Pembahasan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

81

V.2 Pembahasan

V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor

Imigrasi Kelas I Khusus Medan Pegukuran efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dilakukan penulis melalui dua pendekatan yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis, yakni: 1. Pendekatan Proses Process Approach Pendekatan Proses Process Approach dilakukan dengan melihat sejauh mana efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi. Pendekatan ini terbagi menjadi dua bagian, yakni: 1.1. Internal Pendekatan proses internal ini menganggap efektivitas sebagai efesiensi dan kondisi kesehatan organisasi internal, yaitu kegiatan dan proses internal organisasi yang berjalan dengan lancar. Pendekatan proses internal melihat kegiatan internal organisasi dan mengukur efektivitas melalu indikator internal seperti: a. Standar Pelayanan Beberapa komponen standar pelayanan menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 adalah jenis layanan, dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, tarifbiaya, produk layanan, sarana dan prasarana, dan mekanisme penanganan pengaduan. Universitas Sumatera Utara 82 Berikut hasil wawancara penulis dengan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, terkait standar pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan: “Untuk standar pelayanan, kita sudah standar internasional, dan untuk penerbitan paspor, kita juga ada SOP-nya”. Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Terkait jenis layanan pembuatan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa: “Pelayanan pembuatan paspor secara online adalah salah satu bentuk pelayanan yang dikeluarkan oleh Dirjen Imigrasi, sebagai suatu inovasi yang mengikuti perkembangan zaman. Karena kan saat ini semua sudah menggunakan IT, jadi kita ikuti perkembangan tersebut. Kita siapkan aplikasi permohonan online di website imigrasi.go.id , jadi masyarakat yang mau buat paspor tinggal isi sendiri data mereka dengan mengikuti semua tahapan dan petunjuk yang ada pada website tersebut.” Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Terkait dasar hukum penyelenggaraan pelayanan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa: ”Sistem layanan online ini diadakan oleh pusat Jakarta, jadi kita disini membantu pelaksanaan Surat Edaran dari pusat.” Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Informan lain juga mengatakan hal yang sama yakni, “.. iya layanan online ini imigrasi pusat yang mengeluarkan kebijakannya, kita yang melaksanakannya.” Pak M.Ikhsan- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Universitas Sumatera Utara 83 Terkait persyaratan teknis dan administratif penyelenggaraan pelayanan paspor secara online, Bapak Tedy Riyandi selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian mengatakan bahwa: “Untuk persayaratan pembuatan paspor secara online ini, baik teknis dan administratif nya, semua sudah kita informasikan dengan jelas. Untuk dokumen-dokumen yang menjadi persyaratan pembuatan paspor adalah KTP Elektrik, Kartu Keluarga KK, Akte Kelahiran Ijazah SD Ijazah SMP Ijazah SMA Surat NikahSurat Baptis. Untuk Ijazah sarjana atau sejenisnya tidak berlaku dalam pengurusan paspor, karena tidak tercantum nama orang tua”. Terkait dengan prosedur pelayanan dan waktu penyelesaian, informan yang sama mengatakan bahwa: “Untuk prosedur pelayanan, sekarang ini kita melaksanakan Surat Edaran Dirjen Imigrasi Nomor IMI-0292.UM.01.01. Tahun 2015 Tentang Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur SOP Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT. Di dalam surat edaran tersebut ada beberapa jenis SOP dalam pelayanan paspor. Mengenai waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap tahapan dalam penyelesaian pembuatan paspor juga tertera di dalam SOP tersebut. Secara keseluruhan, paspor yang dibuat secara online akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara”. Hasil wawancara pada tanggal 16 Desember 2016 Adapun jenis-jenis SOP yang dimaksud diatas adalah seperti pada tabel V.1 berikut: Tabel V.1 Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi No. Nomor SOP Tanggal Tentang 1. IMI-GR.01.01-1383 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 2448 Halaman Online Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT 