43
N o
Peneliti tahun
Judul Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian Persamaan
Perbedaan 2016
G. Model Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian, dan landasan teori yang menjelaskan pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, maka disusunlah kerangka berpikir dari penelitian ini dalam gambar berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian
Dalam model penelitian diatas menunjukkan bahwa variabel perilaku religius X1, kualitas pelayanan X2, dan nilai pelanggan X3, sebagai variabel
eksogen atau independen yang mempengaruhi terhadap variabel endogen atau dependen yaitu kepuasan pelanggan Y.
Religiusitas tidak hanya berkaitan dengan aktifitas yang tampak, seperti ibadah, muamalah aktifitas ekonomi, muasyaroh aktifitas social, belajar
agama, dakwah amar ma‟ruf nahi mungkar, dan jihad membela agama, tetapi juga aktifitas yang tidak tampak atau terjadi dalam hati batin seseorang seperti
Kualitas Pelayanan X2 Perilaku Religius X1
Nilai Pelanggan X3 Kepuasan
Pelanggan Y
44
iman dan zikir bathiniah kepada Allah. Aktifitas yang tidak tampak ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan, artinya seseorang yang memiliki iman yang kuat
dalam hatinya khusunya Agama Islam akan cenderung lebih puas hatinya ketika melakukan aktifitas ekonomi yang sesuai dengan syariat Islam.
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena Seorang pelanggan biasanya lebih puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu
ketika manfaat melebihi biaya dengan margin yang besar. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan,
mobilitas, dan pengahsilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi.
Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus
bisa mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu
45
merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.
H. Penelitian terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Kategori