HASIL PENELITIAN Faktor-Faktor Yang Berperan Dalam Terjadinya Gejala Stres Kerja Pada Karyawan Service Adviser (SA) Di PT Perintis Perkasa Medan (Authorized Toyota Dealer) Tahun 2013
Customer Relation Coordinator CRC
Customer Relation Coordinator CRC mempunyai peran memfasilitasi penanganan keluhan, mengelola data pelanggan, menyelenggarakan atau meningkatkan skill tentang customer
service bagi karyawan.
Service Adviser SA Service Adviser SA mempunyai peranan yang sangat penting di Toyota, karena Service
Adviser SA merupakan karyawan yang bertugas menerima customer yang datang ke bengkel, mendiagnosa kerusakan awal mobil yang akan diservis, mengestimasi biaya dan
waktu pekerjaan dan selanjutnya membuat PKB Perintah Kerja Bengkel. Service Adviser SA juga dihimbau dan diharuskan menawarkan jasa dan produk bengkel kepada customer.
Service Adviser SA mengestimasikan juga tentang biaya jasa perbaikan dan jasa produk yang akan digunakan baik yang SBE Servis Berkala Eksternal, SBI Servis Berkala
Internal maupun biaya penggantian suku cadang yang rusak. Service Adviser SA menjanjikan waktu proses penyerahan kendaraan yang diperbaiki dan bisa juga menunda
waktu perbaikan kendaraan. Kemudian Service Adviser SA menghubungi customer, lalu Service Adviser SA menanyakan bagaimana tentang kepuasaan customer.
Foreman FO
Foreman FO mempunyai peran menjamin hasil perawatan dan perbaikan dengan melakukan persiapan membagi dan memonitor tugas mekanik yang sesuai dengan perintah
kerja bengkel PKB, memonitor peralatan handstoll dan warranty claim, membuat technical report TR serta melakukan pengembangan skill teknisi untuk mencapai kepuasan
pelanggan bengkel.
Pembagi Tugas Mekanik PTM
Pembagi Tugas Mekanik PTM mempunyai peran mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya papan control berdasarkan perkembangan order dari booking ataupun non booking
sampai kendaraannya selesai, persiapan dan menuliskan chip pada JPCB, membagi dan memonitor tugas harian mekanik, mencatat produktiviti mekanik, memonitoring pekerjaan
pada JPCB dan melaporkan pada SA jika ada penambahan pekerjaan dan perubahan waktu penyerahan, serta mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik dalam
menangani pekerjaan berdasarkan perintah kerja bengkel PKB untuk mencapai kepuasan pelanggan bengkel.
4.2.Visi dan Misi Perusahaan
Adapun Visi Perusahaan dari PT Perintis Perkasa, yaitu : a
Menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi seluruh stakeholder b
Professional dalam menjalankan kegiatan usaha c
Menjadi dealer utama otomotif kendaraan pada roda empat nomor satu di Indonesia yang berkompeten dan mampu bersaing secara sehat
d Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan customer dan memberikan
fasilitas yang bertaraf Internasional.
Adapun Misi Perusahaan dari PT Perintis Perkasa, yaitu : a
Menjadi dealer utama otomotif roda empat nomor satu di Indonesia yang berkompeten dan mampu bersaing secara sehat.
b Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan customer dan memberikan
fasilitas yang bertaraf Internasional.
4.3.Struktur Organisasi PT Perintis Perkasa
INSTRUKTUR DRISNO H
SERVICE ADVISER 1.SURYADI
2.HARMONO 3.HANDOYO
4.RUDIANTO 5.POPO H
6.HENGKI 7.DEDI
KOORDINATOR HPS DRISNO H
SALES DEPT SENTA TJANDRA
PRES.KOMISARIS MARLIANA
TECH ADVISOR BUDI A
MRA ERNI
KAIZEN MAN RIDHOWAN
BOOKING WULANDARI
TECH LEADER SUWANTO
PRES.DIREKTUR MICHAEL DARWIS K
BRANCH HEAD SENTA TJANDRA
SALES GROUP ADM HEAD
SURINA ADMIN GROUP
TEHNISI HPS 1.SOFIAN
2.ADITYA 3.WAHYUDI
SPOORING TOMMY
FO GROUP-EM ZEFRI E
TEHNISI 1.ANDIKA
2.RIFAI 3.RAHMADI
4.HERDIANTO 5.SAHIDA H
FO GROUP-I QUICK SERVICE
SURIANTO PTM
EDI PURWANTO
TEHNISI 1.JOKO A
2.AMBRUSTIAN 3.YUDI ISKANDAR
4.RAHADIAN 5.RULY AMRI
6.ANGGA P TEHNISI
1.HARMANSYAH 2.WIHARDI
3.M. FAISAL 4.RIO PRAYOGI
5.ADI ALISMANA 6.FAJAR
FO GROUP-II GENERAL REP.
SURIANTO FO GROUP-III
GENERAL REP. SUGIANTO
TEHNISI 1.PURNOMO
2.RAHMAT 3.ALFI SAHRIN
4.HERU 5.M. NUR
6.NANDA SERVICE HEAD
AMANSYAH CRO
NOVI S.A
ADMIN ELI SURYANI
TOOLS KEEPER RAHMADANI
PARTS MAN ANDRE
ADMIN NICOLAS
BILLING MELDA
KASIR JULIANA
SATPAM 1.EDI SURYADI
2.EDI SUPRAPTONO 3.RAHMAD SY
4.HENDRA SY 5.BAMBANG L
KANTIN TITIK F
LUBBING SAFAAT DAULAY
WASHING 1.SARNO
2.RIDWAN 3.IMAM
4.SAEB S 5.SUSANTO
COLLECTOR PALGUNADI
PALLET 1.FERI
2.ANGGA IS KOORDINATOR ADMIN
LINDA KEPALA PARTS
RINTO
4.4.Hasil Penelitian 4.4.1.Pernyataan Informan mengenai Tuntutan Tugas Beban Kerja
Hasil wawancara dengan informan mengenai tuntutan tugas beban kerja dapat dilihat dalam tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1 Matriks Pernyataan Informan mengenai Tuntutan Tugas Beban Kerja Informan
Pernyataan
Informan 1 “Deadline gak tercapai ya melakukan kerja overtime inisiatif
sendiri. Hari minggu terpaksa masuk kalo gak tekejar deadline
nya karena kesalahan sendiri”. Informan 2
“Ada tugas yang terabaikan karena pekerjaan yang banyak. Kalo target gak tercapai ya introspeksi diri kenapa target gak
tercapai lalu berubah dan berpikir untuk tidak mengulanginya lagi, kalo gak nanti bisa menimbulkan tekanan”.
Informan 3 “Agar semua tugas terselesaikan ya harus bekerja dengan cepat
da n tepat”.
Informan 4 “Kerjanya gak boleh lelet”.
Informan 5 “Walaupun harus bekerja dengan sigap tapi tidak boleh
membuat kesalahan dan keliru dalam membuat analisis pekerjaan”.
Informan 6 “Awalnya ya merasa terbebani dengan kerja yang berburu oleh
waktu dan harus sigap, tapi lama- lama terbiasa”.
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa para karyawan Service Adviser SA harus bekerja dengan cepat, sigap, dan tepat, agar semua pekerjaan atau tugas-tugas yang harus
dikerjakan dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Meskipun demikian sistem kerjanya, namun para karyawan Service Adviser SA tidak boleh membuat kesalahan ataupun kekeliruan
dalam menganalisis setiap pekerjaannya. Disamping itu, mereka juga mempunyai tugas-tugas ataupun pekerjaan yang cukup banyak yang harus diselesaikan dalam waktu tertentu.Hal inilah
yang dapat menjadi faktor yang berperan dalam terjadinya gejala stres kerja.
Adapun hasil penelitian pernyataan informan dengan menggunakan metode pendekatan STAR
: S
T A
R
Dengan waktu kerja 10 menit maka para
SA harus melakukan pekerjaan : menerima
customer,mendiagnosa kerusakan awal
mobil,mengestimasi biaya dan waktu
pengerjaan mobilnya,membuat
PKB Perintah Kerja Bengkel,menawarkan
jasa dan produk bengkel.
Selain itu harus membuat laporan
bulanan yang deadline-nya setiap tgl
24 setiap bulannya. Menerima
customer yang datang,
mendiagnosa kerusakan awal
mobil yang akan diservis,
mengestimasi biaya dan waktu
pekerjaan, dan membuat PKB
Perintah Kerja Bengkel,
menawarkan jasa dan produk
bengkel, membuat laporan bulanan.
Bekerja dengan cepat dan sigap.
Jika deadline tidak tercapai
maka melakukan overtime atas
inisiatif sendiri yaitu dengan
masuk kerja di hari minggu untuk
menyelesaikan deadline tersebut.
Deadline tercapai.
