12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu Tjiptono, 2007:16. Stanton 1981 dalam Alma 2014:243 mengatakan jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-
benda berwujud atau tidak. Lovelock dkk. 2010:16 mendefinisikan jasa adalah suatu aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu time-based, dalam
bentuk suatu kegiatan performances yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi
tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai value dari suatu akses ke
barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-
unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
13
Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud Intangible yang di tawarkan
oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa yang dalam hal ini pengguna jasa dapat merasakan langsung manfaat yang diperoleh setelah penggunaan jasa.
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa Menurut Lovelock dkk. 2010:41 ada tiga perilaku konsumen dalam
tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya: a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan dan
kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk
memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan. b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan
melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi inetraksi layanan servie encounter, yang biasanya meliputi suatu rentetan
kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi.
c. Tahap pasca pelayanan, dalam tahap ini pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka
sebelumnya.
14
3. Jasa Perbankan Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1
disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan
usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka 2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana
dari masyarakat
dalam bentuk
simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat www.lps.go.id,
2008. Dalam pemasaran kita telah mengenal bauran pemasaran, atau
marketing mix, berupa 4P: Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People,
Physical evidence, dan Process Alma, 2014:337. Tugas manajemen perusahaan adalah menciptakan strategi mencampur
kegiatan bauran tersebut, agar diperoleh suatu kombinasi ideal, dan maksimal, sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Nasabah bank akan
dihadapkan kepada rangsangan dari bauran pemasaran ini, baik dalam bentuk kombinasi beberapa elemen, ataupun berhadapan dengan satu elemen saja.
Untuk bauran elemen people sangat perlu dijaga perilaku menyangkut semua personil karyawan bank tentang sikap dan keramahan, sopan santun,
ramah, senyum, ada perhatian, kesabaran, memiliki pengetahuan yang cukup,
15
ahli, ketepatan, penampilan fisik, rapih, pakaian seragam, asesoris, cepat tanggap pada kebutuhan nasabah, penuh kepedulian, dsb.
Menyangkut physical evidence terhadap bank meliputi fasilitas, sarana parkir, ruang tunggu, jenis kualitas peralatan kantor, perabotan, kenyamanan
ruang tunggu, kebersihan, interior ruangan, warna, ketersediaan formulir, papan informasi, dsb.
Menyangkut proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, ketepatan, tanggap terhadap keluhan nasabah, kemudahan pembukaan,
penyetoran dan penutupan buku tabungan, kemudahan penarikan, pengiriman uang, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb.
Semua ini bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah
dikeluarkan oleh nasabah.
B. Perilaku Religius
Kategori