pemasar. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Leclerc dan Little pada tahun 1997 dikutip dalam Shellyana dan Dharmmesta, 2002
17
: 95 , motivasi seorang konsumen untuk memproses informasi merek tergantung pada loyalitas merek dan tingkat keterlibatan mereka. Pelanggan
yang loyal segera memutuskan suatu merek tertentu untuk dibelinya, mereka hanya memerlukan sedikit proses untuk suatu informasi merek.
1. Ketidakpuasan konsumen
Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Kepuasan konsumen adalah fungsi
seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada
harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. 2.
Keterlibatan konsumen Tingkat keterlibatan konsumen juga sangat berpengaruh terhadap perilaku
konsumen dalam mencari variasi baru. Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebabkan mudah terjadinya perilaku perpindahan
merek dibandingkan dengan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi. Jika satu merek atau lebih mempunyai kualitas lebih tinggi maka merek ini
akan dipilih secara konsisten pada masa mendatang. 3. Kebutuhan mencari variasi
Identifikasi pelanggan yang suka mencoba produk baru adalah penting bagi pemasar. Karena pelanggan yang tidak suka atau bosan dengan
produk tersebut akan meninggalkan produk tersebut. Oleh karena itu maka perlu untuk menjaga agar konsumen merasa puas dengan produk tersebut,
sehingga konsumen tidak akan berpindah ke merek yang lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Ketidakpuasan konsumen
Keterlibatan konsumen
1. Harapan
konsumen
2. Motivasi
konsumen
3. Identifikasi
pelanggan terhadap
inovasi
Kebutuhan Keputusan
perpindahan
H. Hipotesis
H
1.
Ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens.
H
2.
Tingkat keterlibatan konsumen berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens.
H
3.
Kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens.
H
4.
Ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, dan kebutuhan mencari variasi secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek handphone Siemens. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian yang terinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu,
termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh H. Umar, 1997 : 29. Kesimpulan yang dapat diambil dalam
studi kasus ini hanya berlaku pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku untuk kasus lain Arikunto, 1991.
A. Subjek dan objek penelitian
