1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lovelock dkk. 2010:6 mengatakan ukuran sektor jasa semakin besar di seluruh anggota negara di dunia. Seiring dengan berkempbangnya ekonomi suatu
negara, pembagian lapangan kerja di bidang pertanian, industri termasuk manufaktur dan pertambangan, serta jasa berubah secara dramatis. Bahkan dalam
perekonomian yang baru berkembang, sektor jasa tumbuh dengan pesat dan sering kali mewakili setidaknya setengah dari Produk Domestik Bruto PDB. Gambar
dibawah 1.1 menunjukkan evolusi menuju perekonomian yang di dominasi jasa, yang kemungkinan akan terjadi seiring dengan meningkatnya pendapatan per
kapita.
Gambar 1.1 Evolusi Perekonomian Sektor Jasa
Pertanian Jasa
Manufaktur P
em b
ag ia
n K
ete n
ag ak
er ja
an
Waktu, Pendapatan per Kapita
Sumber: Lovelock dkk. 2010:6
2
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa, seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi,
ritel, parawisata, serta perusahaan-perusahaan jasa profesional, seperti kantor akuntan public KAP, konsultan, dan pengacara Lupiyoadi, 2013:2.
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah
dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka
2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat www.lps.go.id, 2008.
Menurut Kuncoro dan Suhardjono 2002:68, definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Berdasarkan definisi diatas jelas bahwa Bank Konvensional ataupun Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa-jasa pelayanan
kepada masyarakat dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat itu sendiri. Jasa- jasa tersebut dapat dirasakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat secara langsung
baik masyarakat pengguna Bank Konvensional maupun Bank Syariah. Dalam penerapannya bank selau berinovasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik
3
bagi masyarakat, sehingga memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi baik dalam unit bisnis maupun tidak.
Saeed 1996 dalam Antonio 2001:18 mengatakan sejak kelahirannya perbankan syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam
modern: neorevivalis dan modernis. Tujuan utama dari pendirian lembaga keuangan ini adalah tiada lain sebagai upaya kaum muslimin untuk mendasari
segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al- Qur‟an dan As-Sunnah.
Pada Sidang Menteri Luar Negeri Negara-Negara Organisasi Konferensi Islam di Karachi, Pakistan, Desember 1970 memberi dampak positif berupa
perkembangan bank islam atau bank syariah di berbagai negara. Dalam sidang tersebut, mesir mengajukan sebuah proposal untuk mendirikan bank syariah.
Proposal tersebut pada intinya mengusulkan bahwa sistem keuangan berdasarkan bunga harus digantikan dengan suatu sistem kerja sama dengan skema bagi hasil
keuntungan maupun kerugian Antonio, 2001:19. Wirdyningsih dkk. 2005:1 menyebutkan sejak diberlakukannya Undang-
Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan tersebut pada 10 November 1998 menunjukkan
semakin mantapnya kesepakatan rakyat dan bangsa Indonesia dengan sistem perbankan ganda yang telah berlaku sejak lebih dari enam tahun sebelumnya.
Berdirinya perbankan dengan sistem bagi hasil, di dasarkan pada dua alasan utama yaitu 1 adanya pandangan bahwa bunga interest pada bank
konvensional hukumnya haram karena termasuk dalam kategori riba yang dilarang dalam agama, bukan saja pada agama islam tetapi juga oleh agama
4
samawi lainnya, 2 dari aspek ekonomi penyerahan risiko usaha terhadap salah satu pihak dinilai melanggar norma keadilan www.bi.go.id, 2004.
Dalam QS. Al-Baqarah 2 : 275 dijelaskan pemahaman tentang riba sebagai berikut:
Artinya: “Orang-orang yang makan mengambil riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran tekanan
penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata berpendapat, sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal
Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti dari
mengambil riba, maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu sebelum datang larangan; dan urusannya terserah kepada Allah. Orang yang kembali
mengambil riba, maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya
”. Dalam ayat tersebut memberi penjelasan bahwa Allah menghalalkan jual
beli dan mengharamkan riba. Adapun orang-orang yang memakan riba tidak sekali-kali mereka bangkit dari kuburnya pada hari kiamat nanti, melainkan
seperti orang gila yang terbangun pada saat mendapat tekanan penyakit dan setan merasukinya. Hali ini menunjukkan bahwa kondisi berdiri mereka pada saat itu
sangat buruk www.ibnukatsironline.com, 2015. Sampai dengan bulan Juni 2015, industri perbankan syariah telah
mempunyai jaringan sebanyak 12 Bank Umum Syariah BUS, 22 Unit Usaha
5
Syariah UUS, dan 161 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS, dengan total jaringan kantor mencapai 2.881 kantor yang tersebar hampir diseluruh penjuru
nusantara. Tabel 1.1 dibawah ini menunjukkan perkembangan kelembagaan Perbankan Syariah Indonesia dari tahun 2011-2015 www.ojk.go.id, 2015.
