25
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang di tawarkan
harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau
sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan Alma, 2014:282.
American society for quality control, mengartikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175.
Lewis dan Booms 1983 dalam Tjiptono 2008:85 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam
tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
26
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua,
should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen Tjiptono, 2014:268.
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefiniskan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk jasa, dan proses. Konsistensi jasa
untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dkk. 1998 dalam Lupiyoadi 2013:216 melibatkan 800 pelanggan yang terbagi
27
dalam empat perusahaan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas
28
credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
e. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta 2010 berpendapat bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada Mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif
secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,792 dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-
value lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi
kualitas pelayanan
Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap
produk yang ditawarkan oleh bank.
29
D. Nilai Pelanggan
Kategori