Dampak Implementasi Total Quality Management (TQM) di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

C. Dampak Implementasi Total Quality Management (TQM) di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

Salah satu upaya fundamental dan strategis yang ditempuh Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang adalah melakukan rekonstruksi paradigma keilmuan, dengan meletakkan agama sebagai basis ilmu pengetahuan (Imam Suprayogo, 2008:4). Upaya ini dipandang fundamental dan strategis, bahkan dalam kerangka pengembangan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang ke depan, upaya ini mendapatkan prioritas terpenting yang perlu dibenahi adalah karena konstruk keilmuan ini merupakan nafas atau ruh setiap perguruan tinggi. Persoalan terpenting dari kerangka pengembangan ilmu di perguruan tinggi Islam adalah tidak

Paradigma keilmuan, budaya, dan seni Islam yang dikembangkan oleh perguruan tinggi Islam masih terasa tidak relevan dengan jati diri sebenarnya dari Islam yang berwatak universal dan menjadi rahmat bagi alam semesta ( rahmatan lil „alamin). Paradigma ilmu termasuk dalam persoalan budaya dan seni yang terpelihatra dan dijadikan acuan baku oleh perguruan tinggi Islam masih sangat konservatif, seperti tercermin pada adanya dikotomi ilmu, yakni ilmu umum versus ilmu agama, atau dikotomi ilmu versus agama (Imam Suprayogo, 2008:4). Paradigma itulah yang perlu dikonstruk kembali untuk mengawali perubahan-perubahan mendasar dalam sistem penyelenggaraan perguruan tinggi Islam, dan inilah yang dilakukan oleh Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Dengan adanya implementasi Total Quality Management (TQM) Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, maka stakeholder akan nyaman dengan semua pelayanan yang dilakukan oleh universitas.

a. Pengukuran Kepuasan

Pengukuran terhadap stakeholder disesuaikan dengan apakah stakeholder tersebut berupa lembaga (institusi) atau individu. Ukuran puas tidaknya stakeholder terhadap kinerja Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang:

a) Departemen agama dan departemen nasional Terakditasinya jurusan-jurusan yang baik yang bernaung di bawah Depag ataupun yang bernaung di bawah Depdiknas.

b) Badan akreditasi nasional perguruan tinggi (BAN-PT) puas tidaknya BAN-PT dilhat dari nilai akreditasi yang diberikan baik pada level institusi ataupun pada level jurusan.

d) Lingkungan sekitar Terpeliharanya hubungan harmonis antara universitas dengan masyarakat sekitar ditunjukkan dengan kegiatan- kegiatan bersama dengan masyarakat.

b. Kepuasan mahasiswa dan orang Tua

Mahasiswa dan orang tua adalah salah satu stakeholder utama Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Posisinya merupakan unsur penting dalam kelangsungan hihup institusi ini. Mengingat posisi tersebut, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang berusaha memberikan pelayanan maksimum demi kepuasan mereka. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang memandang mahasiswa dan orang tua sebagai satu kesatuan. Persepsi dan penilaian orang tua akan lebih banyak didasarkan pada informasi yang diperoleh pada mahasiswa (anaknya). Oleh sebab itu diasumsikan persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang akan dapat mewakili persepsi orang tua pula.

Sebagaimana penelitia melakukan wawancara dengan Pembantu Rektor III Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang bahwa:

Guna mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa maka pelayanan yang ada di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang perlu dikategorikan terlebih dulu sesuai dengan proses yang terjadi. Pada dasarnya terdapat dua proses pelayanan yaitu pelayanan akademik dan pelayanan

Dengan demikian, maka pengukuran terhadap kepuasan mereka terhadap pelayanan baik itu akademik maupun administratif perlu diketahui secara terpisah. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kinerja bidang akademik dan administratif untuk kemudian pihak manajemen menjadikannya dasar untuk melakukan tindak pencegahan atau perbaikan yang dirasa perlu. Berikut dijelaskan aspek-aspek yang diukur dalam hal melihat tingkat kepuasan proses akademik dan proses administratif.

