11
2.2 Keputusan Pembelian Konsumen
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 121, mendefinisikan bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini
adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berprilaku. Schiffman dan Kanuk dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 120,
mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih. Semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang
dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu di antara tindakan alternatif yang ada.
Peter-Olson dalam Nitisusastro, 2013: 195 dalam The American Marketing Association
menegaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap kognitif, sikap behavioral
dengan faktor lingkungan dengan mana manusia melakukan pertukaran dalam semua aspek kehidupannya. Sikap kognitif merefleksikan sikap pemahaman,
sikap afektif merefleksikan sikap keyakinan dan sikap behavioral merefleksikan tindakan nyata. Keputusan membeli atau tidak membeli merupakan bagian dari
unsur yang melekat pada diri individu konsumen yang disebut behaviour dimana ia merujuk kepada tindakan fisik yang nyata yang dapat dilihat dan dapat diukur
oleh orang lain.
Universitas Sumatera Utara
12
2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler Armstrong dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 36, proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yang meliputi :
1. Pengenalan Masalah Pengenalan masalah merupakan tahap pertama dari proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang
diinginkan. Pada tahap ini pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan
mereka, dan bagaimana, dengan adanya masalah tersebut, konsumen akan termotivasi untuk memilih produk tertentu.
2. Pencarian Informasi Pencarian informasi information search merupakan tahap di mana
konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi. Dalam hal ini, konsumen mungkin hanya akan meningkatkan perhatian atau aktif mencari
informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari sumber mana pun, misalnya:
a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan; b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan;
c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan; d. Sumber pengalaman: menangani, memeriksa, dan menggunakan produk.
3. Evaluasi Alternatif Evaluasi berbagai alternatif alternative evaluation merupakan tahap di
mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek
Universitas Sumatera Utara
13
alternatif dalam susunan pilihan. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individu dan situasi pembelian tertentu.
4. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar membeli produk. 5. Perilaku Pascapembelian
Perilaku pascapembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah
membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Proses keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.1 Skema Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Kotler Armstrong Sangadji dan Sopiah, 2013: 36
2.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Kategori