Tabel 1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia
Indikator 2011
2012 2013
2014 2015
BUS 11
11 11
12 12
UUS 24
24 23
22 22
BPRS 155
158 163
163 161
Jaringan Kantor 2.101
2.663 2.990
2.910 2.881
Sumber: www.ojk.go.id 2015 Pada Tabel 1.1 di atas jelas terlihat bahwa, perkembangan jaringan Bank
Umum Syariah BUS pada tahun 2011 sampai 2013 tidak mengalami peningkatan, dan pada tahun 2014 sampai 2015 hanya menambah satu jaringan
Bank Umum Syariah BUS, yaitu dari 11 Bank Umum Syariah BUS menjadi 12 Bank Umum Syariah BUS. Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan
bahwa perkembangan perbankan syariah terutama Bank Umum Syariah BUS di Indonesia masih sangat lambat.
Menurut Direktur Perbankan Syariah OJK Dhani Gunawan Idhat, lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Diantara ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang keempat dimana beliau mengatakan
6
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan ekspektasi
masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun respon masyarakat
belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Lebih lanjut disampaikan oleh Ketua Asosiasi Pulp dan Kertas Indonesia APKI, Misbahul Huda di
Surabaya, Rabu 28 Oktober 2015. Menurutnya, pelayanan di perbankan syariah kurang memuaskan jika di bandingkan dengan perbankan konvensional. Selain
itu, dirinya juga menganggap bahwa pelaku bank syariah masih bersifat konvensional atau belum sepenuhnya mengerti mengenai keuangan secara syariah
www.infobanknews.com, 2015. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Banyak
perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya Kotler dan Keller, 2012:140.
Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People, Physical evidence dan Process. People menyangkut semua
karyawan bank tentang sikap dan keramahan , sopan santun, ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, rapih, dsb. Physical evidence meliputi fasilitas, sarana
parkir, ruang tunggu, kualitas peralatan kantor, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, dsb. Proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, tanggap
terhadap keluhan nasabah, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb. Semua ini
7
bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh
nasabah Alma, 2014:338. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan Rabius Tsani 1412 H atau 1
Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Bank Muamalat bertekad
menjadi bank syariah paling baik dan menjadi 10 bank ter atas di Indonesia dengan keberadaan regional yang kuat. Saat ini Bank Muamalat memberikan
layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat
berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga
pelosok nusantara. Salah satu pendiriannya adalah kantor cabang bank muamalat Padangsidimpuan, Sumatera Utara www.bankmuamalat.co.id, 2016.
Secara Geografis Kota Padangsidimpuan terletak diantara 01°2819 sd 01°1807 Lintang Utara dan 99°1853 sd 99°2035Bujur Timur. Luas Wilayah
Kota Padangsidimpuan adalah 14.685,68 Ha atau 0,20 dari luas wilayah Provinsi Sumatera Utara. Jumlah penduduk Kota Padangsidimpuan berdasarkan
perhitungan tahun 2015 adalah 209.796 jiwa. Kota Padangsidimpuan terdiri dari berbagai etnik yaitu Jawa, Melayu, Minang, Aceh, Nias, Tionghoa, Mandailing,
Angkola, dsb. Mayoritas penduduk Kota Padangsidimpuan adalah beretnik Mandailing dan Angkola dengan persentase 20,10 persen dan 44,81 persen,
dimana etnik Mandailing dan Angkola adalah mayoritas muslim dengan
8
persentase 98.9 persen dan 97,8 persen, artinya mayoritas penduduk kota Padangsidimpuan beragama islam www.padangsidimpuankota.bps.go.id, 2016.
Namun hal ini belum cukup membuat bank-bank syariah terutama Bank Muamalat Indonesia menjadi bank yang diminati oleh masyarakat di kota
Padangsidimpuan. Hal tersebut dapat dilihat pada perkembangan jumlah nasabah penghimpun dana, penyaluran dana, dan jasa lainnya di Bank Muamalat Indonesia
dari tahun 2012 sampai tahun 2014 seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah di PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Keterangan Tahun 2012
Tahun 2013 Tahun 2014
Jumlah nasabah 2995
1739 1208
Sumber: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan Pada tabel 1.2 diatas terlihat bahwa dari tahun 2012 sampai tahun 2014
terjadi penurunan jumlah nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan. Menarik latar belakang diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ”.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta 2010 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan KFC. Perbedaannya adalah sebagai berikut:
9
1. Penelitian terdahulu yang menjadi objek penelitiannya adalah perusahaan makanan yaitu KFC, sedangkan penelitan ini menggunakan objek perbankan
yaitu Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan. 2. Ukuran sampel untuk penelitian terdahulu menggunakan model estimasi
maxiumum likelihood estimation MLE adalah 100-200 sampel Gozali, 2008, sedangkan penelitian ini menggunakan rumus dari Roscoe dalam
Sugiyono 2012:90 yang berpendapat bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate korelasi atau regresi ganda misalnya, maka jumlah
anggota sampel 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. 3. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel perilaku religius dalam
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini menjadikan perilaku religius sebagai salah satu variabel dalam mengukur
tingkat kepuasan nasabah.
B. Rumusan Masalah
Kategori