1. Kepuasan terhadap proses akademik

Proses akademik memiliki inti yaitu proses pembelajaran. Selain sarana dan prasarana, dan mahasiswa itu sendiri maka pembelajaran yang berjalan akan melibatkan unsur utama yaitu tenaga pengajar yang dalam hal ini adalah dosen. Dalam pada itu maka mahasiswa diminta rating tingkat kepuasan mereka dalam kualitas pembelajaran, khususnya pada kualitas dosen.

Kualitas dosen dirating oleh mahasiswa berdasarkan kompetensinya pada aspek-aspek:

a) kompetensi pedagogik, terdiri dari:

1) kesiapan memberi kuliah

2) keteraturan dan ketertiban penyelenggaraan perkuliahan

3) kemampuan menghidupkan suasana kelas

4) kejelasan penyampaian materi dan jawaban

terhadap pertanyaan di kelas

5) pemanfaatan media dan teknologi pembelajaran

6) keragaman cara penilaian prestasi belajar mahasiswa

7) pemberian umpan balik terhadap tugas kelas dan tugas rumah

8) kesesuaian materi ujian dan/atau tugas dengan silabus mata kuliah

9) kelayakan nilai yang diberikan sebagai indikator keberhasilan mahasiswa

b) kompetensi profesional, terdiri dari:

1) kemampuan menjelaskan pokok bahasan/topik secara tepat

2) kemampuan memberikan contoh kongkret dari konsep yang diajarkan

3) kemampuan menjelaskan hubungan bidang/topik yang diajarkan dengan ilmu lain

4) kemampuan menjelaskan hubungan bidang/topik yang diajarkan dengan konteks kehidupan

5) penguasaan akan isu-isu mutaakhir dalam bidang yang diajarkan

6) penggunaan

penelitian untuk memperbaiki perkuliahan

hasil-hasil

7) pelibatan mahasiswa dalam penelitian dosen

c) Kompetensi kepribadian, terdiri dari:

1) kewibawaan sebagai dosen

2) kearifan dalam mengambil keputusan

3) popularitas di kalangan mahasiswa

4) kesatuan dalam kata dan tindakan

5) ketaatan dalam menjalankan agama

6) fair dalam perlakuan terhadap mahasiswa

d) Kompetensi sosial, terdiri dari:

1) Kemampuan menyampikan pendapat

2) Keterbukaan terhadap pendapat orang lain

3) Mengenal banyak mahasiswa secara personal

4) Memiliki hubungan baik dengan mahasiswa

5) Memiliki hubungan baik dengan masyarakat.

6) Toleransi terhadap perbedaan pendapat

Untuk melihat kepuasan mahasiswa secara lengkap, diukur pula kepuasan mereka terhadap kualitas pembelajaran secara umum. Aspek dan sub aspek yang disebut di bawah ini sebagai dimensi dan subdimensi dari pengukuran kualitas pembelajaran yang dijabarkan sebagaimana dalam tabel VIII-2

DIMENSI UTAMA

SUB-DIMENSI

1. Tujuan Perkuliahan

a. kejelasan tujuan b. kualitas tujuan

2. Kegiatan Perkuliahan a. nilai-nilai dalam mata kuliah b. kemenarikan mata kuliah c. gedung tempat kuliah

3. Struktur Perkuliahan a. merupakan fondasi untuk menjadi ahli b. antara mata kuliah yang memiliki hubungan yang selaras

c. terkait secara langsung dengan realitas sosial dan profesi di masa mendatang. 4. Aktifitas pembelajaran

a. keterampilan mempresentasikan materi kuliah

b kesesuaian antara tujuan dan kegiatan perkuliahan

c. kesesuaian antara proses perkuliahan dan proses belajar mahasiswa 5. Bahan Kuliah

a. berkontribusi dalam memahami materi kuliah

b. berkontribusi dalam persiapan ujian c. terkait secara langsung dengan proses perkuliahan

dosen selama proses (asisten)

6. Pendampingan a. Membantu

pembelajaran

pada dosen dalam mempersiapkan ujian c.menjadi pemicu dosen untuk belajar bertanggung pada diri sendiri 7. Evaluasi

b. berkontribusi

a. transparansi ujian b. keaslian (Authenticity) ujian c. ujian bersifat valid secara isi d. ujian bersifat formatif

2. Kepuasan terhadap Proses Administratif

Proses administratif yang dinikmati oleh mahasiswa dilakukan utamanya para karyawan. Dari berbagai layanan administratif baik di level unit/fakultas ataupun pada level universitas evaluasi kepuasan akan memperhitungkan perbedaan antara layanan yang diharapkan (ekspektasi) dan layanan yang dirasakan (performance). Ada 5 aspek yang diukur dari layanan administratif, yakni: kehandalan (realibility); daya tanggap (responsveness); jaminan (assurance); empaty (empathy); dan sesuatu yang berwujud (tangibles). Kelima aspek tersebut

dijabarkan sebagai berikut. Simbol ”XXX” dan ”YYY” menunjukkan unit kerja yang sedang dinilai oleh

mahasiswa.

a) Layanan yang diharapkan (E)

1) Reability

a) Jika pihak XXX yang berjanji untuk melakukan pada waktu yang

telah ditentukan, hal tersebut harus betul-betul direalisasikan.

b) Jika mahasiswa menghadapi masalah, pihak

XXX harus menanganinya secara simpatik dan meyakinkan untuk menenangkan pelanggan.

c)

XXX yang berkualitas baik harus dapat diandalkan dan dipercaya

d) Pihak XXX harus dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan.

e)

XXX harus membuat setiap catatan secara

akurat

2) Responsiveness a)

XXX harus dapat menyatakan pada mahasiswa secara jelas dan pasti tentang

harapan dan berapa suatu pelayanan akan dilaksanakan.

b) Karyawan

yang baik harus memberikan pelayanan secara cepat kepada mahasiswa

XXX

c) Karyawan XXX harus selalu bersedia

membantu mahasiswa

d) Karyawan XXX seharusnya tidak terlampau

sibuk

mampu menanggapi permintaan mahasiswa secara cepat.

sehingga

3) Assurance

a) Karyawan XXX harus dapat dipercaya oleh

mahasiswa.

b) Mahasiswa harus merasa aman dalam melakukan permintaan layanan kepada XXX

c) Karyawan harus selalu bersikap sopan

d) Karyawan XXX harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa

4) Empathy

a) XXX

bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan mahasiswa b)

harus

XXX harus memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada

mahasiswa

c) Karyawan XXX harus mengerti kebutuhan

spesifik mahasiswa

5) Tangible

a) Sebuah XXX harus dilengkapi dengan sarana/peralatan dengan teknologi yang mutaakhir

tampak menarik

c) Para karyawan XXX harus tampil menarik

d) Sarana/media untuk mengumunikasikan layanan XXX harus tampak menarik

b) Layanan yang Dirasakan (P)

1) Reability

a) Pihak YYY selalu menepati janjinya sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan .

b) Jika mahasiswa menghadapi masalah, pihak YYY menanganinya secara simpatik dan meyakinkan

c) YYY termasuk unit yang berkualitas baik, dapat diandalkan dan dipercaya

d) YYY memberikan pelayanan yang tepat pada waktu yang telah dijanjikan

e) YYY membuat catatan secara akurat

2) Responsiveness

a) YYY dapat menjelaskan secara pasti pada mahasiswa tentang harapan dan berapa lama suatu pelayanan akan dilaksanakan

b) Karyawan YYY memberikan pelayanan secara cepat kepada mahasiswa.

c) Karyawan YYY selalu bersedia membantu

mahasiswa

d) Karyawan YYY tidak terlampau sibuk

sehingga

sempat menaggapi permintaan mahasiswa secara cepat

selalu

3) Assurance

a) Karyawan YYY dapat dipercaya oleh

mahasiswa

b) Sebagai pengguna, saya merasa aman dalam malakukan pengurusan suatu layanan dangan YYY.

kepada konsumen.

d) Karyawan YYY telah mengerti kebutuhan

penggunaannya.