2. IMI-GR.01.01-1384 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Penggantian 2448 Halaman Online Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT 3. IMI-GR.01.01-1385 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Penggantian 2448 Halaman Walk-in Dalam Universitas Sumatera Utara 84 Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT 4. IMI-GR.01.01-1386 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 2448 Halaman HilangRusak Habis Berlaku Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT IMI-GR.01.01-1387 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Penggantian 2448 Halaman HilangRusak Habis Berlaku Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT 6. IMI-GR.01.01-1388 20 Mei 2014 Penerbitan Paspor Baru 2448 Halaman Walk-in Dalam Sistem Pelayanan Paspor Terpadu SPPT Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan Terkait dengan tarifbiaya pembuatan paspor secara online, informan yang sama mengatakan bahwa: “Biaya pembuatan paspor baik secara online maupun walk-in itu sama. Biayanya sebesar Rp.355.000 dengan rincian untuk biaya paspor Rp.300.000 dan Jasa TI Biometrik Rp.55.000”. Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Adapun daftar tarifbiaya pelayanan pembuatan paspor adalah sebagai berikut: Tabel V.2 Daftar Biaya Paspor Paspor Biasa 48 Halaman Rp. 300.000,- Paspor Biasa 24 Halaman Rp. 100.000,- Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti yang hilang masih berlaku Rp. 200.000,- Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti yang rusak yang masih berlaku disebabkan karena kelalaian Rp.100.000,- Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti yang hilang yang masih berlaku Rp. 600.000,- Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti yang rusak yang masih berlaku disebabkan karena kelalaian Rp. 300.000,- Paspor Biasa 48 Halaman Pengganti yang hilangrusak yang masih berlaku disebabkan karena bencana alam dan Rp. 300.000,- Universitas Sumatera Utara 85 awak kapal yang kapalya tenggelam Paspor Biasa 24 Halaman Pengganti yang hilangrusak yang masih berlaku disebabkan karena bencana alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam Rp. 100.000,- Jasa Pengguna Teknologi Sistem Penerbitan Paspor Berbasis Biometrik Rp. 55.000,- Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, 2016 Terkait mekanisme penanganan pengaduan dan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dalam pelayanan online, Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan pengaduan, kita sediakan 2 cara yaitu secara lisan dan online. Untuk pengaduan secara lisan bisa dilakukan dengan cara datang langsung ke ruang pengaduan Customer Care dan bisa melalui telepon ke nomor 081161877001 pada jam kerja. Sedangkan untuk pelayanan pengaduan secara online dapat dilakukan melalui situs resmi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan www.medan.imigrasi.go.id , melalui email kanim_medanimigrasi.go.id maupun melalui Facebook Kantor Imigrasi Medan dan Twitter kanimsus_medan”. Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Dari hasil pengamatan penulis melihat bahwa semua komponen standar pelayanan telah dimiliki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Komponen standar pelayanan publik ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kantor imigrasi Kelas I Khusus Medan telah melakukan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan, sebagai acuan Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dalam memberikan pelayanan yang efektif. Universitas Sumatera Utara 86 b. Kerjasama dan Loyalitas Kelompok Kerja Kerjasama dan loyalitas kelompok kerja merupakan salah satu indikator internal dari pendekatan proses untuk melihat sejauhmana suatu program berjalan dengan efektif. Pembagian kerja yang disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian dalam satu tim sangat efektif karena mereka mendayagunakan seluruh kemampuannya agar mendapat hasil yang lebih baik. Berikut hasil wawancara penulis dengan Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian terkait kerjasama dan loyalitas kelompok kerja : “Semua pegawai disini saling bekerjasama, sehingga pekerjaan kita disini cepat selesainya, kita disini saling membantu satu sama lain. Pegawai disini juga memiliki loyalitas yang tinggi, hal ini bisa kita lihat dalam program early morning, dimana pelayanan dimulai lebih pagi yaitu jam 7 pagi. Disini karyawan harus datang lebih pagi dari hari biasanya dengan sistem shift. Jadi disini bergantian siapa pegawai yang datang pada early morning”. Hasil wawancara pada tanggal 21 Desember 2016 Hal yang sama pula juga disampaikan oleh Bapak M. Ikhsan selaku bagian sarana komunikasi, yakni: “Iya kerjasama yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan ini terjalin dengan baik sehingga telah muncul rasa persaudaraan dan kekeluargaan disini. Semangat kerja pegawai disini juga tinggi, hal ini bisa terjadi disebabkan diberlakukannya ‘reward and punishment’ kepada pegawai”. Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016 Dari hasil wawancara dengan dua informan diatas, dapat diketahui bahwa telah terjadi kerjasama yang baik pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sehingga menimbulkan rasa solidaritas antara sesama pegawai. Tidak Universitas Sumatera Utara 87 hanya itu saja, loyalitas kelompok kerja juga muncul dari setiap pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Jadi dapat disimpulakn bahwa dalam memberikan pelayanan yang efektif, seluruh pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan telah bekerjasama dengan baik dan memiliki loyalitas yang tinggi. Semakin baik kerjasama yang terjalin dan semakin tinggi loyalitas kelompok kerja pegawai maka semakin efektif pula pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sudah efektif dengan melihat terjalinnya kerjasama yang baik antara pegawai dan adanya loyalitas kelompok kerja pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. c. Hubungan Antara Atasan dan Bawahan Dalam pelaksanaan pelayanan yang efektif, faktor hubungan antara atasan dan bawahan juga memiliki pengaruh yang besar. Dimana semakin kuat hubungan antara atasan dan bawahan maka akan semakin efektif pula kegiatan suatu organisasi. Berikut hasil wawancara penulis dengan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, yakni: “Hubungan antara atasan dan bawahan disini terjalin baik, atasan senantiasa memberikan pengarahannya kepada bawahannya dalam berbagai hal, termasuk mengenai hal melayani masyarakat.” Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Kemudian Bapak Ikhsan selaku anggota Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian juga mengatakan hal yang sama, bahwa: Universitas Sumatera Utara 88 “...iya, disini hubungan atasan dan bawahan terjalin baik sehingga menimbulkan rasa kekeluargaan. Para atasan disini juga mau mengajari bwahannya, terutama untuk pegawai baru, pegawai yang lebih senior pasti memberikan pengarahan tentang tugas-tugasnya.” Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Mencermati hasil wawancara diatas serta hasil pengamatan selama penelitian, penulis melihat bahwa hubungan antara atasan dan bawahan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terjalin baik, hal ini dapat dilihat dari keikutsertaan atasan dalam membantu bawahannya melakukan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu penulis juga melihat adanya rasa kekeluargaan yang terjalin antara sesama pegawai maupun antara atasan dan bawahan. Dengan terjalinnya hubungan yang baik seperti ini, maka akan menunjang terciptanya pelayanan yang efektif. 1.2. Eksternal Pendekatan proses eksternal mengukur efektivitas dengan melihat keadaan eksternal organisasi, yaitu lingkungan luar organisasi. Adapun yang merupakan lingkungan luar organisasi dalam penelitian ini adalah masyarakat. Dimana dalam hal ini efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online dilihat dari kepuasan masyarakat selaku penerima layanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Berikut hasil wawancara penulis dengan masyarakat terkait kepuasan terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan: Terkait prosedur pelayanan online, seorang informan mengatakan bahwa: “Prosedur pelayanan online saya rasa cukup sederhana, karena semua tahapan prosedurnya sudah sesuai dengan yang mereka tetapkan. Hal Universitas Sumatera Utara 89 ini juga terdapat di website-nya, jadi prosedur yang mereka laksanakan sesuai kok dengan yang tertulis di website”. Jessika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Informan lain juga mengatakan hal yang sama, bahwa: “iyaa, prosedurnya gak rumit kok. Karena kan semua sudah ada petunjuknya di website”. Kemudian, lanjut informan yang sama, “Lagian sekarang kan kita gak perlu lagi scan dokumen-dokumen persyaratan, kita hanya diminta mengisi formulir permohonan di website. Kalau dulu ya rumit karna harus scan-scan lagi kan. Kalau sekarang saya rasa sudah lebih sederhana ya prosedurnya”. Benny- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Mencermati hasil wawancara tersebut, penulis menilai bahwa prosedur pelayanan pembuatan paspor secara online ini terus mengalami perkembangan untuk mempermudah masyarakat. Penulis mengkonfirmasikan hal tersebut kepada pihak imigrasi, beliau mengatakan bahwa: “... memang iya, kalau dulu pemohon harus scan dokumen-dokumen persyaratannya dan meng-upload nya. Tetapi sekarang sudah tidak lagi. Pemohon hanya perlu mengisikan data diri ke aplikasi pelayanan yang ada di website, dan dokumen persyaratannya tinggal dibawa saja ke kantor imigrasi.” Pak Ihsan- Hasil wawancara pada tanggal 21 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis menilai bahwa upaya perbaikan dan perubahan atas prosedur pelayanan senantiasa dilakukan oleh pihak imigrasi demi menciptakan prosedur pelayanan yang sederhana. Terkait persyaratan pelayanan pembuatan paspor secara online, baik persyaratan teknis maupun administratif, seorang informan mengatakan bahwa: “persyaratan pelayanan paspor online ini jelas kok, semua persyaratannya tertera jelas di website, hanya saja tidak ada penginformasian tentang jenis kertas apa yang digunakan untuk mencetak dokumen yang dikirimkan pihak imigrasi ke email kita”. Universitas Sumatera Utara 90 Merry- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Hal senada juga disampaikan informan lainnya, “Jelas kok, persyaratan untuk mengurus paspor secara online ini jelas ada di website imigrasi nya, Tetapi tidak ada informasi mengenai bentuk kertas pencetakan dokumen”. Jessika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara diatas, hal ini sesuai dengan apa yang penulis teliti. Di dalam website imigrasi www.imigrasi.go.id terdapat pemaparan mengenai persyaratan pelayanan pembuatann paspor secara online. Semua hal mengenai persyaratan pelayanan telah tercantum dengan jelas, Hal ini dapat kita lihat seperti yang terdapat pada Gambar V.16 berikut: Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan Sumber: www.imigrasi.go.id Akan tetapi, penulis juga tidak menemukan informasi yang mengatakan bahwa dokumen yang dikirimkan ke email pemohon harus dicetak pada kertas ukuran A4. Universitas Sumatera Utara 91 Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan persyaratan pelayanan pembuatan paspor secara online sudah jelas tertera di website, hanya saja pihak imigrasi perlu menambahkan informasi yang sekecil apapun pada website-nya seperti halnya informasi mengenai ukuran pencetakan dokumen. Selanjutnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Medan juga dipengaruhi oleh keadaan petugas pelayanan, ada beberapa komponen yang perlu diperhatikan dalam hal ini seperti: Keberadaankepastian petugas dalam memberikan pelayanan; kedisiplinan petugas konsistensi waktu Kerja; Pertanggungjawaban petugas dalam penyelesaian pelayanan; kompetensi petugas layanan; dan perilaku petugas layanan. Berikut hasil wawancara penulis dengan informan terkait hal diatas: “Kalau saya lihat petugas disini disiplin kok, mereka kerja nya sesuai dengan jam kerja pelayanan yang ditulis di papan-papan pengumuman.” Kemudian, lanjut informan yang sama, “...iya semua loket ada kok petugasnya, gak ada loket yang gak ada petugasnya. Petugas disini juga sopan, kita mudah menanyakan iformasi- informasi yang dibutuhkan, apalagi di depan ada meja informasi gitu, saya rasa petugas disini sangat membantu masyarakat yang sedang kesulitan atau kebingungan dalam pengurusan paspor”. T.July- Hasil wawancara pada tanggal 14 Desember 2016 Selanjutnya Informan lain juga mengatakan hal yang sama, yakni: “...ya, perilaku petugas pelayanan disini sopan, juga bertanggung jawab dalam penyelesaian pelayanannya. Saya lihat jam kerjanya juga disiplin. Sesuailah dengan ketentuan yg udah mereka buat”. Lestari- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Universitas Sumatera Utara 92 Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis melihat bahwa pemohon paspor selaku penerima pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan menilai kedisiplinan petugas