BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis dewasa ini semakin pesat, apalagi bisnis jasa salon dan perawatan tubuh, persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan
maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut agar dapat memenangkan persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah
ada. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan
pelanggan yang terus berubah. Banyak perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Pihak perusahaan diharap mampu membuat para pelanggan puas akan
produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan menganggap
bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi
perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya. Menurut Jennie Siat dalam Mouren Margaretha
2004:297 yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang
pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa
1
yang dirasakan. Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelanggannya, maka perusahaan akan memperoleh dua keutungan sekaligus yaitu mendapatkan
profitabilitas dengan terjualnya produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru karena meilhat loyalitas dari pelanggan yang telah ada, ini berarti
perusahaan semakin banyak memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya. Aaker dalam Margaretha 2004:297-298 berpendapat bahwa loyalitas
sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Menurut Fornell dalam
Margaretha 2004:297 loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Sehingga dapat
dikatakan bahwa loyalitas adalah tingkat keberlanjutan hubungan dari konsumen yang merasa puas atas produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk melanjutkan hubungan
Selnes dalam Margaretha,2004:297. Salah satu konsep untuk membentuk loyalitas adalah melalui experiential marketing yaitu suatu konsep pemasaran
yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap
suatu produk dan servis Kertajaya,2004:163. Inti dari experiential marketing
2
adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, dimana pemasar melihat keadaan emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan
menjaga loyalitas. Hal ini juga diperkuat pendapat Schmitt dalam Kertajaya 2006:228 dimana experiential marketing dapat dihadirkan melalui 5 lima
unsur yaitu panca indera sense, perasaan feel, cara berpikir think, kebiasaan act dan pertalian atau relasi relate.
Perusahaan yang ingin menyesuaikan antara harapan yang diinginkan oleh konsumen dengan kenyataan
yang diperoleh harus menganalisis dan mengevaluasi pengalaman yang didapat konsumen saat menggunakan atau
mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Hal ini juga dibenarkan oleh Mc Cole dalam Baskara 2006:35 yang mengemukakan experiential marketing merupakan
salah satu bentuk perkembangan pemasaran yang diharapkan dapat menjembatani antara dunia akademis dan praktek. Berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan
bahwa diperlukan suatu penanganan yang serius dalam proses menganalisis dan mengevaluasi pengalaman yang didapat oleh konsumen, agar konsumen merasa
puas atas produk atau jasa yang dikonsumsi serta tercipta loyalitas pelanggan atau konsumen yang berniat melanjutkan hubungan atau melakukan pembelian ulang
di waktu yang akan datang. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa perawatan tubuh khususnya
perawatan tubuh bagi wanita, saat ini sedang marak dan berkembang pesat. Hal ini terlihat semakin banyak munculnya usaha sejenis di Kabupaten Semarang.
Salah satu usaha sejenis yang tengah berkembang saat ini diantaranya Kedaton Spa. Kedaton Spa termasuk salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa
3
perawatan tubuh khususnya bagi wanita yang usahanya terdiri dari perawatan tubuh Spa, perawatan wajah dan muka Salon, dan penjualan produk pakaian
dan aksesoris khusus wanita atau sering disebut butik sehingga dalam menarik minat para konsumen diperlukan mutu dan kualitas baik itu dari produk yang
ditawarkan maupun kualitas layanan jasa yang diberikan dalam membentuk kesan dan pengalaman positif dari konsumen untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Hal ini terlihat dalam usaha promosi yang dilakukan Kedaton Spa selalu menekankan bahwa Kedaton Spa hanya khusus wanita, berbeda dari usaha sejenis
yang umumnya menerima konsumen baik itu pria maupun wanita. Dengan kata lain dengan menggunakan jasa ataupun produk dari Kedaton Spa maka seorang
wanita akan diperlakukan seperti layaknya putri karena Kedaton Spa hanya menyediakan tenaga-tenaga ahli dan berpengalaman dalam memahami fisik
maupun mental dari wanita serta produk yang dijual berupa produk yang mngikuti trend wanita masa kini.
Dalam memperoleh loyalitas melalui pemberian kesan dan pengalaman atau secara teoritis disebut experiential marketing yaitu konsep pemasaran yang
membentuk pelanggan-pelanggan loyal dengan menyentuh emosi dari para konsumen dan memberikan suatu feeling positif terhadap suatu produk dan servis.
Namun pada kenyataannya terjadi penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2008 tercatat sebanyak 2140 orang bila dibandingkan tahun 2007 yaitu sebanyak 2309
orang data dari Kedaton Spa. Selain itu juga dapat dilihat masih sulitnya memperoleh konsumen yang bersifat loyal. Hal ini telihat masih sedikitnya
konsumen yang terdaftar menjadi pelanggan tetap aktif atau member pada
4
Kedaton Spa sampai bulan Oktober 2008 yaitu sebanyak 84 orang data dari Kedaton Spa. Hal ini mengakibatkan menurunnya omset dan penghasilan yang
diperoleh Kedaton Spa. Loyalitas merupakan aspek vital bagi sebuah badan usaha untuk
mempertahankan eksisitensi agar bisa memenangkan persaingan dengan menjaga pelanggan yang ada dan menarik perhatian pelanggan lain. Dengan menyediakan
pilihan produk dan jasa serta memberikan tingkat pelayanan dengan sebaik- baiknya agar memberi kesan pengalaman positif kepada pelanggan diharapkan
dapat tercipta loyalitas pelanggan. Hal inilah yang menjadikan alasan bagi peneliti mengangkat tema loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh faktor experiential
marketing. Experiential marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang. Selnes mengemukakan loyalitas dapat
terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk melanjutkan hubungan. Semua langkah yang diambil
untuk memberikan kesan dan pengalaman positif telah dilakukan oleh pihak Kedaton Spa melalui berbagai macam bentuk pilihan produk dan layanan atau
fasilitas yang diberikan, akan tetapi pada kenyataannya berdasarkan data yang diperoleh dari pihak Kedaton Spa terjadi penurunan jumlah pengunjung pada
tahun 2008 dibanding tahun sebelumnya. Oleh karena itu, hal ini memunculkan pertanyaan faktor-faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Kedaton
Spa. Peneliti berharap dapat menghasilkan konsep mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas karena peneliti dapat menjelaskan tentang loyalitas secara
5 lebih
mendalam
beserta
faktor-faktor experienti al
marketing yang
mempengaruhinya. Selain memberikan informasi tentang loyalitas, tema ini juga bermanfaat bagi siapa saja yang ingin berkecimpung dalam dunia usaha yang
penuh dengan persaingan karena loyalitas merupakan aspek vital untuk mempertahankan eksisitensi perusahaan agar bisa memenangkan persaingan
dengan menjaga pelanggan yang ada dan menarik perhatian pelanggan lain.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori