2.6 Loyalitas Konsumen
Seorang pelanggan yang sudah sangat loyal tidak akan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi pada merek
tersebut. Menurut Aaker 1997, loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk, dan tingkatan loyalitas merek adalah
sebagai berikut : 1. Switcherprice buyer pembeli yang berpindah-pindah
Adalah tingkatan loyalitas yang paling dasar. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Konsumen
membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut.
2. Habitual buyer pembeli yang bersifat kebiasaan Adalah pembeli yang tidak mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi
suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu
membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. 3. Satisfied buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Adalah pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah ke merek lain dengan menanggung
switching cost. 4. Likes the brand menyukai merek
Adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian
pengalaman menggunakan merek tersebut sebelumnya, atau persepsi kualitas ynag tinggi.
5. Commited buyer pembeli yang berkomitmen atau customer refferal Adalah pembeli yang setia dan memiliki kebanggaan dalam menggunakan
suatu merek. Ciri yang utama dari kategori ini adalah tindakan pembeli 32
untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain.
Menurut Djatmiko 2005, lebih bernilai memiliki pelanggan yang loyal daripada pelanggan yang hanya sekedar puas. Sebab pelanggan loyal
merupakan sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan. Pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa tertentu sepanjang masa
akan menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga berperan besar terhadap pendapatan dan keuntungan perusahaan serta keberlanjutan
perusahaan. Manfaat lain bagi perusahaan yang memiliki basis pelanggan yang
loyal antara lain, menjalin bisinis dengan pelanggan loyal tentu lebih mudah dan simpel karena satu sama lain sudah saling mengenal berkat hubungan
yang lama. Pelanggan yang loyal juga dapat dikuantifikasi sehingga mempermudah perusahaan melakukan perencanaan bisinis, misalnya
menentukan kapasitas produksi, tenaga kerja, manajemen inventori dan sebagainya. Pada Gambar 1 dapat dilihat nilai dari loyalitas merek.
Mengurangi Biaya Pemasaran
Meningkatkan Perdagangan
Menarik Konsumen Baru Loyalitas Merek
Memberi Waktu Untuk Merespon Ancaman Persaingan
Gambar 1. Manfaat dan Nilai Loyalitas Merek
Sumber : Simamora 2004
33
Persepsi terhadap kualitas secara kesuluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh
secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek. Loyalitas merek ini akan mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang
lain, terutama jika merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Pengelolahan, pemanfaatan merek dengan benar akan meningkatkan loyalitas merek sehingga dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan
seperti mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran, menarik minat pelanggan baru
dan memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan Durianto, et al 2001. Riset mengenai merek menjadi sangat penting, karena pada saat ini
dan masa yang akan datang persaingan pemasaran adalah persaingan antar merek. Merek yang kuat dapat dipastikan akan menguasai pasar, karena
merek merupakan aset yang sangat bernilai yang dapat digunakan untuk memprediksi kelangsungan hidup perusahaan.
2.7 Hasil Penelitian Terdahulu
Kategori