dalam hal konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil penelitian, penulis juga melihat bahwa petugas melayani masyarakat dengan sopan. Petugas pun dengan sabarnya memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan dan keluhan dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan adanya ruangan khusus untuk menanganihal-hal tersebut yaitu ruang “customer care”. Adapun ruang tersebut dapat kita lihat pada gambar V.17 berikut: Gambar V.17 Ruang Customer Care Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Selain perilaku petugas pelayanan, komponen lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan adalah dalam hal waktu Universitas Sumatera Utara 93 penyelesaian pelayanan. Berikut hasil wawancara penulis dengan informan terkait waktu penyelesaian pelayanan: Adapun hasil wawancara penulis dengan Bapak Ihsan selaku Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, mengatakan bahwa: “untuk proses penyelesaian paspor aka dilakukan dalam waktu 3 hari kerja setelah pembayaran untuk pemohon walk-in dan 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara untuk pemohon online”. Informan lain menambahkan bahwa, Untuk waktu penyelesaian layananan dalam tahap foto dan wawancara kita sudah ada estimasi nya, semua dilaksanakan sesuai SOP yang berlaku. Kita juga sudah sediakan layar estimasi waktu layanan antrian paspor yang kita letakkan di ruang tunggu pelayanan. Ada juga di luar, di depan pintu masuk ruang tunggu. Jadi masyarakat bisa tau kapan kira-kira nomor antrian mereka dipanggil. Biasanya waktunya sesuai dengan estimasi, jikalaupun ada keterlambatan hanya sekitar 10-15 menit dari estimasi. Kemudian, lanjut informan yang sama, “Disini kita menyediakan 10 booth atau counter. Dalam pemanggilan nomor antrian, 10 booth itu kita bagi menjadi 3. Hal ini deisesuaikan dengan 3 jenis nomor antrian yaitu, A untuk umum, C untuk lansia dan anak-anak, dan E untuk pemohon online. Booth 1,2,3,4,5, dan 6 dikhususkan melayani nomor antrian jenis A. Booth 7 dan 8 diprioritaskan melayani nomor antrian jenis C. Booth 9 dan 10 diprioritaskan melayani nomor antrian jenis E.kalau sudah habis nomor antrian jenis C dan E, booth 7,8,9 dan 10 wajib membantu booth lainnya untuk melayani nomor antrian jenis A”. Pak Taufiq- Hasil wawancara pada tanggal 23 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara diatas, Kemudian penulis mengkonfirmasi tentang hal ini kepada masyarakat, dan mengatakan bahwa: “...kalau saya didalam booth hanya sekitaran 10 menit, cepat kok mereka melayani nya”. Kemudian, lanjut informan yang sama, Universitas Sumatera Utara 94 “untuk penyelesaian paspornya, mereka bilang akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara, jadi saya harus kesini lagi hari rabu tanggal 28 untuk mengambil paspornya”. Salman- Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016 Kemudian, Informan lain mengatakan bahwa: “...iya paspor saya baru selesai ini, kemarin saya mengurusnya hari senin tanggal 19 Desember dan memang benar kok prosesnya hanya 3 hari kerja sesuai dengan ketentuan yang mereka buatlah, di papan pengumumanpun juga dituliskan paspor akan selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah foto dan wawancara”. Yusnar- Hasil wawancara pada tanggal 23 Desember 2016 Mencermati hasil wawancara diatas, penulis melihat bahwa ketetapan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pembuatan paspor secara online adalah 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara. Hasil penelitian penulis membuktikan bahwa waktu yang ditetapkan oleh pihak imigrasi terkait penyelesaian permohonan paspor terimplementasikan dengan baik. Masyarakat juga mengakui hal yang sama, bahwa paspornya telah selesai dalam waktu 3 hari kerja setelah proses foto dan wawancara. Hal ini memang telah di informasikan kepada masyarakat melalui beberapa media, seperti yang tertera pada website, email balasan maupun pada papan informasi yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan seperti yang diamati oleh penulis. Adapun bentuk informasi mengenai hal tersebut dapat dilihat pada gambar V.18 berikut: Gambar V.18 Informasi Waktu Penyelesaian Paspor Universitas Sumatera Utara 95 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Selanjutnya, komponen lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam menerima suatu pelayanan adalah adanya kepastian biayatarif produk layanan yang sesuai dengan ketetapan yang ada. Berikut adalah hasil wawancara penulis dengan Bapak Tedy Riyandi selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian: “Biaya pembuatan paspor 48 halaman secara walk-in dan online itu sama, yaitu Rp. 355.000, dengan rincian Rp.300.000 biaya paspor nya dan Rp.55.000 untuk biaya teknologi penerbitan paspor berbasis biometrik. Besaran biaya pembuatan paspor ini ditentukan dari pusat. Kalau gitu saya rasa, pusat sudah mempertimbangkan dengan matang mengenai kewajaran biaya tersebut”. Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016 Hal yang sama pula diungkapkan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi mengatakan bahwa, Universitas Sumatera Utara 96 “..iya, pembuatan paspor seara online ini kan hanya diberlakukan untuk paspor 48 halaman, biaya pembuatan paspor baru 48 halaman sebesar Rp.355.000. jadi pemohon harus membayar sejumlah biaya tersebut melalui bank yang telah ditentukan.” Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016 Adapun hasil wawancara kepada masyarakat adalah sebagai berikut: “Biaya yang saya bayarkan Rp.355.000, biaya ini sesuai kok dengan yang tertera pada lembaran bukti pembayaran ke bank. Karena kan kita tinggal menunjukkan lembaran itu kepada petugas bank. Berapa yang tertulis disitu, segitu juga la yang kita bayar. Gak ada biaya-biaya lain kok.” Jesika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Kemudian, Informan lain mengatakan bahwa: “... iya, biaya yang saya bayar sesuai dengan ketentuan yang ada. Karena kan semua udah tertera jelas baik di email, di website, maupun di kantor imigrasi. Jadi masala biayanya di informasikan secara transparan.” Selanjutnya informan yang sama menambahkan bahwa: “Kalau masalah kewajaran biaya itu saya rasa merupakan hal yang relatif yaa, menurut saya biaya nya terjangkau dan sesuai dengan pelayanan yang diberikan mereka.” Benny- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara dengan informan diatas, penulis melihat bahwa besaran biaya yang dibayarkan oleh pemohon sesuai dengan ketetapan yang ada. Mengenai biaya ini, pihak imigrasi menginformasikannya secara transparan, hal ini sesuai dengan yang penulis temui di dinding informasi Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Dengan demikian, masyarakat tidak perlu khawatir lagi terhadap penipuan terhadap besaran biaya yang harus dibayarkan. Komponen yang terakhir sebagai hal yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan adalah terkait kondisi lingkungan Universitas Sumatera Utara 97 pelayanan. Dalam meningkatkan kualitas layanan guna pencapaian pelayanan yang efektif dan efisien, dibutuhkan kondisi lingkungan pelayanan yang nyaman. Untuk itu, penulis melakukan wawancara kepada pihak Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terkait kondisi pelayanan, yakni: “Kantor kita memiliki beberapa fasilitas pelayanan publik seperti ruang tunggu pelayanan yang dilengkapi dengan beberapa pendingin ruangan AC, free wifi, Charger Booth, TV dan layar monitor pemanggilan nomor antrian. Selain itu kita juga ada ruang menyusui, ruang bermain anak-anak, toilet, dan mushollah. Jadi kita buat disini masyarakat nyaman untuk mengurus paspor nya.” Kepala Bidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian, Ibu Suriana- Hasil wawancara pada tanggal 19 Desember 2016 Kemudian penulis mewawancarai masyarakat terkait kondisi lingkungan pelayanan, yakni: “kondisi lingkungan pelayanan saya rasa oke lah, lumayan nyaman, cuman sedikit ramai aja ya disini.” Merry- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Kemudian informan lain mengatakan, “saya rasa nyaman ya ruang tunggu nya, fasilitasnya juga saya rasa cukup memadai. Yaa cukup la untuk memenuhi kebutuhan kita sambil menunggu.” Yahdil- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara diatas, hal ini sesuai dengan apa yang penulis teliti. Selama masa penelitian, penulis juga melihat kondisi pelayanan yang dilengkapi beberpa fasilitas-fasilitas pelayanan publik, seperti ruang tunggu yang bersih, sejuk dan nyaman dengan adanya fasilitas tambahan yakni free wifi, charger booth, TV dan adanya layar monitor pemanggilan nomor antrian dan layar monitor estimasi waktu pelayanan. Penulis juga melihat kondisi pelayanan disini teratur dengan seluruhnya menggunakan