menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah
diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya
dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen.
Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian Novitrianinggit 2010. Mengenai pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Studi Kasus Pada
Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Dimana tujuan penelitian ini adalah
untuk mempelajari pengaruh dari variabel kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI. Dan koefisien b2 X
2
= 0,412 menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan kartu simPATI. Dari kedua variabel tersebut dapat dilihat bahwa variabel kepercayaan dengan koefisien beta 0,534 berpengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan dibandingkan dengan citra perusahaan dengan koefisien beta 0,412. Hal ini dikarenakan kepercayaan lebih tidak rentan terhadap serangan untuk
berpindah merek, karena kepercayaan lebih sulit untuk dibentuk, sekali terbentuk akan menimbulkan komitmen yang tinggi terhadap produk yang dipercayai.
Penelitian Syafiq 2010 mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Telkom speedy dengan
metode Structural Equation Modeling. Dimana tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari analisis pengaruh variabel kualitas layanan, kepercayaan dan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Dari besarnya pengaruh masing-masing variabel secara langsung maupun secara tidak langsung didapatkan informasi
bahwa terdapat hubungan kualitas antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan kepercayaan mempunyai
pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai
pengaruh secara tidak langsung critical ratio = 0,620 melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
2.3. Kerangka Konseptual
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten Tjiptono 2005:386. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan
dan citra perusahaan. Kepercayaan trust merupakan pondasi dari bisnis. Membangun
kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak
begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich 2007:23,
ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga
kepada perusahaan tersebut. Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah
perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau
korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik
atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah
satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan melakukan pembelian ulang dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Hal ini diperkuat oleh penelitian Mahadzirah dan Awang 2009:39 bahwa citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual Sumber : Prasarnphanich 2007:23, Awang, Mahadzirah 2009:34, diolah.
2.4. Hipotesis