\
Ket : S = Situation T = Task
A = Action R = Result
Berdasarkan uraian di atas bahwa hanya dengan waktu 10 menit maka para SA harus melakukan berbagai pekerjaan seperti : menerima customer, mendiagnosa kerusakan awal mobil,
mengestimasi biaya dan waktu pengerjaan mobilnya, membuat PKB Perintah Kerja Bengkel, menawarkan jasa dan produk bengkel. Selain itu para SA juga harus membuat laporan bulanan
yang deadline-nya jatuh setiap tanggal 24 pada setiap bulannya. Maka aksi ataupun tindakan yang dilkukan oleh karyawan SA adalah dengan melakukan overtime yang atas inisiatif sendiri
agar deadline-nya dapat dicapai. Jika tidak melakukan overtime bisa jadi deadline-nya menjadi tidak tercapai.
4.4.2.Pernyataan Informan mengenai Tanggung Jawab Kerja
Hasil wawancara dengan informan mengenai tanggung jawab kerja dapat dilihat dalam tabel 4.2 berikut ini.
Tabel 4.2 Matriks Pernyataan Informan mengenai Tanggung Jawab Kerja Informan
Pernyataan
Informan 1 “Tentang tugas dan tanggung jawab sudah jelas karna sudah
ada jobdesnya masing- masing”.
Informan 2 “Demi customer ya terkadang waktu istirahat dikorbankan.
Harus loyal sama customer ”.
Informan 3 “Dalam bekerja ya kita harus memiliki rasa tanggung jawab
terhadap pekerjaan itu, agar kita tau apa-apa saja yang menjadi kewajiban dan tugas-
tugas kita dalam pekerjaan tersebut”. Informan 4
“Kejelasan tugas dan tanggung jawab kerja itu harus ada dan penting sekali agar kita tidak semena-mena dengan pekerjaan
kita”.
Informan 5 “Tanggung jawab yang ada pada kami bukan hanya tanggung
jawab terhadap pekerjaan kami saja tetapi juga tanggung jawab terhadap customer
”. Informan 6
“Rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan itu ya sangat penting dan harus ada agar timbul rasa loyalitas terhadap pekerjaan dan
perusahaan”.
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa kejelasan tentang tugas dan tanggung jawab terhadap pekerjaan, merupakan hal yang sangat penting dan diperlukan sekali, dan
termasuk dalam tanggung jawab kerja. Hal ini bertujuan agar para karyawan mengetahui apa-apa saja yang menjadi tugas, kewajiban dan wewenangnya sehingga para karyawan tidak melakukan
tindakan yang sewenang-wenang terhadap tugas-tugas yang diembankan kepadanya dan tidak melepaskan tugas-tugasnya kepada orang lain. Tanggung jawab kerja juga dapat menimbulkan
rasa loyalitas terhadap pekerjaan dan juga perusahaan. Selain itu tanggung jawab yang diemban oleh karyawan Service Adviser SA bukan saja tanggung jawab terhadap tugas-tugas saja
melainkan tanggung jawab terhadap customer atau pelanggan karena menyangkut kepuasan customer atau pelanggan, karena kepuasan customer atau pelanggan merupakan tanggung jawab
mereka.
Hasil penelitian pernyataan informan dengan menggunakan metode pendekatan STAR :
S T
A R
Terus melayani customer ataupun
pelanggan yang sudah menunggu
giliran Mengambil atau
menentukan waktu istirahat
Mengorbankan waktu istirahat
demi loyalitas terhadap pekerjaan
dan demi kepuasan customer atau
pelanggan Customer tidak
terabaikan
Ket : S = Situation T = Task
A = Action R = Result
Berdasarkan uraian di atas bahwa tanggung jawab kerja yang dihadapi para SA yaitu dengan terus-menerus melayani customer ataupun pelanggan meskipun pada saat jam istirahat
tiba. Mereka tidak boleh mengabaikan customer yang sudah lama menunggu giliran, karena tanggung jawab kerja mereka bukan hanya terhadap pekerjaannya saja tetapi juga terhadap
kepuasan customer. Jika mereka mengabaikan customer berarti mereka juga telah mengabaikan tugas dan tanggung jawab kerjanya. Maka dari itu sangat penting sekali diperlukan adanya rasa
tanggung jawab terhadap pekerjaan sehingga timbul rasa loyalitas terhadap pekerjaan dan juga perusahaan.
4.4.3.Pernyataan Informan mengenai Hubungan Interpersonal
Hasil wawancara dengan informan mengenai hubungan interpersonal dapat dilihat dalam tabel 4.3 berikut ini.
Tabel 4.3 Matriks Pernyataan Informan mengenai Hubungan Interpersonal Informan
Pernyataan
Informan 1 “Konflik ya pasti pernah la terjadi, tapi tidak sampai
mengganggu kerjaan. Ya di kesampingkanlah egonya”.
Informan 2 “Sesama SA mau saling membantu kalau ada customer yang
marah-marah atau complain, karna team work ”.
Informan 3 “Manager mau membantu mengatasi masalah yang dihadapi SA
dalam menangani customernya. Tapi gak langsung turun ke manager. Ya ke bagian CRC nya dulu, kalau tidak bisa
ditanganin lagi baru langsung ke manager”.
Informan 4 “Pasti pernah mengalami kejenuhan di tempat kerja.
Mengatasinya ya dengan menganggap pekerjaan itu sebagai hobi aja”.
Informan 5 “Merasa jenuh di tempat kerja itu pasti ada. Mengatasinya
dengan memotivasi diri sendiri dan membenari mindset kita dan menganggap pekerjaan itu sebagai tantangan”.
Informan 6 “Cara mengatasi customer yang marah-marah atau complain ya
pertamanya di cari tahu dulu apa penyebab dan akar permasalahannya, kemudian pande-pande la melakukan
pendekatan sama customer, lalu mengakrabkan diri sama customer biar gak marah-marah lagi customer
nya”.
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa sesama karyawan Service Adviser SA saling mambantu, mendukung dan sharing jika ada yang mengalami suatu masalah. Hal ini
menunjukan bahwa hubungan interpersonal sesama karyawan cukup bagus. Meskipun pernah mengalami konflik, tetapi konflik tersebut dapat segera diselesaikan sehingga tidak
berkepanjangan dan tidak sampai mengganggu pekerjaan mereka. Selain itu, manajer juga mau membantu para karyawan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di tempat kerja. Hal ini
menunjukan bahwa hubungan interpersonal antara karyawan dengan pihak manajer juga cukup bagus dan mendapat dukungan dari pihak manajer dalam mengerjakan setiap pekerjaan. Selain
itu juga, dalam mengatasi customer yang marah-marah atau complain maka para karyawan mempunyai cara khusus untuk mengatasi permasalahan tersebut, yaitu dengan melakukan
pendekatan terlebih dahulu kepada customer lalu kemudian mencari tahu apa penyebab dan akar permasalahan kenapa customer tersebut marah-marah atau complain setelah itu lalu mencari
solusi atau pemecahan masalahnya, sehingga timbul hubungan interpersonal yang baik antara para karyawan dengan para customer atau pelanggan.
Hasil penelitian pernyataan informan dengan menggunakan metode pendekatan STAR :
S T
A R
Customer atau pelanggan marah-
marah karena terlalu lama
menunggu giliran untuk dipanggil
dan dilayani Customer atau
pelanggan complain atau
merasa tidak puas Melakukan
pendekatan kepada customer atau
pelanggan dengan cara berusaha
mengakrabkan suasana agar
suasana menjadi tidak tegang, lalu
setelah itu mencari apa penyebab dari
permasalahannya dan mencari solusi
atau jalan keluar yang terbaik dari
permasalahan tersebut.
Jika ada customer yang tidak bisa
ditanganin lagi emosinya tidak
bisa diredam atau dikontrol maka
langsung ditanganin oleh
CRC. Jika CRC tidak
bisa menangani juga maka
diserahkan ke manajer untuk
mengatasinya Customer atau
pelanggan tidak marah-marah lagi
dan customer atau pelanggan merasa
puas dengan pelayanan yang
diberikan sehingga tercipta hubungan
interpersonal yang harmonis antara
para karyawan dengan para
customer atau pelanggan
Ket : S = Situation T = Task
A = Action R = Result
Berdasarkan uraian di atas bahwa dalam mengatasi customer yang marah-marah atau complain maka para karyawan mempunyai cara dalam menangani ataupun mengatasi customer
tersebut yaitu dengan melakukan pendekatan terlebih dahulu kepada customer lalu mengakrabkan diri kepada customer, lalu mencari tahu apa penyebab dan akar permasalahan
yang terjadi kemudian mencari solusi ataupun pemecahan masalah tersebut sehingga timbullah hubungan interpersonal yang baik dengan para customer atau pelanggan dan customer ataupun
pelanggan tidak marah-marah atau complain lagi. Jika ada customer yang marah-marah atau complain dan emosinya tidak bisa diredam oleh
para karyawan SA, maka pihak Customer Relation Coordinator CRC yang akan turun tangan menanganin customer tersebut. Namun jika pihak Customer Relation Coordinator CRC juga
tidak bisa meredam emosi ataupun menanganin customer tersebut, maka pihak manajer yang akan langsung turun tangan menanganin customer tersebut.