sistem antrian. Selain itu, fasilitas Universitas Sumatera Utara 98 pelayanan publik lainna yang terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan adalah adanya Mushollah, Toilet, Ruang Bermain Anak, dan Ruang Menyusui. Adapun foto-foto fasilitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan terdapat pada tabel V.3 berikut: Tabel V.3 Fasilitas Pelayanan Publik Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan Ruang Tunggu Pelayanan Ruang Bermain Anak Ruang Ibu Mennyusui Mushollah Universitas Sumatera Utara 99 Toilet Loket Pengambian Paspor Dengan demikian dari hasil penelitian yang dilakukan, penulis melihat keadaan eksternal organisasi sebagai alat ukur dari keefektivitasan pelayanan pembuatan paspor secara online, yaitu lingkungan luar organisasi dalam hal ini adalah masyarakat, bahwa pelaksanaan pelayanan pembuatan paspor secara online telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang ada, baik mengenai prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, petugas pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan maupun kondisi lingkungan pelayanan. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari pendekatan proses eksternal, pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sudah efektif. 2. Pendekatan Sasaran Goal Approach Pendekatan sasaran merupakan salah satu kriteria untuk mengukur efektivitas suatu organisasi. Dalam hal ini, efektivitas dilihat dari keberhasilan Universitas Sumatera Utara 100 organisasi untuk mencapai hasil output yang sesuai dengan rencana. Sasaran yang penting diperhatikan dalam pegukuran efektivitas dengan pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal berdasarkan sasaran resmi official goal dengan memperhatikan permasalahan yang ditimbulkannya, dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Dalam hal ini, yang menjadi tolak ukur adalah jumlah masyarakat yang menggunakan pelayanan online dalam pembuatan paspor. Berikut hasil wawancara penulis dengan Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian, terkait sasaran terhadap pelayanan online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan: “Kalau untuk target jumlah pemohon online kita tidak ada, karena kan ini programnya dari pusat, kita tinggal menjalankan saja. jadi kantor kita tidak ada penetapan target jumlah pemohon online.” Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016 Informan lain pula menambahkan bahwa, “Memang target kita nggak ada, tetapi kita berharap akan lebih banyak lagi masayarakat yang membuat paspor secara online ini.” Hasil wawancara pada tanggal 22 Desember 2016 Selanjutnya kepala seksi informasi keimigrasi, yaitu bapak Tedy Riyandi menambahkan bahwa, “kita tidak ada target khusus mengenai jumlah pemohohon paspor online ini. Tetapi kita harapkan nantinya seluruh masyarakat menggunakan pelayanan online ini.” Hasil wawancara pada tanggal 23 Desember 2016 Universitas Sumatera Utara 101 Dari hasil wawancara diatas, penulis mencermati bahwa pihak imigrasi tidak menetapkan target jumlah pemohon paspor secara online, akan tetapi Dirjen Imigrasi memiliki harapan agar lebih banyak lagi masyarakat yang menggunakan pelayanan online ini, bahkan harapan terbesarnya adalah masyarakat yang ingin mengurus paspor seluruhnya menggunakan pelayanan secara online. Semenjak diberlakukannya pelayanan paspor secara online, baru satu tahun terakhir ini banyak peminatnya, hal ini dapat dilihat dari tabel V.4 berikut: Tabel V.4 Jumlah Pemohon Paspor Secara Online Januari-November 2016 Bulan Jumlah Pemohon Januari 1.121 Februari 968 Maret 966 April 962 Mei 828 Juni 882 Juli 660 Agustus 612 September 455 Oktober 396 November 615 Total 8.465 Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, 2016 Beberapa alasan masyarakat memilih membuat paspor secara online adalah seperti hasil wawancara penulis berikut ini: “yaa mengurus paspor secara online ini saya rasa lebih efisien dan fleksibel ya, karna kan bisa dimana saja kita mengaksesnya.” Jesika- Hasil wawancara pada tanggal 15 Desember 2016 Kemudian informan lain juga mengatakan hal yang sama, bahwa: “saya pilih membuat paspor ini secara online ya karna lebih praktis, bisa isi datanya dirumah, nggak perlu nulis-nulis data lagi di kantor imigrasi ini.” Meri- Hasil wawancara pada tangga 15 Desember 2016 Universitas Sumatera Utara 102 “saya daftar online ini biar nggak ribet, karena langsung isi data di website nya” Benny- Hasil wawancara pada tanggal 16 Desember 2016 Berdasarkan hasil wawancara diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pembuatan paspor secara online ini suatu program pelayanan yang memudahkan masyarakat dalam hal efisiensi waktu dan fleksibilitas. Dimana masyarakat merasa hal ini lebih praktis karena tidak perlu mengisi data diri lagi di kantor imigrasi. Pemohon paspor secara online yang datang ke kantor imigrasi hanya tinggal menunggu nomor antriannya dipanggil untuk proses foto dan wawancara. Meskipun demikian masih banyak juga masyarakat yang tidak mengetahui tentang pelayanan paspor secara online ini, hal ini dapat kita lihat dari hasil wawancara penulis dengan masyarakat, yakni : “Saya nggak tahu kalau bisa daftar online,soalnya saya baru sekali ini datang ke kantor imigrasi.saya sudah membawa semua berkas nya,jadi yaudah saya daftar aja di sini.” Yahdil- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Selanjutnya informan lain mengatakan hal yang sama bahwa : “Saya nggak tahu daftar online itu gimana caranya,soalnya belum pernah tahu kalau buat paspor bisa secara online.” Harliah- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 “Saya nggak tahu kalau buat paspor itu bisa dengan cara online,karna saya belum dapat informasi sebelumnya.” Enny- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Mencermati hasil wawancara di atas, penulis menyimpulkan bahwa ini merupakan salah satu alasan mengapa masih sedikit masyarakat yang menggunakan pelayanan paspor secara online ini. Universitas Sumatera Utara 103 Kemudian penulis mengkonfirmasikan hal ini kepada pihak imigrasi. Berikut hasil wawancara penulis dengan Bapak Taufiq selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian: “Pihak imigrasi pada dasarnya sudah melakukan sosialisai tentang pelayanan pembuatan paspor secara online ini kepada masyarakat, akan tetapi yang terjadi di lapangan masyarakat lebih memilih mendaftar secara manual, daripada online karena mindset masyarakat mendaftar online itu ribet.” Hasil wawancara pada tanggal 21 Desember 2016 Dengan demikian, berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pihak imigrasi sudah melakukan sosialisasi tentang pelayanan pembuatan paspor secara online kepada masyarakat. Akan tetapi kurangnya rasa keingintahuan masyarakat terhadap informasi baru menyebabkan mereka tidak mengetahui program tersebut. Selanjutnya, faktor yang mempengaruhi belum maksimalnya jumlah pemohon paspor secara online adalah ketidak pahaman masyarakat terhadap teknologi internet. Berikut hasil wawancara penulis dengan masyarakat terkait hal tersebut: “Saya pernah dengar sih kalau bisa membuat paspor secara online, tapi saya nggak ngerti gimana caranya,saya pernah menyuruh anak saya tapi dia tidak ngerti juga.” Nur- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Kemudian informan lain mengatakan bahwa: “saya nggak pandai pakai komputer dek, apalagi buka internet” Dewi- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Universitas Sumatera Utara 104 “saya tahu kalau bisa mendaftar paspor secara online, tapi saya buta internet.” Jumiran- Hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2016 Mencermati hasil wawancara diatas dan hasil pengamatan yang dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan, penulis melihat bahwa kebanyakan dari masyarakat yang tidak paham mengenai teknologi internet adalah bapak-bapak dan ibu-ibu diatas usia 40 tahun. Dengan demikian dari hasil penelitian yang dilakukan, penulis telah mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Dalam hal ini, sasaran dari Dirjen Imigrasi maupun Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sendiri belum terealisasikan sepenuhnya. Dimana pihak imigrasi memiliki target bahwa seluruh pemohon paspor menggunakan pelayanan secara online. Tetapi hal ini belum bisa tercapai dikarenakan beberapa faktor eksternal seperti kurangnya minat dan rasa keingintahuan masyarakat terhadap program ini serta rendahnya tingkat kemampuan masyarakat dalam penggunaan teknologi informasi dan internet. Jadi dapat disimpulkan bahwa dilihat dari pendekatan sasaran goal approach, pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan belum terlaksana secara efektif. Universitas Sumatera Utara 105

BAB VI PENUTUP