4) Empathy

a) YYY telah bersungguh memperhatikan kepentingan penggunanya.

b) YYY telah memiliki karyawan yang bemberikan perhatian personal kepada penggunanya.

c) Karyawan YYY telah mengerti kebutuhan

penggunanya.

5) Tangible

a) YYY memiliki sarana/peralatan dengan

teknologi mutakhir

b) Fasilitas fisik yang dimiliki YYY tampak

menarik

c) Para karryawan YYY berpenampilan rapi

d) Sarana/media untuk mengomunikasikan layanan YYY tamppak menarik.

c. Kepuasan Departemen Agama dan Departemen Pendidikan Nasional

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang adalah institusi yang secara administratif berada di bawah Departemen Agama (Depag). Dosen dan karyawan yang ada diayomi oleh Depag. Namun, regulasi serta isi kurikulum yang dilaksanakan berasal dari Depag dan Departemen Pendidikan Nasional (Diknas) (A. Muhtadi Ridwan, 2008:215). Oleh sebab itu Depag dan Diknas merupakan stakeholder utama bagi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Bagaimana penilaian dan kepuasan kedua departemen merupakan hal yang begitu krusial.

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang adalah sebuah institusi jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan. Dalam bidang ini, sebagai sebuah perusahaan, kegiatan utama produksi yang ada yakni kegiatan pembelajaran, ditambah pula dengan pendampingan berupa kegiatan akademik lainnya. Kegiatan pembelajaran pada mahasiswa, selain membutuhkan prasyarat berupa sarana dan prasarana, dosen dan karyawan merupakan unsur yang sangat penting.

Dosen memiliki fungsi sebagai tenaga pendidik, sementara karyawan menjadi fungsi penunjang berjalannya proses pendidikan tersebut. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang menempatkan kedua kelompok ini pada posisinya masing-masing secara proporsional. Demi berlangsungnya proses pembelajaran yang diarahkan pada tercapainya visi dan misi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, kedua kejelasan dan kepuasan mereka menjadi hal yang paling penting kedua setelah kepuasan Depag dan Depdiknas (A. Muhtadi Ridwan, 2008:216).

Loyalitas dosen dan karyawan sebagai stakeholder, dengan demikian, sangat menentukan kualitas produksi berupa kualitas berbagai kegiatan akademik yang berjalan. Loyalitas yang rendah akan menjadikan kinerja mereka menjadi rendah pula. Selain itu, ketidakjelasan nasib dan karier juga memicu kerja mereka menjadi ogah-ogahan.

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang sebagai sebuah institusi modern menyadari betul akan pentingnya kepuasan pada para stakeholder-nya. Agar para stakeholder dapat dipuaskan, hal mendasar dan utama yang penting yaitu pelayanan yang diberikan oleh para pegawai. Pegawai yang dimaksud di sini terdiri dari dua kategori yaitu dosen dan karyawan (seluruh pegawai selain dosen:tenaga administrasi, tenaga keuangan, laboran, dll) dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pada para pelanggannya.

Untuk dapat mencapai semua itu, pihak manajemen berusaha membuat sistem serta sarana dan prasarana kepada para pegawai

Guna mengukur kepuasan pegawai Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, beberapa aspek kepuasan yang diukur adalah:

1. Kepuasan Fisiologis

2. Kepuasan akan keselamatan dan keamanan

3. Kepuasan akan rasa memiliki pada Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

4. Kepuasan akan harga diri menjadi pegawai di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

5. Kepuasan atas fasilitas, sarana dan prasarana sehingga aktualisasi diri dapat disalurkan

6. Kepuasan akan jenjang karier di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Khusus untuk tenaga outsourcing, aspek kepuasan yang diukur adalah:

1. Kepuasan Fisiologis

2. Kepuasan akan keselamatan dan keamanan

3. Kepuasan akan harga diri menjadi tenaga outsourcing di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

4. Kepuasan atas fasilitas, sarana dan prasarana sehingga aktualisasi diri dapat disalurkan

Dari berbagai kalangan pemangku kepentingan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan implementasi Total Quality Manajemen (TQM) sangat senang dengan pelayanan yang