BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Suatu perusahaan penting mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan
meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk merupakan konsep penting yang perlu dipahami pemasar karena
dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan-harapannya. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya
perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau
mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Konsumen akan sering mengekspersikan kepuasan dengan merek barang
seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah motif konsumen yang
cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada merek pesaing. Kecenderungan
inilah yang sering menjadi perhatian para pemasar akan keberhasilan produk yang ditawarkan. Pencarian variasi akan terjadi apabila tengkat keterlibatan konsumen
pada suatu merek rendah dan konsumen menyadari adanya perbedaan antara
Universitas Sumatera Utara
merek Kebutuhan mencari variasi adalah komitmen yang secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong untuk terlibat, terdorong ingin
mencoba hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah untuk mencari kesenangan atau melepaskan kejenuhan dari
merek yang biasa dipakainya. Produk yang dijadikan sebagai subjek dari penelitian ini adalah produk
Handphone GSM. Pertimbangan pemilihan produk Handphone GSM ini adalah
karena sisi pertumbuhan bisnis, industri Handphone GSM merupakan satu industri yang mengalami tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi. Kondisi ini
memunculkan berbagai isu strategik tentang bagaimana perusahaan menarik perhatian pelanggan pada merek produk yang dihasilkan, dan bagaimana
perusahaan dapat menciptakan pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai akibatnya adalah dari tahun ke tahun produk Handphone GSM
semakin bervariasi dan konsumen dihadapkan pada banyak pilihan merek dan kemungkinan konsumen berpindah merek jugasemakin besar, khususnya bagi
mereka yang berorientasi pada harga dan menyukai hal-hal baru. Perusahaan-perusahaan Handphone GSM saat ini banyak menawarkan
produknya ke pasar, sehingga menimbulkan tingkat persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan-perusahaan tersebut. Misalnya Nokia, Sony Ericsson,
Samsung, LG, iPhone, Blackberry, Motorola, dan lain-lain. Penelitian ini difokuskan pada perilaku perpindahan merek Handphone GSM dari Sony
Ericsson ke Blackberry.
Tabel 1.1 Top brand index smartphone 2011
Brand 2011
Universitas Sumatera Utara
Blackberry 41, 5
Nokia 39, 8
iPhone 6,2
Samsung 5,3
Sony Ericcson 3,3
Sumber: www.topbrand-award.com
2011
Tabel 1.1. menunjukkan bahwa Blackberry sebagai ponsel yang sangat fenomenal, juga berhasil menguasai pangsa pasar ponsel smartphone dan menjadi
top brand 2011 mencapai 41,5 di Indonesia .Ponsel Blackberry menyediakan
fitur yang canggih pada produk yaitu fitur internet dan BlackBerry juga menyediakan software Messenger built-in yang tidak dimiliki oleh merk lain
sehingga memungkinkan penggunanya bisa menggunakannya sepuasnya, dengan tarif flat, sehingga lebih irit daripada menelepon secara langsung dan fitur lainnya.
Satu faktor yang mengendalikan kesuksesan BlackBerry di Indonesia selain biaya yang rendah juga kecanduan berkirim pesan dan posting Facebook.
Kalangan muda, khususnya siswa siswi sekolah menengah, seringkali dikategorikan sebagai kelompok konsumen yang cenderung terbuka terhadap
produk bar yang dimunculkan di pasaran. Kelompok ini juga diyakini dapat mengikuti gaya trend hidup terkini, terlepas dari apakah produk tersebut mereka
butuhkan dan mendapatkan manfaat dari produk yang dikonsumsinya. Siswa sekolah menengah sebagai pribadi puber cenderung memiliki sikap narsis dan
juga suka perhatian. Untuk mendukung sikap tersebut Blackberry menawarkan smartphone
bertehnologi tinggi untuk memenuhi keinginan mereka.
1.2.Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijelaskan dapat dirumuskan sejauhmana pengaruh ketidakpuasan konsumenn dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan
Universitas Sumatera Utara
berpindah merek Handphone GSM dari Sony Ericsson ke Blackberry pada siswa SMA Swasta HARAPAN-I Medan?
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap
keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Sony Ericsson ke Blackberry pada siswa SMA Swasta HARAPAN-I Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan konsumen agar tetap
menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.
b. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai tambahan
literatur terhadap Fakultas Ekonomi khusunya Departemen Manajemen USU mengenai pemasaran dari mulut ke mulut dan persepsi kualitas.
c. Penulis Penelitian ini merupakan suatu pengembangan ilmu bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literature yang penulis peroleh dalam perkuliahan, kemudian memperluas wawasan pengetahuan tentang perilaku
perpindahan merek.
Universitas Sumatera Utara
d. Peneliti Selanjutnya Diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan referensi, bahan
pertimbangan, serta sebagi tambahan pengetahuan bagi para peneliti selanjutnya yang hendak melakukan penelitian dalam bidang ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori