Nilai Pelanggan Pengalaman Kerja

29

D. Nilai Pelanggan

1. Pengertian Nilai Pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh suatu produk jasa kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk jasa Lupiyoadi, 2013:212. Canon dkk. 2008:78 mendefinisikan nilai pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat melebihi biaya dengan margin yang besar. Di lain pihak seorang pelanggan yang melihat biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cendeerung tidak akan menjadi seorang pelanggan. Lovelock dan Wright 2005:244 mendefinisikan 1 nilai adalah harga yang murah, 2 nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari produk, 3 nilai adalah kualitas yang saya dapatkan sesuai dengan harga yang saya bayar, 4 nilai adalah apa yang saya dapat sesuai dengan apa yang saya beri. Nilai yang dipersepsikan pelanggan CPV-Customer perceived value adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan 30 total customer benefit adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Kotler dan Keller, 2012:136. Berikut determinan nilai yang di persepsikan pelanggan: Gambar 2.1 Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Sumber: Kotler dan Keller 2012:136 Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapat disimpulkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat benefits yang dirasakan oleh pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan cost untuk mendapatkan atau Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Total Manfaat Pelanggan Total Biaya Pelanggan Manfaat Produk Biaya Moneter Manfaat Jasa Biaya Waktu Manfaat Personel Biaya Energi Manfaat Citra Biaya Psikologis 31 mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut serta berbagai konsekuensi yang timbul dari pengguna suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan. 2. Dimensi Nilai Pelanggan Menurut Sweeney dan Soutar 2001 dalam Tjiptono 2014:310 dimensi nilai pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut: a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. c. Qualityperformance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. PriceValue for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Siwantara 2011 yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali, menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis ini nyata dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian 32 Wang et. al 2004 yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh bank.

E. Kepuasan Pelanggan